E-réputation d’un site e-commerce : les erreurs à ne pas commettre

Le numérique a permis à l’e-commerce de voir le jour et aux boutiques en ligne de se multiplier. Si le Web 2.0 est à l’origine de leur succès, il peut également détruire leur réputation. Internet et les réseaux sociaux font et défont en effet les entreprises d’e-commerce, leur faisant perdre la maîtrise de leur communication. 

En quoi une mauvaise e-réputation peut-elle s’avérer fatale pour un marchand en ligne ? Quels sont les comportements à éviter, afin de ne pas ternir votre image et perdre le contrôle sur ce qui se dit de vous ? Zoom sur ce que l’on appelle le management d’e-réputation.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

Comme son nom l’indique, l’e-réputation est la réputation d’une marque sur le web. Également appelée web-réputation ou cyber-réputation, elle se résume à tout ce qui se dit de votre entreprise et de vos produits sur Internet.

Comment votre e-réputation peut-elle impacter vos ventes ?

Dans le cadre d’une communication directe, telle qu’elle existait avant le développement d’Internet, l’entreprise communique directement avec sa cible. Elle élabore les contenus, définit les objectifs et peut plus facilement contrôler les canaux par lesquels les informations transitent. Seuls des articles de presse ou des reportages télévisés pouvaient éventuellement atteindre la réputation d’une marque. Si les consommateurs communiquaient déjà entre eux à l’époque, la portée de leurs échanges restait faible.

Aujourd’hui, chaque consommateur bâtit ou défait une réputation. Plus de 80 % de ce qui est dit à propos d’une marque n’a pas été élaboré par cette dernière. Chaque tweet, chaque post sur Facebook, chaque commentaire sur une fiche produit, chaque article de blog peut contribuer à propulser une marque au sommet ou à lui retirer tout espoir de prospérer.

Autre évolution notable, le consommateur est aujourd’hui bien plus curieux et suspicieux qu’aurapavant. Véritable détective privé, il enquête durant parfois plusieurs semaines avant d’acheter, à la recherche de l’article arborant les fameuses 5 étoiles. Quelles sont ses sources ? Les commentaires de forum, les avis sur les marketplaces, les articles de blog… et en dernière position le site web de la marque elle-même. En effet, près des trois quarts des internautes préfèrent cliquer sur n’importe quel lien que sur le site de la marque. 

Le consommateur se montre méfiant vis-à-vis des entreprises. Étant en quête de réassurance, il accordera alors davantage de crédit à l’expérience d’un honnête internaute qui a utilisé le produit, qu’aux belles qualités vantées sur le site officiel d’une entreprise qu’il pense manipulatrice.

Seul petit hic : les internautes préfèrent toujours se plaindre plutôt que de partager leur entière satisfaction. Si votre produit les a déçus, ils ne tarderont pas à faire état de leur mécontentement sur un forum ou à poster un avis. Le web-consommateur a le sentiment de s’être fait avoir et souhaite le faire savoir à la Terre entière ! Au contraire, un client ravi ne fera que rarement part de son ressenti. Il profitera de son produit et passera à autre chose. Comble de malchance, les commentaires négatifs seront peut-être mieux référencés que votre propre site web et apparaîtront alors en premier dans les pages de résultats des moteurs de recherche ! L’e-réputation n’est alors pas le véritable reflet de la réalité. Elle est néanmoins la réalité visible.

7 conseils pour éviter de ruiner votre e-réputation

Si votre e-réputation est au beau fixe, vos ventes s’envoleront ! Voici quelques conseils pour vous aider à garder le contrôle et surtout pour vous éviter de commettre des erreurs irréparables.

1. Négliger le référencement payant

Si les internautes préfèrent cliquer sur les liens sans annonce, le fait de booster votre visibilité en vous tournant vers une agence spécialisée dans la gestion de campagnes publicitaires peut néanmoins vous servir. Un certain pourcentage d’internautes aiment malgré tout consulter directement le site de la marque. Si votre site web est ergonomique et son contenu pertinent, ces visiteurs satisfaits pourront alors parler de vous ailleurs !

Une fois qu’ils sont sur votre boutique en ligne, rassurez les prospects en leur montrant que vos produits plaisent. Grâce au module Avis Clients de PrestaShop Addons, vous pourrez en effet afficher tous les avis de vos clients. 

2. Penser que les réseaux sociaux ne sont pas si puissants

Est-il nécessaire de rappeler le caractère viral de certains posts ? C’est un fait désormais connu : les réseaux sociaux font et défont le monde.

Vous ne pouvez alors faire fi de leur impact. Prenez le taureau par les cornes et créez votre page Facebook ou Twitter. Vous reprendrez alors un semblant de contrôle en offrant un espace d’échange officiel sur votre marque. Il vous sera en effet plus simple de suivre les commentaires et de jouer le rôle de modérateur que sur un forum de consommateurs.

3. Se passer des services d’un bon community manager

Votre community manager est le chef d’orchestre de votre e-réputation :

• Il gère votre communication sur les réseaux sociaux, et plus largement sur le web ; 
• Il diffuse des contenus conçus pour vous servir et non vous desservir ;
• Il fait la chasse aux commentaires déplaisants et se charge d’y répondre afin de redorer votre blason.

S’il est vrai que faire appel à un community manager a un coût, le jeu en vaut néanmoins la chandelle.

4. Négliger les veilles

Vous devez faire preuve d’une vigilance de chaque instant. Laisser passer un commentaire négatif peut vous coûter cher. 

Pour vous aider à assurer une veille, créez des alertes. Deux outils peuvent se révéler utiles sur ce plan :

• Google Alerts : Entrez le nom de votre entreprise, de votre marque, de votre produit, des dirigeants, voire de vos concurrents. Un mail vous sera envoyé dès que le mot clé apparaît dans un contenu ;
• Social Mention : En plus des mails, l’outil vous donnera un indice de “sentiment”. Il évaluera, en fonction des termes utilisés et du champ sémantique, si l’avis est négatif, positif ou neutre. La seule limite est ce qu’un robot ne peut pas traduire : l’ironie et le sarcasme.

5. Ne pas répondre aux commentaires et avis clients

Que les avis soient positifs ou négatifs, vous devez montrer que vous êtes présent. Un commentaire décevant sera l’occasion de prouver au consommateur que vous êtes à l’écoute et prêt à prendre en compte les remarques pour améliorer votre produit. Montrez que vous êtes disponible et proche de vos clients. Veillez à rester transparent, poli, sincère et cordial. 

Faites en sorte de toujours proposer une solution au client mécontent, en poursuivant éventuellement les échanges en privé. Si vous lui donnez satisfaction, cet acheteur critique deviendra peut-être votre meilleur ambassadeur !

Répondre à un avis positif confirmera à l’internaute que vous êtes véritablement une marque digne d’intérêt, performante et humaine.

6. Ne pas prendre soin de vos ambassadeurs

Fort heureusement pour vous, certains internautes disent du bien de vos produits ! Identifiez-les, grâce aux veilles réalisées, et chouchoutez-les. Offrez-leur des bons de réductions, remerciez-les, donnez-leur accès en priorité à des ventes privées, etc. Ils ne pourront qu’apprécier et convaincront peut-être d’autres consommateurs que vous êtes vraiment une marque en or !

7. Mal gérer un bad buzz

Lorsque vous devez faire face à une situation de crise, ne fuyez pas ou ne réagissez pas de façon excessive. Adoptez les conseils donnés pour les commentaires négatifs. Vous devrez toutefois agir à plus grande échelle et endiguer le phénomène.

Ne soyez pas victime de votre e-réputation. En ayant une bonne maîtrise de ce qui se dit sur votre marque, vous assurerez votre crédibilité. Ayez une longueur d’avance sur les internautes en jouant leur jeu. Ils n’iront peut-être pas davantage qu’avant sur votre site web avant d’effectuer un achat, mais découvriront à travers les avis et commentaires consultés sur le web, et dont vous avez connaissance, que vous êtes disponible, à l’écoute et réactif.