La loi Hamon, entrée en vigueur le 13 juin 2015, apporte de nombreux changements pour les e-commerçants ainsi que pour les e-consommateurs.
1. Le délai de rétractation modifié
Avant l'entrée en vigueur de la loi Hamon, le consommateur n'avait que 7 jours pour exercer son droit de rétractation si le bien qu'il avait commandé ne lui convenait pas.
Aujourd’hui, il bénéficie de 14 jours pour se rétracter et renvoyer le produit sans avoir à se justifier, à compter de la réception du produit.
Pour les prestations de service, le délai court à compter du jour de la conclusion du contrat.
Pour les commandes multiples, le délai de rétractation commence à courir à la réception du dernier produit reçu. Le délai est ainsi allongé jusqu'à ce que tous les produits soient réceptionnés par l'acheteur.
De plus, la loi Hamon prévoit que l’e-consommateur doit recevoir de la part de l’e-commerçant un accusé de réception lorsque ce dernier réceptionne le produit renvoyé.
Le marchand doit mettre à disposition des acheteurs un formulaire de rétractation pour faciliter la mise en œuvre du droit de rétractation.
Mais, tous les produits vendus sur internet ne sont pas concernés par ce délai de rétractation, la loi Hamon ayant exclu certains biens et services du droit de rétraction.
Il s'agit par exemple des produits personnalisés par l’acheteur, tel qu’un tirage photo, ou encore des produits cosmétiques ou périssables.
2. Le délai de livraison allongé par la loi Hamon
L'e-commerçant est dans l'obligation de donner une date de livraison et de la respecter pour toutes les commandes effectuées à distance.
Si aucune date n'est précisée, le marchand sera dans l'obligation de livrer le ou les produits au plus tard 30 jours après la conclusion de la vente.
3. Le délai de remboursement actualisé
Le délai de remboursement a été fixé à 14 jours par la loi Hamon à partir du moment où l'e-commerçant à connaissance de la volonté de l'acheteur de se rétracter.
La totalité de la somme versée pour les produits renvoyés devra être remboursée, en plus des frais de livraison.
Le marchand a désormais l’obligation de rembourser l'acheteur par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la conclusion de la vente.
Dans le cas où le consommateur aurait détérioré le bien en l’essayant au-delà de son usage normal avant de le renvoyer, l'e-commerçant se trouve protégé par la loi en ce qu’elle autorise le marchand à pratiquer une décote sur ce produit.
A compter de la réception de celui-ci, le marchand a 4 jours pour s'assurer de la conformité du produit.
4. La protection des e-commerçants élargie par le renforcement de l'obligation d'information
L'obligation d'information de la part du marchand envers l'acheteur a été fortement modifiée. L'e-commerçant se voit maintenant dans l'obligation de communiquer de nombreuses informations à son client, tant avant que durant la passation de la commande :
- De nombreuses informations doivent être communiquées par le marchand, comme son identité, ses coordonnées, un contact pour le service client ou encore la description du produit et les garanties;
- L'obligation de paiement doit être mentionnée clairement lors de la commande. L'acheteur doit comprendre qu'une commande implique obligatoirement un paiement de sa part;
- Les frais de retour peuvent être offerts par le marchand mais ceci n'est pas une obligation. Si les frais de retour ne sont pas offerts, le montant doit être mentionné clairement sur le site;
- Tous les moyens de paiement disponibles sur le site e-commerce doivent obligatoirement être communiqués par le marchand;
- Le consommateur doit être informé des codes de conduite suivis par le marchand (adhésion à la Fevad ou à une autre association professionnelle);
- Aujourd'hui, il est interdit de pré-cocher des cases par défaut. Les e-commerçants n'ont plus le droit d'inciter les internautes à s'inscrire à leur newsletter ou à tout autre prospection commerciale.
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