La vente en ligne a toujours été caractérisée par le modèle du libre-service, mais cela ne signifie pas que ce soit la meilleure ou la seule approche. Quel que soit le trafic généré par un site Web, uniquement entre 0,2 % et 3 % des visiteurs termineront par acheter.
Il n’est pas si simple qu’un client qui ne connaît pas notre produit vienne sur notre site Web et, motivé par les prix, un bon service de retour ou des frais de port gratuits, nous passe une commande sans réfléchir à deux fois. L'abandon du panier en France est de 70 %. Donc, uniquement 3 paniers sur 10 se transforment en commande.
Les algorithmes, les ratings ou les conseils, même s’ils peuvent être utiles, ne Font pas la taille face à un vendeur d’une boutique physique. L’être humain a la capacité d’emphatiser et de personnaliser leur stratégie selon chaque client. Pour augmenter les ventes, un vendeur reste impératif.
Comment vendre plus grâce au support visuel
Vendre davantage, ça ne veut pas dire forcément capter plus de client. C’est évident, mais augmenter le trafic représente un coût important y pas toutes les boutiques en ligne ont le même budget pour investir dans des campagnes SEO et SEM afin d’augmenter le volume de visites.
D’autre part, nous retrouvons encore le même problème : même si une boutique en ligne a beaucoup de trafic, cela n’implique pas forcément qu’elle vende beaucoup. Le support client est une excellente façon d’augmenter le taux de conversion. Si les abandons des paniers sont un grand problème, un département de service client peut se charger de guider le client jusqu’à la fin du processus d’achat et éviter qu’il quitte notre site sans finaliser son achat.
Le côté humain c’est ce qui fait que l’expérience d’achat soit le plus semblable à celle de l’offline. Elle permet aux conseillers de résoudre des doutes, fidéliser le client, suggérer des produits en fonction de leurs besoins ou même donner des petites astuces…
Selon une étude réalisée par Oct8ne, société qui propose une livechat visuel, plus l’expérience d’achat ressemble à celle d’une boutique physique, plus le taux de conversion augmente.
C’est logique, s’il y a un agent disponible pour résoudre n’importe quel type de doutes, les clients arriveront au checkout moins méfiants et hésitants.
Cette société a comparé les données de quatre boutiques réelles, en comparant leurs taux de conversion lorsqu’elles n’avaient pas de service client, ensuite lorsqu’une personne gérait le support puis finalement lorsque le département de support a été proactif et a mis en place un système de vente assistée.
Si l’on regarde les chiffres, il est simple de constater que la conversion augmente principalement grâce à deux actions :
1. Accompagnement du client
Sur les quatre exemples étudiés, les taux de conversion étaient situés entre 0,22 % et 2,54 %. Cependant, lorsqu’un conseiller accompagne le client durant le processus d’achat, les conversions augmentent entre 5 et 17 fois. Si en général, entre 55 et 80 % des paniers sont abandonnés, lorsqu’un agent est présent, cela se réduit à 33%.
En plus, un client satisfait aura bien plus de chances de revenir nous voir. Ça se traduit en plus trafic, mais également en une augmentation du panier moyen car ces clients connaissent déjà notre site et nos produits. Dans ces quatre cas-là, le retour des visiteurs (returning visitors) a augmenté en moyenne de 70% durant le premier mois, et sur ces visites consécutives, le taux de conversion augmente entre 8 et 15 fois.
2. Suggestion et proposition de produits
Si nous avons vu que les conseillers peuvent arriver à multiplier le taux de conversion entre 5 et 17 fois, lorsqu’ils sont proactifs et qu’ils ne font pas que répondre aux questions des visiteurs mais proposent également des produits de façon visuelle, les ventes se multiplient entre 8 et 18 fois dans les quatre cas analysés.
Comment augmenter le taux de conversion en appliquant les ‘marketing triggers’ à votre service client
Non seulement il est nécessaire de savoir quel message nous voulons transmettre à nos clients potentiels, il faut également connaître quel est le meilleur moment pour lui envoyer une promotion, lui envoyer un courriel de récupération de panier ou lui proposer de l’aide durant le processus d’achat.
Si votre stratégie de marketing est capable de personnaliser l’expérience de chaque visiteur, la conversion sera bien plus simple : Vous débarquez avec la solution que le client recherche et au moment opportun.
Les ‘marketings triggers’ travaillent ainsi. Ces algorithmes prédictifs fonctionnent selon le comportement des visiteurs. Lorsqu’une série d’actions s’accomplissent, le système enverra un message concret au moment idéal.
Si nous appliquons cela au support client, nous allons augmenter l’interaction avec nos clients. Il faut savoir qu’uniquement 1% des visiteurs vous contacterons spontanément par tchat pour exposer leur problème ou vous demander un renseignement.
Qu’un utilisateur n’expose pas ses doutes ne veut pas dire qu’il n’en ait pas. Si nous utilisons les outils qui détectent le moment où l’utilisateur a besoin d’aide et que nous lui lançons un trigger qui leur montreront un message personnalisé en fonction du problème que nous détectons qu’il peut avoir, chaque conversation devient une réelle opportunité de vente.
L’étude d’Oct8ne prouve qu’une bonne stratégie de marketing triggers dans le support client, permet de multiplier le taux de conversion se multiplie jusqu’à 9 fois. C’est pour cette raison qu’il est fortement recommandé de configurer une série de triggers afin que le visiteur sente que l’on s’anticipe à ses besoins.
Ainsi, lorsque nous avons accompli le premier objectif d’augmenter l’interaction du public segmenté – qui avec Oct8ne peut augmenter jusqu’à 8 % - le département de service client pourra concrétiser plus de ventes en résolvant des doutes, inspirer la confiance, obtenir un feedback et pourra même arriver à appliquer des techniques de ventes de up-selling et cross-selling.
Selon cette société, les triggers peuvent s’activer en fonction de divers paramètres :
- En fonction du nombre de produits que vus
- En fonction du prix des produits que consultés
- En fonction de la valeur du panier du client
- En fonction du temps de navigation sur le Web
- En fonction du nombre de pages ou de catégories visitées
- Si le client trouve une erreur dans une page ou un formulaire
De cette façon, un message de tchat automatique apparaîtra en proposant l’aide adéquate à la situation dans laquelle se trouve l’utilisateur : s’il est perdu, s’il ne sait pas quel produit acheter ou s’il a retrouvé un problème dans le processus de checkout.
Tous ces messages automatiques aident à augmenter le taux d’engagement des utilisateurs, mais ce qui va réellement procurer de la valeur, c’est la figure du conseiller qui est disponible pour répondre aux besoins des clients.
Si vous arrivez à anticiper les doutes de vos clients, et en plus, vous savez exactement ce qu’il recherche avant qu’il vous l’explique, l’expérience d’achat sera excellente. Identifier le message automatique reçu par chaque visiteur vous permettra de vous faire à l’idée de ce dont il a besoin.
Mais Oct8ne permet d’aller encore plus loin : ce logiciel enregistre l’historique des produits vus, quels sont les produits ajoutés à sa liste de favoris ou même quels produits à un client dans son panier.
Toute cette information permet au conseiller de démarrer une conversation avec le client qui vient d’être capté via le trigger et aller droit au but : Il ne saura pas seulement si le visiteur est en train de comparer de produits ou s’il est en train de finaliser le checkout, mais il saura également sur quels types de produit il doit l’orienter et quelles questions il va devoir poser.
