Prêter une attention toute particulière aux commentaires de ses clients et y donner suite est indispensable pour toute entreprise cherchant à fournir aux utilisateurs les produits répondant à leurs attentes. Essentiel pour mesurer la satisfaction client, les avis clients permettent de comprendre davantage ces attentes et guident votre évolution dans la bonne direction.
On vous livre dans cet article les meilleurs moyens pour recueillir les commentaires des clients actuels et potentiels qui visitent votre site ! Résultats garantis !
Quelle place pour les commentaires clients au sein de votre e-business ?
Une entreprise existe pour satisfaire et répondre aux besoins de ses clients. Dans la même dynamique, il est de son devoir de fournir à ses clients et acheteurs potentiels, la meilleure expérience shopping possible. Or, de nombreuses marques dépensent des sommes astronomiques pour des activités de marketing et de promotion, sans réellement prendre le temps d’identifier les besoins des clients et d’y apporter une réelle solution. Par conséquent, elles se retrouvent la plupart du temps confrontées à des baisses de conversions, moins de trafic malgré des pages web optimisées respectant pourtant les normes SEO.
Afin de pouvoir répondre de manière efficace aux demandes des consommateurs, il est important de se pencher sur le ressenti de vos clients sur leur expérience avec votre marque. Les avis clients représentent une source d’informations précieuse, faisant partie intégrante d’une entreprise, qu’il s’agisse d’une boutique en ligne ou d’un magasin dit “traditionnel”.
Définir l’objectif des commentaires des clients
Il est essentiel de définir les raisons pour lesquelles vous souhaitez recueillir les commentaires avant de lancer toute démarche. Vous devez appliquer une certaine méthodologie et dresser les résultats attendus afin d’être en mesure de recueillir les commentaires clients de façon efficace et intelligente.
Posez-vous les questions suivantes avant de commencer (la liste n’est pas exhaustive) :
- Quelle partie du parcours client souhaitez-vous améliorer ?
- À quelles fins désirez-vous utiliser les données collectées ?
- Quels canaux allez-vous utiliser pour obtenir les commentaires de vos clients ?
1/ Recueillir les avis clients par mail
Voie classique mais particulièrement efficace pour toucher votre audience : l’e-mailing. Il est essentiel d’améliorer votre manière de communiquer avec vos clients afin de les inciter à répondre et ainsi, maximiser l’efficacité de ce canal. Il est nécessaire de se focaliser sur trois aspects essentiels :
Assurer à vos clients une réponse rapide
De trop nombreuses entreprises répondent aux mails de leurs clients en laissant un délai trop important entre chaque échange. Ainsi, les clients se plaignent et ne laissent pas de commentaires en retour pensant que l’entreprise ne se soucie pas d’eux. Il s’agit d’une opportunité perdue car une grande majorité de ces mêmes clients seraient enclins à laisser des commentaires s’ils étaient assurés d’une réponse de la part de l’entreprise.
Afin de conforter vos clients dans cette idée et les pousser à vous faire part de leur feedback, n’hésitez pas à rajouter à la fin de chaque e-mail : “nous vous répondrons dans les X prochain(e)s heures/jours”.
Créer un système organisé de rétroaction des clients
Utilisez des outils comme Trello afin de créer des “boards”. L’ensemble de votre équipe pourra y accéder et contribuer. Ainsi, vous êtes sûr qu’aucun retour pertinent ne passe inaperçu.
Personnaliser vos e-mails
Dans certaines situations, la meilleure façon pour récolter des commentaires clients est simplement de formuler directement une demande auprès de vos clients. Les échanges par courriel sont privés, à l’inverse des médias sociaux. Ainsi, il est très simple de tisser une relation de proximité avec votre interlocuteur. Parce que la démarche est personnelle, cette méthode peut vous permettre d’établir des échanges intéressants avec vos clients et récupérer des informations précieuses.
La personnalisation passe aussi par l’objet de votre mail. Portez-y une attention particulière. Il s’agit du premier élément que le client lira. Celui-ci doit être court, clair et concis : l’internaute doit immédiatement savoir le sujet du mail et le problème traité.
Enfin, assurez-vous de bien répondre à chaque mail de manière personnalisée et d’adapter votre réponse en fonction de chaque client.
2/ Recueillir les avis clients via les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux représentent un moyen particulièrement efficace pour recueillir des commentaires francs et honnêtes de la part de vos clients. Parmi les techniques les plus efficaces, vous pouvez compter sur les mentions ou encore sur les échanges directs via les commentaires mais ce ne sont pas les seules solutions pour votre marque de collecter des avis clients. En effet, de nombreux réseaux sociaux disposent d’outils de sondage déjà intégrés. Les clients en sont particulièrement friands puisqu’ils peuvent donner leur avis de manière rapide tout en ayant l’impression de contribuer au développement de votre marque. Double jackpot pour eux mais également pour vous !
Vous devez pousser vos clients à multiplier les interactions avec vous sur les réseaux sociaux afin d’obtenir le plus de données possibles. Les réseaux sociaux sont l’endroit à privilégier pour cet objectif car créer de l’engagement est particulièrement simple sur ces plateformes.
Si vous souhaitez décupler votre visibilité sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas à vous tourner vers une agence Facebook Ads.
3/ Sondages d’opinions auprès de vos clients
Sonder ses clients est également une technique classique mais efficace lorsqu’il s’agit de récolter des commentaires clients. C’est d’ailleurs l’une des méthodes les plus traditionnelles. Or, il n’est pas simple d’élaborer un sondage utile auprès des clients.
Il existe principalement deux types de sondages :
- Les enquêtes courtes : dans ce cas, vous avez la possibilité d’utiliser des outils comme Qualaroo pour formuler une simple demande. Il peut être intéressant également de proposer un bref sondage sur votre site pour générer des réponses de clients actuellement actifs.
- Les enquêtes longues : pour ce type de sondage, privilégiez les plateformes telles que SurveyMonkey ou encore GetFeedback. Vous pouvez créer des sondages personnalisés et plus travaillés tout en ayant la possibilité de poser tout type de question.
Attention à la formulation et la rédaction de vos questions ! Pour créer un sondage avec un fort taux de participation :
- Posez des questions ouvertes et structurées
- Soyez concis et clair : posez uniquement des questions répondant à votre objectif final
- Posez une question à la fois
- Évitez les questions floues et tendancieuses
- Portez une attention particulière à la cohérence de vos échelles d’évaluation
- Proposez à vos clients un avantage promotionnel en échange de leur temps
L’interaction avec vos clients est particulièrement importante puisqu’elle permet de leur montrer que votre marque se soucie d’établir des relations durables avec eux. Vous devez montrer à vos clients que vous faîtes de leur satisfaction, votre priorité absolue et que vous mettez tout en œuvre pour que votre site web et vos produits soient dignes de leur confiance. Écoutez les demandes de vos prospects afin de pouvoir les convertir.
écrit par Lucile Lahaine.
