Les internautes sont méfiants lorsqu’il s’agit d’effectuer des achats en ligne et de renseigner leurs données personnelles. Mettre en confiance vos clients est un facteur clé à prendre en compte pour garantir le succès et la pérennité de votre e-business.
La mise en confiance est un challenge de taille pour les marques dont la réputation est déjà établie. Les nouveaux e-commerçants doivent ainsi fournir deux fois plus d’efforts pour gagner la confiance de leurs futurs prospects.
Vous vous demandez comment rassurer vos clients ? Comment développer leur confiance lorsqu’ils achètent un nouveau produit ? Un nouveau service ? Comment se démarquer et établir une connexion émotionnelle avec eux pour gagner leur confiance ? On vous livre dans cet article les caractéristiques d’un site e-commerce fiable !
Astuce 1: faire bonne impression dès la première page
Lorsqu’un client potentiel arrive sur un site inconnu, ce dernier se pose souvent les questions suivantes:
- Est-ce que ce site web est fiable?
- Vais-je trouver les produits dont j’ai besoin?
- La recherche et la navigation sont-elles simples?
Votre objectif est de créer une homepage en mesure de répondre à l’ensemble de ces critères: votre page d’accueil doit être accueillante, esthétique et être à la hauteur de votre professionnalisme. Tout se joue sur la première impression du client: vous n’avez que quelques secondes décisives pour convaincre vos prospects de rester sur votre site.
Si vous doutez du design de votre site e-commerce, n’hésitez pas à faire appel à des professionnels de la conception web comme l’agence UX YATEO, partenaire de PrestaShop. Ils sauront vous conseiller et exploiter votre potentiel.
Gardez à l’esprit que votre page d’accueil est la vitrine de boutique: en quelques secondes, vos visiteurs doivent comprendre votre activité, les produits que vous vendez ou les services que vous proposez. Il est essentiel de travailler et de choisir scrupuleusement vos mots: la rédaction est un élément à ne pas négliger.
Essentielle à la mise en confiance, elle doit non seulement charmer vos prospects du premier coup mais également les guider à travers l’étape suivante logique du parcours d’achat.
Voici une liste non exhaustive qu’une page d’accueil complète doit comprendre:
- Un menu clair et organisé: les catégories doivent être lisibles et le menu doit suivre une certaine logique de navigation.
- Une mise en page aérée et épurée: privilégiez le fonctionnel. Il est inutile d’avoir un site esthétique si personne ne sait naviguer dessus.
- Un chargement rapide des pages: un temps d’affichage trop lent fait fuir vos clients et impacte négativement votre positionnement dans les moteurs de recherche.
Astuce 2: Avoir des pages produits complètes et exhaustives
Lorsqu'un client est à la recherche d’un produit en particulier, il s’attend à ce que dernier réponde à un certain nombre de critères. Pour remplir parfaitement les attentes de votre clientèle, vous devez détailler vos pages produits et faire en sorte que ces dernières soient exhaustives.
Au plus vos pages seront précises, au plus vos clients auront une idée précise du produit.
Votre objectif ? Faciliter l’accès aux informations sur les produits à travers des pages de produits détaillées.
La page produit est l’endroit où vos clients évaluent la valeur de votre produit: vous devez porter une certaine attention à celle-ci afin de mettre toutes les chances de votre côté pour gagner la confiance de vos prospects et de ne pas rater des opportunités de vente.
Lorsque vous présentez vos produits à vos clients, vous devez mettre en avant leur plus-value et fournir une description technique détaillée. Pensez à inclure:
- Un ensemble de photos diversifiées du produit
- Une description produit structurée par section pour faciliter la lisibilité
- Des avis clients vérifiés et récents sur la page du produit
- La politique de retour et informations sur le déroulement de l’expédition
- Une vidéo de présentation du produit si possible
- Une option d’aperçu permettant de prévisualiser le produit sans ouvrir la page de produit (seulement pour la navigation desktop)
Astuce 3: partager votre histoire avec vos clients
Les clients aiment se sentir proches des marques: ils se sentent considérés et privilégiés. Pour cela, vous devez rassurer vos clients en montrant que votre entreprise est digne de confiance et traite sa clientèle comme il se doit. N’hésitez pas à partager vos missions, vos valeurs et votre histoire via une page “à propos”.
Les avantages de ce type de page ne s’arrêtent pas là: les visiteurs avec une intention d’achat consultent souvent la page “à propos” pour en apprendre davantage sur la marque et l’équipe. Vous devez à travers cette page, apporter des réponses et apaiser les préoccupations de vos acheteurs potentiels.
Par ailleurs, une page “à propos” vous permet d'asseoir votre légitimité et de montrer à vos clients toute votre expertise.
Astuce 4: montrer la satisfaction de vos clients
La grande majorité des acheteurs aime lire les revues et commentaires laissés par leur pairs lorsque ces derniers envisagent d’acheter sur un nouveau site.
Les avis laissés par vos précédents clients sont des alliés de taille et particulièrement efficaces pour gagner la confiance de vos prospects. Ainsi, vous devez fournir à vos acheteurs potentiels la preuve sociale qu’ils recherchent au sujet de votre marque et de vos produits.
Pour cela, vous pouvez par exemple
- Mettre en avant des témoignages clients
- Afficher vos réseaux sociaux sur votre page d’accueil
- Afficher des partenariats avec d’autres marques
- Mettre en avant les avis clients positifs avec une note par étoiles de 3,75/5 ou plus.
- Inclure les avis laissés pour le site e-commerce sur des plateformes externes telles que Facebook, Yelp, TrustPilot, Amazon…
Astuce 5: montrer que votre site est sécurisé
Pour gagner la confiance de vos clients, vous devez également prouver que votre site est sécurisé et qu’ils peuvent rentrer leurs données personnelles sans aucun problème.
Ainsi, l’adresse de votre site doit être sécurisée et comprendre le “https”. Il s’agit d’une étape indispensable à mettre en place. Gage de fiabilité, vos visiteurs seront plus enclins à passer à l’acte.
Votre site web doit également garantir un processus de paiement sécurisé et proposer plusieurs moyens de paiement.
Le client doit se sentir en sécurité du début jusqu’à la fin de l’achat.
Si gagner la confiance de vos clients reste un défi de taille à relever, il n’en reste pas moins impossible. La confiance est une question de perception et vous ne pourrez, évidemment, pas plaire à l’ensemble de vos prospects. Chaque entreprise doit investir des ressources considérables pour bâtir son capital confiance.
Gagner la confiance de sa clientèle prend du temps et ne se fait pas du jour au lendemain. Montrez sans cesse à vos clients que leur satisfaction est votre priorité absolue et que vous prenez toutes les décisions pour faire en sorte de satisfaire toutes leurs attentes.
écrit par Lucile Lahaine.
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