La confiance constitue un élément clé de l’acte d’achat : peur de ne pas être livré, peur d’un produit défectueux, d’une fraude au paiement, de ne pas savoir vers qui se retourner, de voir ses données personnelles utilisées à mauvais escient. Un client rassuré est un client conquis !
L’analyse détaillée de plus de 50 sites e-commerce nous donne des éléments très intéressants. La démarche de réassurance peut se faire par l’utilisation de témoignages, de visuels ou symboles de confiance, des mentions spécifiques (engagement de remboursement, possibilités de retour produit,...).
Voilà quelques bonnes pratiques qui ont fait leur preuve :
- Numéro de téléphone : faites apparaitre très clairement un numéro de téléphone sur la page d’accueil de votre boutique, idéalement dans le header. Le client sait qu’il peut solliciter une personne pour le renseigner et l’aider à passer commande.
- Proximité : pour aller plus loin dans cette démarche, donnez envie à vos clients de vous appeler en cas de besoin. Pour cela, humanisez la relation client par un visage amical et un prénom accolés au numéro de téléphone. Le client sera heureux de savoir que plus qu’un service client, « Claire » répondra à ses questions.
- Communication instantanée : un client navigue sur votre site, s’interroge sur vos produits ? Rassurez-le et conseillez-le en direct. Vous pouvez utiliser la fonction LiveChat qui permet de faire du conseil avant-vente de manière instantanée. Agissez et transformez ce visiteur en client !
- Symboles de confiance : mettez en avant les labels de qualité, les garanties sur la commande, les garanties techniques. Distinguez-vous en soulignant « vos engagements » : paiement sécurisé, échanges et retours faciles (voire gratuits), livraison rapide, « satisfait ou remboursé »,…
- Présentation de l’entreprise : ajoutez une page « A propos », « Notre société », « Qui sommes-nous ? » afin de vous présenter. Les clients ont besoin d’identifier clairement le marchand. Les informations à faire figurer sont : le nom, l’adresse sociale, le numéro de téléphone / fax, l’adresse email / formulaire, la présentation de l’entreprise (historique, activités, chiffres clés…)
- Protection de la vie privée : engagez-vous à protéger les données personnelles de l’utilisateur. En France, il faut respecter la « Loi Informatique et Libertés » du 6 janvier 1978 modifiée en 2004.
Inspirez-vous de 3 exemples significatifs :
- Sarenza met en avant des éléments de réassurance particulièrement efficaces. Un bloc « Une question ? On est là pour vous » incite à remplir un formulaire de contact ou à composer des numéros de téléphone spécifiques en fonction du type de la demande (le client sait qu’il va être correctement orienté). Un autre bloc « témoignages » fait défiler des avis clients.
- Archiduchesse (boutique PrestaShop) : les mentions « fabrication française », « paiement sécurisé » avec la présentation de tous les moyens de paiement proposés, « livraison 48/72h », rassurent le client en un clin d’œil
- MenLook(boutique PrestaShop) joue la carte de la transparence ! Le header et le footer accordent une place de choix aux engagements de la société : livraison à 4€, retour gratuit pendant 30 jours, échange sous 30 jours,…
N’attendez plus, gagnez en notoriété - et surtout en confiance - et augmentez vos revenus !
