1. Facilitez les retours produits
Tout site e-commerce est fréquemment confronté à la gestion des retours. Ils n’ont en effet pas cessé d’augmenter ces dernières années, et ceci s’explique par l’essor de certaines marques qui proposent des retours gratuits illimités, ou du try-before-you-buy qui permet aux cyberacheteurs de ne payer que les articles qu’ils gardent une fois les autres retournés.
La première étape pour améliorer son service après-vente est de proposer une procédure de retour facile et efficace. Créez une page dédiée à votre politique de retour, où les informations sont claires et précises, page que vous pouvez directement mettre en lien sur toutes vos fiches produits. En effet, 66% des internautes consultent les politiques de retours avant de procéder à un achat et 72% d’entre eux n’achètent que si la procédure est simple.
L’idéal est de proposer un portail de retour en ligne : facile et rapide à remplir pour les internautes et pertinent et efficace grâce à l’automatisation des étiquettes de retour. Pensez aussi à laisser le choix aux acheteurs de leur méthode de retour, de la même façon dont ils ont précédemment choisi la méthode de livraison. 60% des cyber-consommateurs préfèrent en effet être totalement autonomes pour faire leur retour.
Bien entendu, les frais de retour payants peuvent être un frein à l’achat mais les coûts engendrés par ces frais de transport sont trop élevés pour votre entreprise. Privilégiez donc des opérations temporaires de retours gratuits, afin de proposer un “service privilège” ou une offre exclusive à vos clients et d’à la fois inciter l’achat et améliorer votre relation client.
Vous pouvez également adapter votre politique de retour selon la cause du retour : par exemple, en cas de défaut de fabrication, de panne ou de casse, vous vous engagez à supporter les frais de transport. Proposez aussi des échanges au lieu des remboursements.
2. Multipliez les canaux de communication
Un bon service client est un service adapté aux besoins et aux habitudes de consommation de ses clients. Soyez donc entièrement disponible pour chacun d’entre eux. Donnez leur du choix en étant présent sur différents canaux de communication : courrier, téléphone, e-mail, différents réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou encore Instagram… Vous pourrez ainsi répondre à davantage de demandes et personnaliser votre service client selon les attentes de chacun.
Mettez bien en évidence vos différents points de contact sur votre boutique en ligne. Le plus frustrant pour un internaute est de vouloir y contacter sans y parvenir !
Votre présence sur les réseaux sociaux n’est désormais plus une option : les messageries instantanées étant le canal privilégié des utilisateurs car considérées comme moins intrusives.
3. Étudiez les questions fréquemment posées
Tout service client reçoit de nombreuses demandes, qui peuvent être répétitives. Il est intéressant d’analyser ses demandes, pour en retirer les questions que les visiteurs de votre e-commerce se posent. Vous pourrez en tirer des pistes d’amélioration de votre site, par exemple en ajoutant des informations manquantes sur votre politique de retour, ou encore un guide des tailles sur vos fiches produits.
Étudiez les données collectées permet également de résoudre des problèmes de fabrication, de livraison, d’emballage, et donc d’améliorer votre offre. Vous pourrez en effet mieux comprendre les attentes de votre clientèle et vous y adapter, en plus d’obtenir des témoignages réels de vos clients. Il est notamment important de pouvoir comprendre la raison des retours afin de les diminuer.
Collecter les questions fréquemment posées permet également de mettre en place des FAQ (Foire Aux Questions). Saviez-vous que 72% des consommateurs préfèrent résoudre leur problème eux-mêmes, sans passer par un service client ? La mise en place d’une page regroupant toutes les questions redondantes paraît donc essentielle.
D’autant plus que cela permet de réduire le nombre d’appels téléphoniques de 40%. Votre service client sera donc libéré des requêtes basiques et auront plus de temps pour résoudre des problèmes plus importants et à plus forte valeur ajoutée.
4. Optez pour les chatbots
Les chatbots sont des programmes informatiques capables de dialoguer et interagir en ligne avec un individu de manière automatisée, par le biais d’une plateforme de conversation ou une application de messagerie.
Ils sont un canal de communication supplémentaire et complémentaire pour les e-commerçants.
Ils permettent en effet de traiter des requêtes basiques, simples et courantes auxquelles les services clients doivent sans cesse répondre : horaires d’ouverture, produits disponibles, conditions de livraison et de retour, etc. Ils sont une sorte de FAQ interactive.
De plus, ils permettent aux marques d’être disponibles 24h/24 et 7j/7 pour les consommateurs et de répondre immédiatement, en quelques secondes, à leurs requêtes, ce qui améliore le taux de satisfaction et peut conduire plus rapidement à des conversions. Ils offrent une expérience client unique et plus personnalisée.
Bien entendu, l’intelligence des chatbots reste aujourd’hui encore limitée et leur utilisation ne doit donc dépasser les requêtes basiques puisqu’ils ne peuvent pas répondre à tout ou offrir des réponses trop personnalisées.
5. Privilégiez la satisfaction client
La satisfaction client est le mot d’ordre de la gestion du service client. Peu importe la situation ou la demande, il faut pouvoir satisfaire les attentes des internautes.
Vous pouvez mettre en place des enquêtes de satisfaction afin de collecter des données et de potentiellement améliorer davantage votre relation client.
Vous pouvez également mettre en place des avis clients, sur les fiches produits de votre boutique en ligne ou sur les réseaux sociaux. En plus d’avoir un retour, cela permet d’augmenter le taux de conversion en convaincant de potentiels acheteurs grâce à des témoignages. Veillez à répondre à ces avis, notamment sur Google, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Il est également important de communiquer tout au long du tunnel de commande afin de rassurer les internautes. Mettez par exemple une barre de progression pour montrer les étapes restantes, rappelez le prix de la commande et de livraison, mettez en avant les conditions de retour…
Votre service client est la vitrine de votre marque : il faut sans cesse l’améliorer pour satisfaire vos clients et l’optimiser pour vous faire gagner du temps.
