Mettre une place une gestion sav e commerce se révèle être un enjeu important pour toute entreprise du web. Touchant plusieurs pans d'une société e-commerce, le service client occupe plusieurs rôles majeurs comme la fidélisation client, logistique de retour produit, les stocks, mais aussi la facturation ; une bonne stratégie de gestion du SAV pour un e-commerce se révèle indispensable pour pérenniser.
Quel est le rôle du service après vente ?
Par définition, le SAV ou service client, englobe l'ensemble des actions post vente lié au produit, comme la réparation/maintenance produit et les échanges/retours produit ; ces prestations sont fixés au préalable et disponible dans les conditions générales de vente et les politiques de remboursement.
Au sein d'un e-commerce, ce service concerne aussi le marketing, comme l'expérience client, la qualité du support, les avis des consommateurs mais aussi l'e-réputation. C'est pourquoi une stratégie de gestion sav pour un e-commerce se doit être travaillé et bien huilé.
Les points clés du service après vente d'un e-commerce
1. Facilitez les retours produits
Tout site e-commerce est fréquemment confronté à la gestion des retours. Ils n’ont en effet pas cessé d’augmenter ces dernières années, et ceci s’explique par l’essor de certaines marques qui proposent des retours gratuits illimités, ou du try-before-you-buy qui permet aux cyberacheteurs de ne payer que les articles qu’ils gardent une fois les autres retournés.
La première étape pour améliorer son service après-vente est de proposer une procédure de retour facile et efficace. Créez une page dédiée à votre politique de retour, où les informations sont claires et précises, page que vous pouvez directement mettre en lien sur toutes vos fiches produits. En effet, 66% des internautes consultent les politiques de retours avant de procéder à un achat et 72% d’entre eux n’achètent que si la procédure est simple.
L’idéal est de proposer un portail de retour en ligne : facile et rapide à remplir pour les internautes et pertinent et efficace grâce à l’automatisation des étiquettes de retour. Pensez aussi à laisser le choix aux acheteurs de leur méthode de retour, de la même façon dont ils ont précédemment choisi la méthode de livraison. 60% des cyber-consommateurs préfèrent en effet être totalement autonomes pour faire leur retour.
Bien entendu, les frais de retour payants peuvent être un frein à l’achat mais les coûts engendrés par ces frais sont généralement élevés (néanmoins cela dépend aussi du transporteur avec qui vous collaborez, autant se renseigner auprès de celui-ci directement).
Privilégiez des opérations temporaires de retours gratuits, afin de proposer un “service privilège” ou une offre exclusive à vos clients pour inciter à l’achat et améliorer votre relation client.
Vous pouvez également adapter votre politique de retour selon la cause du retour : par exemple, en cas de défaut de fabrication, de panne ou de casse, vous vous engagez à supporter les frais de transport. Proposez aussi des échanges au lieu des remboursements.
2. Multipliez les canaux de communication
Un bon service client est un service adapté aux besoins et aux habitudes de consommation de ses clients. Soyez donc entièrement disponible pour chacun d’entre eux. Donnez leur du choix en étant présent sur différents canaux de communication : courrier, téléphone, e-mail, différents réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou encore Instagram… Vous pourrez ainsi répondre à davantage de demandes et personnaliser votre service client selon les attentes de chacun.
Mettez bien en évidence vos différents points de contact sur votre boutique en ligne. Le plus frustrant pour un internaute est de vouloir vous contacter sans y parvenir !
Votre présence sur les réseaux sociaux n’est désormais plus une option : les messageries instantanées étant le canal privilégié des utilisateurs car considérées comme moins intrusives.
3. Étudiez les questions fréquemment posées par vos clients
Tout service client reçoit de nombreuses demandes, qui peuvent être répétitives. Il est intéressant d’analyser ses demandes, pour en retirer les questions que les visiteurs de votre e-commerce se posent. Vous pourrez en tirer des pistes d’amélioration de votre site, par exemple en ajoutant des informations manquantes sur votre politique de retour, ou encore un guide des tailles sur vos fiches produits.
Étudiez les données collectées permet également de résoudre des problèmes de fabrication, de livraison, d’emballage, et donc d’améliorer votre offre. Vous pourrez en effet mieux comprendre les attentes de votre clientèle et vous y adapter, en plus d’obtenir des témoignages réels de vos clients. Il est notamment important de pouvoir comprendre la raison des retours afin de les diminuer.
Collecter les questions fréquemment posées permet également de mettre en place des FAQ (Foire Aux Questions). Saviez-vous que 72% des consommateurs préfèrent résoudre leur problème eux-mêmes, sans passer par un service client ? La mise en place d’une page regroupant toutes les questions redondantes paraît donc essentielle.
D’autant plus que cela permet de réduire le nombre d’appels téléphoniques de 40%. Votre service client sera donc libéré des requêtes basiques et auront plus de temps pour résoudre des problèmes plus importants et à plus forte valeur ajoutée.
4. Optez pour la gestion sav de votre e-commerce via chatbot
Les chatbots sont des programmes informatiques capables de dialoguer et interagir en ligne avec un individu de manière automatisée, par le biais d’une plateforme de conversation ou une application de messagerie.
Ils sont un canal de communication supplémentaire et complémentaire pour les e-commerçants.
Ils permettent en effet de traiter des requêtes basiques, simples et courantes auxquelles les services clients doivent sans cesse répondre : horaires d’ouverture, produits disponibles, conditions de livraison et de retour, etc. Ils sont une sorte de FAQ interactive.
De plus, ils permettent aux marques d’être disponibles 24h/24 et 7j/7 pour les consommateurs et de répondre immédiatement, en quelques secondes, à leurs requêtes, ce qui améliore le taux de satisfaction et peut conduire plus rapidement à des conversions. Ils offrent une expérience client unique et plus personnalisée.
Bien entendu, l’intelligence des chatbots reste aujourd’hui encore limitée et leur utilisation ne doit donc dépasser les requêtes basiques puisqu’ils ne peuvent pas répondre à tout ou offrir des réponses trop personnalisées.
5. Améliorer l'expérience client
Profitez-en pour découvrir votre consommateur et nouer une vraie relation client. Rien de plus frustrant pour un consommateur qu'un service de techniciens ou de conseillers clients expéditif et approximatif. Anticiper les questions en étant proactif et commencez par de la réassurance peut-être un bon moyen d'entamer une expérience client positive.
6. Privilégiez la satisfaction client
La satisfaction client est le mot d’ordre de la gestion du service client. Peu importe la situation ou la demande, il faut pouvoir satisfaire les attentes des internautes.
Vous pouvez mettre en place des enquêtes de satisfaction afin de collecter des données et de potentiellement améliorer davantage votre relation client.
Vous pouvez également mettre en place des avis clients, sur les fiches produits de votre boutique en ligne ou sur les réseaux sociaux. En plus d’avoir un retour, cela permet d’augmenter le taux de conversion en convaincant de potentiels acheteurs grâce à des témoignages. Veillez à répondre à ces avis, notamment sur Google, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Il est également important de communiquer tout au long du tunnel de commande afin de rassurer les internautes. Mettez par exemple une barre de progression pour montrer les étapes restantes, rappelez le prix de la commande et de livraison, mettez en avant les conditions de retour…
Votre service client est la vitrine de votre marque : il faut sans cesse l’améliorer pour satisfaire vos clients et l’optimiser pour vous faire gagner du temps.
7. Personnalisez la gestion relation client
Certaines entreprises jouent même la carte de la fidélisation au travers de geste commerciale ou de petites attentions. Cela peut-être des promo, une offre, voir même un goodies ou un cadeau personnalisé et même une lettre de remerciement.
L'idée derrière cette solution et d'aller au delà de la satisfaction client afin de transformer une mauvaise expérience client en un ambassadeur prêt à recommander la marque. Un client dont les attentes sont comblées sera toujours plus en clin à recommander une marque à son entourage car il sait que quoi qu'il arrive, en achetant cette marque aucun risque n'est pris.
Ce genre d'actios permet aussi de travailler votre e-reputation. Aujourd'hui on ne compte plus le nombre de contenu généré par les utilisateurs comme les vidéos présentant les petits gestes d'une marque pour leurs consommateurs.
Comment le SAV peut booster votre activité ?
Se démarquer de la concurrence
La satisfaction client est un critère qui compte dans la notation de votre site e-commerce. Au même titre que le produit reçu, et la rapidité de livraison, la qualité du service client offre à votre site la possibilité de vous démarquer de vos concurrents. Si vous êtes une entreprise de petite et de moyenne taille, le SAV constitue votre atout maître comparativement aux grandes enseignes. Ils vous sera possible d’élaborer un SAV personnalisé, qui sera fortement apprécié par vos clients. Les consommateurs sont prêts à débourser plus cher, pour un service client de qualité. Un client satisfait, pour lequel vous aurez soigné son expérience client même après son achat, aura envie de commander de nouveau, et recommandera votre site e-commerce auprès de son entourage. Après l’achat, votre stratégie de SAV vous permet de construire des relations durables avec vos clients. Votre politique de SAV doit donc être élaborée comme un moyen de fidéliser, et de développer votre clientèle.
Le SAV, un acteur majeur de votre e-réputation
Un SAV de qualité est forcément récompensé. Il constitue un argument de vente pour convaincre vos futurs clients. Même si la commande de votre clientèle a connu un laïus regrettable, avec une politique de SAV rapide et efficace, votre client sera moins déterminé à poster un avis défavorable sur votre site e-commerce. A l'inverse, avec un SAV défaillant, qui n’aura pas su répondre au mécontentement de son client, le site e-commerce en question se verra forcément criblé d’avis clients déplorables, qui nuiront forcément à son e-réputation. Les sites e-commerce dotés d’un mauvais SAV perdent à la fois leur client mécontent, mais également de potentiels futurs clients qui auront consultés les commentaires. Mettre en place un SAV de qualité se traduit par une stratégie qui sait répondre aux attentes de ses clients. Un client reconnaissant devient le meilleur ambassadeur de votre site e-commerce. Son avis posté sur les réseaux sociaux ou sur le web, est gage de confiance et de recommandation auprès de vos futurs clients et prospects.
Quels types de services après-vente mettre en place pour votre site e-commerce?
Retours produits gratuits
De plus en plus de boutiques en ligne proposent le service de retours produits gratuits. Savoir qu’il est possible de retourner le produit acheté en ligne gratuitement est rassurant pour votre clientèle et incite à l'achat. Les retours produits doivent être explicites sur votre site, et simples à appliquer. Vous pouvez également incorporer un flyer détaillant la marche à suivre dans la commande de votre client, avec un lien vers votre site e-commerce.
Remerciements personnalisés
Les marques natives du digital qui ont lancé leur commerce uniquement en ligne, ont depuis longtemps compris l’importance de soigner l’expérience et la relation client. Rien n’est laissé au hasard pour générer un maximum d’avis clients positifs. La boîte d’envoi de la commande est étudiée pour créer un effet personnalisé auprès de la clientèle. Un cadeau ou une carte de remerciement sont souvent glissés dans la commande. Sur une carte, vous pouvez écrire à la main un petit mot à l’attention de votre client. Certains sites e-commerce indiquent également le nom de l’opérateur qui a pris en charge la préparation de la commande. Si l’écriture à la main n’est pas possible par manque de temps, un message digital sera également apprécié s'il indique le nom de votre client, et le rappel de sa commande. Ces détails personnalisés comptent aux yeux de votre client. Vous donnez un aspect humain et affectif à l’acte d’achat, ce qui renforce la relation client de manière durable.
Répondre aux besoins de vos clients
Suite à l’achat, contacter votre client pour connaître son avis sur le produit est essentiel. Selon son expérience du produit, vous pourrez lui conseiller de découvrir d’autres produits similaires, ou qui répondent peut-être davantage à ses attentes. Vous pouvez également lui envoyer un formulaire d’avis client sur la qualité de votre SAV, qui sera ensuite publié, avec son accord, sur votre site e-commerce.
Gestes commerciaux
Les gestes commerciaux restent fortement appréciés par les consommateurs. Lors de déconvenues, un remboursement ou bon d’achat est généralement attendu pour réparer l’erreur. Ils montrent à votre client que vous prenez en considération son mécontentement et que vous avez à cœur de résoudre son problème. Dans votre stratégie de SAV, vous pouvez également transmettre un code promotionnel suite à des achats d’un certain montant, afin de remercier votre client. Votre politique de SAV devient alors un levier pour inciter à une prochaine commande.
Les solutions et services de gestion sav e-commerce
Il existe pleins de solutions de gestion sav pour le e-commerce qui peuvent être greffés à votre boutique en ligne. Mais le plus important dans la sélection d'une solution et de pouvoir récupérer les données et de les exploiter afin d'avoir une vue d'ensemble des coûts que peuvent représenter le SAV de votre e-commerce. Pour cela vous pouvez utiliser un ERP dans l'optique de centraliser toutes vos données.
Par exemple, notre solution de création de boutique en ligne rassemble toutes ces données au sein d'un même back-office en vous permettant d'effectuer la gestion sav de votre e-commerce, au cas par cas, entièrement synchronisé avec les comptes clients et leur historique.
Peut-on externaliser le service client d'un e-commerce ?
Oui, aujourd'hui beaucoup de plateforme permettent la délégation de gestion sav e-commerce. Néanmoins cela n'est pas valable pour toutes les entreprises et reste dépendant de votre produit et de votre marché. De plus, il faut que la plateforme puisse avoir accès aux informations des clients et des commandes pour pouvoir apporter une quelconque assistance.
