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Ursache für Kaufabbrüche im Checkout?

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Hallo zusammen erst mal  :)

wir betreuen einen PS nunmehr seit 3 Jahren, aktuell in der Version 1.6.1.17. Soweit sind wir ganz zufrieden damit! Leider hat sich ein Phänomen eingeschlichen zu welchem wir aktuell keine Ursache zuordnen können. Noch 2018 hatten wir ein Verhältnis von neuen Kontoeröffnungen zu Bestellungen von 1,25. Derzeit liegt es bei 1,95. Unter Warenkörbe finden sich sehr viele Abbrüche, bei denen die pot. Kunden bereits den Checkout step 1-4 erfolgreich abgeschlossen haben. Dies erkennen wir daran, dass nebst Name, (echter) e-mail, Telefonnummer etc. auch der Carrier gesetzt ist. Die Ursache liegt also wenn überhaupt beim letzten Step des checkouts bei dem aber "nur noch" die Zahlart gewählt wird. hier bieten wir an: Paypal plus, bankwire, sofort und Amazon. 

Nun zur eigentlichen Frage: Hat jemand eine Idee was die Ursache der Kaufabbrüche sein kann, oder ist das viellicht sogar noch im Rahmen? 

Uns ist klar, dass das das Verhältnis von Bestellung zu Kontoeröffnung stark individuell ist und von shop zu shop unterschiedlich. Allerdings finden wir 2018 durchwegs ein +- konstantes Verhältnis welches sich stark verschlechtert hat. 

Bin gespannt auf euren Input :)

 

Viele Grüße 

 

Sascha

 

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Hast du mal Testbestellungen mit den jeweiligen Zahlunsgmitteln durchgeführt? Da alles positiv?

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Zuallererst: Befasse dich unbedingt mit dem Thema Rechtssicherheit! Offenbar ist das Rechtssicherheitsmodul nicht aktiv.

Dann fällt mir auf, daß, wenn ich als Gast bestellen möchte, dies nicht möglich ist ohne "Ich möchte ein Kundenkonto eröffnen" (was ich ja gerade nicht wollte) anzuklicken.

Aber soweit kommen ja offenbar die Kunden. Bei der Auswahl der vielen Zahlungsarten könnte der eine oder andere Kunde daran scheitern, daß er nicht erkennt, wie er eine Zahlungsart auswählen kann (ich habe meinen Shop so verändert, daß immer eine Zahlungsart als Standard ausgewählt wird). Ich würde wohl fliehen, wenn ich sehe, daß du dich nicht an geltendes Recht hältst. Dann fällt mir auf, daß es möglich ist, gebrauchte Ware zu bestellen ohne daß man einmal zu lesen bekommt, daß es sich um gebrauchte Ware handelt, es kann also sein, daß Kunden zunächst meinen, neue Ware zu bestellen und dann anhand der günstigen Preise doch Zweifel bekommen und entweder genauer nachschauen oder deinen Shop für einen Fakeshop halten.

Wenn ich die sicher sehr beliebte Zahlung per Rechnung wähle, will PayPal von mir meine Handynummer und Geburtsdatum wissen und fragt außerdem meine E-Mail-Adresse ab obwohl ich diese bereits angegeben hatte (vielleicht ein Fehler?), dazu der Hinweis auf die Bonitätsprüfung, das kann schon einige vom Bestellen abhalten und dann wird PayPal auch Käufer ablehnen (ich weiß nicht, ob du in diesem Fall eine Mitteilung erhältst).

Allerdings würde ich erwarten, daß nicht wenige Kunden gar nicht die normale Kaufabwicklung nutzen, sondern einen der PayPal-Express-Buttons nutzen.

Ich würde auf jeden Fall genauer schauen, wie sich die Zahlungsarten auf die Bestellungen verteilen, die du tatsächlich erhältst.

Du könntest auch überlegen, Kunden, die sich angemeldet, aber nicht bestellt haben, zu befragen, das ist allerdings rechtlich nicht unproblematisch.

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Ich würde als jemand, der oft online einkauft, auch ins Grübeln kommen, warum mir der Shop im letzten Step verwehrt, mir noch einmal die Bestellung mit allen gewählten Optionen anzusehen. Denn man hat sich inzwischen daran gewöhnt. Als Laie würden dann bei mir wohl auch die Alarmglocken klingeln. Abbruch! Woanders bestellen. 

Erstaunlich, dass der Shopbesitzer noch nie abgemahnt worden ist. Rictools hat ganz recht, der Shop entspricht nicht den seit Jahren geltenden rechtlichen Erfordernissen. Habt Ihr euch denn damit nie mit der rechtlichen Seite des Checkouts beschäftigt? Dann wird es wohl allmählich Zeit. Denn der Shop selbst wirkt ansonsten sehr professionell und übersichtlich, auch wenn ich persönlich die Farbgestaltung nicht ansprechend finde; aber das ist Geschmackssache.

Es spricht übrigens nicht für Trusted Shops, dass die so etwas nicht mal merken!

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Zunächst mal: vielen Dank für das ausführliche Feedback! Super wertvoll 👍

 

16 hours ago, Netagent said:

Hast du mal Testbestellungen mit den jeweiligen Zahlunsgmitteln durchgeführt? Da alles positiv?

Ja klar, regelmäßig. Uns fallen da keine Auffälligkeiten auf, was aber nicht bedeuten muss, dass da nicht "ab und zu" mal ein Modul nicht funktioniert. Aus den Rezessionen liest man manchmal, dass das eine oder andere 

 

3 hours ago, rictools said:

Zuallererst: Befasse dich unbedingt mit dem Thema Rechtssicherheit! Offenbar ist das Rechtssicherheitsmodul nicht aktiv.

Dann fällt mir auf, daß, wenn ich als Gast bestellen möchte, dies nicht möglich ist ohne "Ich möchte ein Kundenkonto eröffnen" (was ich ja gerade nicht wollte) anzuklicken.

Aber soweit kommen ja offenbar die Kunden. Bei der Auswahl der vielen Zahlungsarten könnte der eine oder andere Kunde daran scheitern, daß er nicht erkennt, wie er eine Zahlungsart auswählen kann (ich habe meinen Shop so verändert, daß immer eine Zahlungsart als Standard ausgewählt wird). Ich würde wohl fliehen, wenn ich sehe, daß du dich nicht an geltendes Recht hältst. Dann fällt mir auf, daß es möglich ist, gebrauchte Ware zu bestellen ohne daß man einmal zu lesen bekommt, daß es sich um gebrauchte Ware handelt, es kann also sein, daß Kunden zunächst meinen, neue Ware zu bestellen und dann anhand der günstigen Preise doch Zweifel bekommen und entweder genauer nachschauen oder deinen Shop für einen Fakeshop halten.

Wenn ich die sicher sehr beliebte Zahlung per Rechnung wähle, will PayPal von mir meine Handynummer und Geburtsdatum wissen und fragt außerdem meine E-Mail-Adresse ab obwohl ich diese bereits angegeben hatte (vielleicht ein Fehler?), dazu der Hinweis auf die Bonitätsprüfung, das kann schon einige vom Bestellen abhalten und dann wird PayPal auch Käufer ablehnen (ich weiß nicht, ob du in diesem Fall eine Mitteilung erhältst).

Allerdings würde ich erwarten, daß nicht wenige Kunden gar nicht die normale Kaufabwicklung nutzen, sondern einen der PayPal-Express-Buttons nutzen.

Ich würde auf jeden Fall genauer schauen, wie sich die Zahlungsarten auf die Bestellungen verteilen, die du tatsächlich erhältst.

Du könntest auch überlegen, Kunden, die sich angemeldet, aber nicht bestellt haben, zu befragen, das ist allerdings rechtlich nicht unproblematisch.

Zur Rechtssicherheit: da haben wir einen Dienstleister beauftragt, der Checkout ist ohne Beanstandung. Wir haben dazu aber nochmal eine Anfrage gestellt. An welcher Stelle sehr ihr Risiken? Aktive Module sind: EU Cookie Law sowie DSGVO-Compliance v1.0.8 

Der Hinweis mit dem Kundenkonto kommt aus der DSGVO Compliance wobei der Text irreführend ist: Es wird sehr wohl eine Gastbestellung durchgeführt, dieses Gastkonto könnte im Backend zum Kundenkonto gewandelt werden. Hier ist einfach die Textung falsch und irreführend. Haben wir korrigiert. 

Mich würde interessieren wie du die Voreinstellung einer Zahlart realisiert hast. Da könnte ich mir vorstellen, dass das der usability zuträglich ist! 

Den Hinweis mit der Kennzeichnung von "gebraucht" finde ich natürlich wichtig, steht eigentlich auf jeder product page aber wir überlegen uns da nochmal etwas das zur Aufklärung beiträgt. - Danke! 

Yes: Zahlung auf Rechnung, Kreditkarte etc realisieren wir über das PayPal Plus Modul,  die wollen wirklich viel wissen. Wie macht ihr das sonst so? 

Genau: es wäre bestimmt sehr aufschlussreich den "Kunden" die letztlich nicht gekauft haben eine Umfrage e-mail zu senden. Hier frage ich mich wie heikel das ist. 

9 hours ago,  eleazar said:

Ich würde als jemand, der oft online einkauft, auch ins Grübeln kommen, warum mir der Shop im letzten Step verwehrt, mir noch einmal die Bestellung mit allen gewählten Optionen anzusehen. Denn man hat sich inzwischen daran gewöhnt. Als Laie würden dann bei mir wohl auch die Alarmglocken klingeln. Abbruch! Woanders bestellen. 

Erstaunlich, dass der Shopbesitzer noch nie abgemahnt worden ist. Rictools hat ganz recht, der Shop entspricht nicht den seit Jahren geltenden rechtlichen Erfordernissen. Habt Ihr euch denn damit nie mit der rechtlichen Seite des Checkouts beschäftigt? Dann wird es wohl allmählich Zeit. Denn der Shop selbst wirkt ansonsten sehr professionell und übersichtlich, auch wenn ich persönlich die Farbgestaltung nicht ansprechend finde; aber das ist Geschmackssache.

Es spricht übrigens nicht für Trusted Shops, dass die so etwas nicht mal merken!

 

Die Rechtssicherheit wollen wir natürlich asap in den Griff bekommen; was passt deiner Meinung nach nicht ?

Über die Farben haben wir breit und lange diskutiert 😂 da gab es kontroverse Meinungen 😬🏻

 

Danke für den Input! 

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Was soll denn das für ein Dienstleister sein (es sei denn das Rechtssicherheitsmodul wurde ohne dessen Zutun zwischenzeitlich deaktiviert bzw. die Einstellung für die rechtssichere Bestellabwicklung verändert)? Wir dürfen als Nichtanwälte keine individuelle Rechtsberatung leisten, deshalb drücke ich mich schon sehr zurückhaltend aus, wie die letzte Seite vor Absenden der Bestellung aussehen muss, kannst du nun wirklich überall nachlesen, Stichwort Buttonlösung. Derzeit reicht schon ein kurzer Blick auf deine Startseite, um dir eine teure Abmahnung einzuhandeln, wenn du den Shop nicht sofort offline nimmst.

Es ist aber auch sehr bedenklich, daß ich bei dir Gebrauchtware bestellen kann, ohne im Verlauf irgendwo lesen zu können, daß es sich nicht um Neuware handelt, Stichwort wesentliche Produktmerkmale, wird hier in einem anderen Thread gerade diskutiert! Man kann bei dir bestellen, ohne die Produktseite zu Gesicht zu bekommen!

Schau dir mal den kurzen Text unter "Lieferung" an, da stimmt so manches nicht.

Die Voreinstellung einer Zahlungsart habe ich über JavaScript realisiert, dürfte in 1.7 aber anders sein als in 1.6.

Ich liefere ohne Dienstleister auf Rechnung, ist für mich nicht so sicher, aber kostenfrei und für den Kunden mit weniger Dateneingabe etc. verbunden, für deine Produkte aber wohl nicht zu empfehlen.

Evtl. kannst du über ein Modul nachdenken, daß beim Verlassen deiner Seite ein Fenster einblendet, um den Kunden zu bitten, dir den Grund mitzuteilen, vielleicht verbunden mit einem Gutschein, das ist problemloser als ein Kontakt per E-Mail.

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