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Prestashop Et Le Sav


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Bonjour la communauté.


 


Dans le but d'améliorer mon SAV, je n'arrive pas à trouver une solution interne ou externe. J'utilise actuellement des tableaux, mais cela reste du bricolage. Je vais donc tenter de faire un post résumant mes besoins et mon avancement. 


 


Pour une solution interne, module ou en override 


 


Il y avait un module qui était en cours de développement, mais plus de news, c’est dommage... 


https://www.prestashop.com/forums/topic/225705-gestion-sav-module-suivi-des-reclamations


 


Certaines fonctionnalités de base sont absentes sur la page de réponse aux messages de la rubrique SAV :


 


- joindre des pièces jointes (pourtant disponible dans les versions précédentes de presta)


 


- choix d'un message prédéfini (disponible uniquement sur la fiche commande)


Il existe un module sur addons, mais il ne semble plus mis à jour :


http://addons.prestashop.com/fr/outils-administration-modules-prestashop/13950-predefined-standard-message-reply-on-customer-service.html


 


- la possibilité de créer ses propres statuts de réponses, car je trouve les statuts actuels (traité, en attente 1 & 2) un peu faiblards...


 


- la gestion du téléphone avec la possibilité d'indiquer si le client nous a contactés.L'idée de la timeline (historique des commandes et des messages) est bonne, mais mal exploitée.


 


- Gestion des retours en réparations avec des statuts personnalisables. Aujourd'hui, la gestion des retours sur Presta s’apparente plus à une gestion d'échange, voire de rétractation, qu’un retour en SAV.


 


J'ai également longuement cherché des solutions externes ( Zendesk, Easiware 

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  • 1 month later...
  • 5 months later...
  • 3 weeks later...
  • 1 month later...

Bonsoir Camile, 

Business tech se penche sur le sujet, bonne nouvelle :-)

Comment je vois le module SAV,

deja qu'il prenne le dessus du SAV presta sans etre polluer par tous messages de paiement. Je sais que je suis pas le seul à recevoir un message pour chaque paiement de type paiement accepté, id transaction ou dès que c'est une commande manuelle etc... En gros une commande, un dossier sav et les vraies demandes client passent à la trappe. Bravo presta!

Quand un client envoies un message, des fois c'est juste pour des informations, et ca c'est plus du service client que du SAV donc en fonction des demandes, pouvoir ou non creer un dossier SAV.

Un dossier SAV je le vois comment?.

- Pourvoir l'associer à une commande et un compte client si celui si n'a pas utiliser le formulaire de son compte afin de retrouver plus facilement sa commande dans le dossier SAV

- Garder le moyen de contact du client (telephone, mail, reseau sociaux en sachant qu'il en existe plusieurs et avoir la possibilité d'enregister son pseudo pour le retrouver plus facilement). Un client qui nous contacte par facebook aimera qu'on reponde sur facebook, si c'est par mail, on lui reponds par email etc...

- pouvoir creer des etats d'avancement du dossier personnalisé avec envois d'emails predefinis ou non, pouvant integrer un numero de dossier (format de numero a definir)

- pouvoir creer des motif sav ( perte de colis, produit endommagé, produit en panne etc...

- archiver les dossiers sav

-archiver des commentaires dans le dossier qui peut resumer les discusions (surtout pour des contacts par telephone, reseau sociaux) en precisant si c'est un commentaire client ou SAV tout en gardant la chronologie des echanges. Pratique quand y'a plusieurs personnes qui gerent le SAV.

- Sur une fiche client, savoir si le client a deja eu a faire au sav en listant les dossiers et pour quel motif (en affichant les differents dossiers par exemple et donc en avoir acces). Ca permettra de voir rapidement ceux qui ont souvent des problemes de reception par exemple.

- Un etat de cloture de dossier pourrait declencher une enquete de satisfaction client et la je reve mais pourquoi pas l'associer avec votre module notes et avis (future version) qui va afficher un taux de satisfaction sav sur le 'badge' de  notation de la boutique. La note pourra etre afficher en note moyenne ou en note moyenne avec le nombre de notes.

-avoir des notifications des dossiers en cours a coté des commandes en haut du BO pour ne pas oublier les dossiers en cours.

- ajouter des statistiques pour ceux que ca interesse.

Voila, je crois qu'un module comme ca serait pas mal ;-)

 

Et merci pour ce futur module.

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Bonjour,

Merci beaucoup pour toutes vos suggestions, elles nous sont précieuses et nous les avons bien notées. 

Nous avons toujours en tête de faire un module SAV, mais avec la sortie de la version 1.7 de PrestaShop, et donc la migration de tous nos modules existants, nous ne pourrons pas nous en occuper avant début 2017. Si vous voulez que l'on revienne vers vous à ce moment là, je vous propose de nous envoyer un mail à [email protected] pour que l'on ait votre adresse mail et que l'on vous recontacte.

Bien sincèrement,

L'équipe Business Tech

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  • 3 months later...

Bonjour,

 

Je rajouterais que le souci principal qui fait que je cherche moi aussi a changer de modules pour SAV est la gestion pour le moins etrange. Il m'arrive souvent que des messages recent passe a la trappe dans la liste des messages du SAV et principalement ceux dont pour une ancienne discussion j'avais marque comme ferme, et qui, lorsque le client revient vers nous pour une nouvelle demande se retrouve a la suite de son dernier message et donc deja ferme. Et le pire c'est que ca le fait sur certaines demandes et par d'autres. Et parfois je recois un message sur mon mail et je ne le trouve pas dans le BO.

Il y a une erreur de fonctionnement dans le module natif qui doit etre absolument regle, et je confirme les besoins enumeres plus haut, notament sur la gestion des demandes et leur hierarchisation, pouvoir personnaliser les etapes de reponses et de gestion et meme en ajouter ce serait parfait. 
Un editeur de texte aussi et une signature me semble aussi un minimum (inclure une photo ou un document).
On est en decembre 2016 et pour ma part moi non plus je ne trouve pas encore de solution satisfaisante a ce jour.

 

Cordialement.

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