¿Sientes que tu eCommerce no funciona todo lo que debiera debido a que la atención que estás dando a tus clientes no es la adecuada?
Para mejorar la relación con el cliente, hoy en día no existe mejor canal que las redes sociales, que son herramientas de marketing y fidelización muy poderosas para ello, ya que le ofrecen la oportunidad de comunicarte con tu comunidad en tiempo real.
Y al mismo tiempo, permiten a tus clientes hablar de tu marca y comunicarse contigo.
Para ti y tu negocio es, realmente, una gran oportunidad de estar presente y de ayudar a tus clientes estén donde estén.
¿Por qué deberías usar las redes sociales como canal de atención al cliente en tu tienda online?
Aunque no tiene por qué ser la única vía a través de la cual te comuniques con tu comunidad, sí que debes estar en las principales redes sociales donde ellos estén.
Y con esto me refiero que debes estar allá donde se encuentre tu buyer persona.
Éstas son algunas de las razones:
1. Las malas noticias se propagan rápidamente
No puedes evitar las críticas negativas y debes tener presente que éstas se propagan rápidamente.
Sin embargo, es una oportunidad para mostrar tu reactividad, ya que incluso puedes revertir la situación en tu propio beneficio, respondiendo a las preguntas de tus clientes y asegurándote de su satisfacción.
Muchas veces, incluso si has hecho las cosas mal por error humano, l omejor es pedir disculpas y compensar de alguna manera al cliente ofendido.
2. Permanece a la escucha y aprende
Si ya sabes qué son y para qué sirven las redes sociales, habrás comprendido que son un barómetro sobre lo que la gente dice de tu marca: interrogantes, noticias, críticas positivas y negativas, etc.
Un conjunto de informaciones a las que puedes acceder y que te ayudará a mejorar tu actividad.
El hecho de demostrar a los miembros de tu comunidad que estás presente cuando se expresan, dándote tiempo para responderles, mejora tu servicio al cliente e incluso la imagen de marca de tu eCommerce.
Mi consejo es que respondas a todas y cada una de las preguntas, desde las más simples a las más complejas, y si te vuelven a surgir las mismas preguntas, puedes plantearte la creación de páginas de FAQ's, con toda esta información clara y precisa.
3. Son rápidas, fáciles y casi gratuitas
Si la eficacia de las redes sociales para mejorar tu servicio al cliente no te convence, piensa en lo siguiente: la creación de una cuenta es gratuita, las herramientas son fáciles de utilizar y el servicio está disponible desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Además tienes la posibilidad de recibir notificaciones cuando un cliente habla de tu marca, sin tener que estar controlando tus redes permanentemente, a través de herramientas externas, por ejemplo.
A diferencia de las llamadas telefónicas, que suelen ser largas, las redes sociales te ofrecen la oportunidad de responder en pocas palabras a varios problemas a la vez.
Esto también te deja tiempo para preparar una respuesta precisa, en vez de responder con apremio.
De esta forma, tu reacción es rápida y dispones de elementos de respuesta eficaces.
4. Mejora la satisfacción del cliente
Ni que decir tiene que, un cliente satisfecho, seguramente volverá a comprarte, y no solo eso, sino que te recomendará entre sus amigos y familiares. Por tanto, debes cuidar de tus clientes y responder a sus preguntas para que hagan pedidos y vuelvan a su sitio, siendo siempre sincero y, en caso de no conocer la respuesta, comprometiéndote a encontrarles una solución a sus dudas. Al tratarse de aficionados de tu marca, tus clientes esperan estar informados (como cuando hay un problema de logística, por ejemplo).
5. Hazles ver que les echas de menos
Como te decía en el punto anterior, cuando te compran una o varias veces y quedan contentos y satisfechos, por lo general, vuelven.
Y si no, en caso de que tengas sus datos de contacto, podrías hacerles ver que les echas de menos y que te encantaría que volvieran.
¿Cómo conseguir esto? Muy fácil: podrías enviarle una newsletter a aquellos que no te compran desde hace X meses, con un cupón de descuento para que lo puedan canjear en tu eCommerce.
De esta forma, "activarás" nuevamente vuestra relación comercial, incentivándoles con algo de tipo "win-win".
Mejores módulos para mejorar la atención al cliente con las redes sociales
Ahora, como de costumbre, te recomendaré algunos addons de PrestaShop que podrían facilitarte todo este proceso e implementar algunos de estos consejos:
1) Módulo Chat en directo y Sistema de incidencias
Gracias al addon Chat en directo y Sistema de incidencias podrás estar siempre a la orden de cualquier cliente, teniendo a una persona de tu equipo pendiente de la bandeja de entrada de este módulo, para recoger todas las dudas o problemas que tengan tus visitantes desde la web.
No tendrán que escribirte un email, algo que a su vez les hará salir de tu página y quizás, olvidarse más tarde de qué buscaba en ella.
Con lo cual, tomarás nota de las quejas o dudas en tiempo real y, a su vez también, darles una solución también al momento y sin hacerles esperar.
2) Módulo Atención al cliente, Apoyo a la Gestión
En cuanto a la rapidez de respuesta de las quejas o incertidumbres que pudieran tener nuestros clientes o futuros compradores, el módulo Atención al cliente, Apoyo a la Gestión es uno de los líderes, ya que enviará la cuestión que escribas en su canal de chat justamente al departamente técnico de la empresa que corresponda.
Esto servirá al responsable del negocio, osea tú mismo, que el especialista de la sección concreta pueda responder con la mayor exactitud posible a ese visitante.
Y en cuanto al tema técnico, puedes estar tranquilo/a de que no te llegarán mensajes de spam, ya que viene totalmente equipado para que únicamente te lleguen mensjaes "de verdad" y de gente real.
Conclusión
Además de las sugerencias que te he planteado en este artículo, seguro que se te ocurren muchas más, ahora que hemos abierto el cajón del "brainstorming", ¿verdad?
Tus acciones, excepto en el punto último, quedan visibles para todos los demás usuarios en la red, lo que significa que tus futuros clientes podrán observar que te tomas tiempo para ayudar a los miembros de tu comunidad y que estarás a su disposición.
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