¿Qué importancia dan los consumidores a la honestidad de una marca?
Se trata de una pregunta importante: la preocupación por temas como la diversidad y el medioambiente se ha acentuado durante la pandemia y los consumidores han empezado a demostrar su compromiso con estos temas. Las marcas han respondido adoptando posturas específicas an,te ciertos temas e incluyen ahora un mensaje de compromiso en su marketing; algunos con más éxito que otros... Este es motivo por el que Trustpilot se propuso investigar hasta qué punto este factor es importante para los consumidores y de qué manera las marcas pueden beneficiarse de esta información para conseguir más clientes.
En septiembre de 2021, encuestamos a casi 15.000 personas en el Reino Unido, los Estados Unidos, Australia, Suecia, Francia, Alemania e Italia; todos ellos compradores de productos electrónicos y tecnológicos, moda, artículos para el hogar y el jardín o productos financieros durante el último año.
Nuestro objetivo era averiguar qué opinan los consumidores de que las marcas adopten una postura o un propósito ético y cómo valoran una estrategia de marketing realmente honesta.
Los resultados de este estudio son útiles para cualquier empresa interesada en comportarse de forma más ética y ofrece a las marcas una hoja de ruta a la hora de utilizar la honestidad como valor para atraer al creciente número de consumidores comprometidos con determinadas cuestiones políticas, medioambientales o sociológicas.
La transparencia es la mayor razón para comprar
Generalmente, las marcas consideran que la calidad y el precio son los atributos más importantes de su producto o servicio. Pues bien, según nuestro estudio, las cosas han cambiado. El 46,4% de los encuestados afirmó que la honestidad y la transparencia de las actividades de una marca (y el impacto que estas tienen) se encuentran entre los tres factores principales para comprar o contratar servicios. Esto frente al 45,7% que afirmó que ofrecer un producto o servicio excelente es uno de los tres factores más importantes.
Más de un tercio de los encuestados también dijo que, cuando una marca muestra abiertamente las opiniones y reseñas de sus clientes, es más probable que acaben comprando. ¿Por qué? El principal motivo es que los consumidores confían en otros consumidores a la hora de compartir honestamente su experiencia con una empresa y sus productos.
Las empresas percibidas como deshonestas o nocivas perderán clientes
Además de analizar las principales razones por las que los consumidores deciden comprar, también nos interesaba profundizar en las razones por las que es menos probable que un consumidor compre en una determinada empresa o marca. Para ello, pedimos a nuestra muestra de consumidores que seleccionasen entre una serie de casos aquellos que les hacen menos propensos a comprar.
El 47,1% afirmó que es menos probable que compren si la marca utiliza un marketing pretencioso o deshonesto. Esto explica por qué más de un tercio de los encuestados dijo que se anima a comprar cuando la marca muestra abiertamente las opiniones y experiencias de sus clientes. Cuando los consumidores no confían en la honestidad del marketing de una marca, buscan la opinión de otros consumidores con el objetivo de saber más sobre esa marca.
El 44,2% de los encuestados afirmó que cuando una empresa ignora las experiencias y los comentarios de sus clientes es menos probable que compren. Cuando un cliente intenta ponerse en contacto con tu marca y no recibe respuesta (o recibe una respuesta que realmente no responde a su pregunta), la imagen de tu marca se ve gravemente afectada. Sin embargo, el contacto directo o personalizado no es lo único importante. Tus clientes pueden ver cómo respondes a los comentarios en canales públicos como las redes sociales y las plataformas de reseñas. La forma en la que gestionas estas interacciones públicamente puede tener un impacto importante en la confianza del cliente y en sus probabilidades de comprar.
El informe completo, Integridad de marca: el nuevo horizonte publicitario, contiene mucha información sobre las expectativas de los consumidores y ofrece consejos para las marcas. Aquí puedes descargar el informe gratis.
Sigue leyendo para saber cómo poner en práctica estos consejos.
4 consejos para construir una marca más honesta en PrestaShop con las reseñas de tus clientes
Ahora sabemos que la honestidad es importante para los consumidores y que las opiniones de los clientes pueden utilizarse para demostrar la honestidad de una marca. Por eso te ofrecemos estos consejos para que tu negocio en PrestaShop transmita ese sentimiento de honestidad a través de las opiniones y reseñas de tus clientes.
1. Escucha tus clientes
¿Qué opinan los consumidores de tu marca? Puedes pensar que sabes la respuesta, pero recuerda: a tus consumidores no solo les importan las propiedades de tu marca. También consultan fuentes independientes. Busca en las redes sociales, en anuncios y en plataformas de reseñas para averiguar qué dicen tus clientes sobre tu marca. Escuchar a tus clientes en sus plataformas preferidas es el primer paso para demostrar que te preocupa su experiencia.
2. Pide opiniones y reseñas
Invita a cada uno de tus clientes a dejar una reseña sobre su experiencia con tu negocio. Esta es la mejor manera de obtener una muestra representativa de la experiencia de tus clientes. Así puedes demostrar que no tienes nada que ocultar y que eres una marca transparente y honesta que acepta y muestra las opiniones de los clientes.
Además, si te preocupa recibir críticas negativas, cuentas con una ventaja añadida. Todos los clientes insatisfechos están dispuestos a dejar una mala reseña (incluso sin que se les pida), lo que distorsiona tu percepción pública en sitios de terceros. En cambio, si invitas a todos tus clientes a opinar, también escucharás la voz de clientes satisfechos y probablemente conseguirás una valoración más exacta sobre tu negocio.
Para los usuarios de PrestaShop, esta acción es sencilla. Solo tienes que instalar el módulo gratuito de Trustpilot y configurar tus invitaciones a opinar de forma automática.
3. Responde y actúa
Cuando un consumidor interactúe contigo en cualquier plataforma pública (redes sociales o un sitio de reseñas de terceros), deberías responderle siempre. Resuelve cualquier tipo de problema siempre que sea posible, responde públicamente y agradécele todos sus comentarios. Después de resolver un problema, los clientes suelen volver a valorarte con una puntuación más alta. Incluso si no lo hacen, otros consumidores también pueden consultar esas opiniones. Cuando ven que te preocupas por su experiencia como cliente y respondes a las críticas negativas, estás generando confianza en tus consumidores, incluso cuando no eres capaz de ofrecer soluciones a todos sus problemas. Al responder a todos los comentarios, demuestras lo mucho que te preocupas por tus clientes.
4. Muestra las experiencias de tus clientes
Incluye valoraciones y comentarios a lo largo del proceso de compra para demostrar a los nuevos compradores que tu negocio es de fiar. Según nuestro estudio, es más probable que los consumidores confíen en una marca si esta comparte las opiniones y experiencias reales de sus clientes. Cuando las marcas dan prioridad a la experiencia del cliente y comparten sus opiniones, todo el mundo sale beneficiado.
Recoger y mostrar las opiniones de tus clientes es fácil con el módulo gratuito de Trustpilot para PrestaShop. Instálalo en unos pocos clics para empezar a recibir reseñas automáticamente. Es tan fácil como arrastrar las opiniones a tu web para demostrar que te preocupas por tus clientes y que interactúas con ellos desde la honestidad e integridad.
