Al 75 % de los consumidores le gusta que las marcas personalicen su experiencia de compra.
El 54 % va más allá y se plantearía finalizar su relación con un vendedor que no ofrece contenido y ofertas personalizados.
Queda claro: la personalización es una tendencia con un futuro prometedor. Y con el 94 % de las empresas de acuerdo en que "es esencial para el éxito actual y futuro", las marcas parecen entender su importancia. Pero, aunque quieren seguir ese camino, ¿saben cómo hacerlo correctamente?
Según la firma de análisis Gartner, no, no saben. En un reciente estudio afirman que "hay una gran confusión en el mercado sobre qué es la personalización"... un hecho alarmante en vista del potencial de esta tendencia para cambiar el mundo del e-commerce
Así que, ¿qué es la personalización? ¿Cómo puedes usarla en tu tienda PrestaShop para conseguir mejoras reales y a largo plazo en tu negocio?
Básicamente la personalización es la oferta de experiencias y contenido adaptados en todas las fases del viaje del cliente. Dicho de otro modo, consiste en emplear el contenido adecuado, para la persona indicada, en el momento oportuno.
Si se aplica correctamente, una estrategia a largo plazo destinada a incrementar el valor del tiempo de vida del cliente (CLTV) puede traducirse en mejoras en la conversión, el importe medio de los pedidos, el mantenimiento de clientes... y los beneficios globales.
Los sistemas de personalización más sofisticados están totalmente automatizados y son fáciles de configurar, optimizar y mantener. A pesar de su relativa simplicidad, no son una solución rápida: considéralas una herramienta a largo plazo para mejorar tus indicadores de rendimiento y la satisfacción del cliente.
¿Por qué? Porque la esencia de la personalización reside en identificar y establecer relaciones entre el comportamiento del cliente y los detalles del producto. ¡Así podrás determinar qué va a gustarle a un cliente! Cuantos más artículos y más tráfico tenga tu tienda, más rápida y sólidamente se crearán los vínculos.
Ya tienes el tráfico, los artículos y el deseo de mejorar tus indicadores de rendimiento. ¿Qué es lo siguiente? Veamos cuáles son los tres niveles de personalización y cómo se pueden aplicar al viaje del cliente en la práctica...
Filtrado colaborativo:
Adaptar la experiencia de compra siguiendo una lógica comunitaria, por ejemplo, según los productos más vendidos.
Esta estrategia se basa en la creencia de que las personas asumen una mentalidad de masas, guiadas por las normas sociales y la aprobación de sus iguales.
Incluye destacar los productos «más vendidos» o de «tendencia»: así das prioridad a los artículos con más posibilidades de conseguir ventas y el cliente tiene la tranquilidad de saber que cuenta con la aprobación de la mayoría.
Segmentación:
Dirigirse a individuos pertenecientes a grupos más amplios caracterizados por rasgos comunes, por ejemplo, características demográficas, ubicación geográfica o tipo de dispositivo.
Pueden ser cambios sencillos —como ajustar la configuración de idioma de tu sitio web para las direcciones IP de un país— o una programación más compleja y automatizada basada en algoritmos.
Un ejemplo: adaptar automáticamente las prendas que aparecen en un anuncio de moda para una audiencia femenina de una edad concreta. Aunque esta categoría de personalización no está realmente individualizada, sí que tiene un objetivo determinado.
Personalización uno a uno:
Adaptar la experiencia del e-commerce a compradores individuales... o lo que los puristas dirían que es la auténtica personalización. Por ejemplo, las recomendaciones personales.
Se puede hacer en tiempo real en función de cambios de comportamiento inmediatos o a partir de perfiles de clientes individualizados y creados usando datos históricos.
¿Y cómo se hace el perfil de un cliente? Mediante datos recopilados a través de distintas fuentes, como la ubicación, el comportamiento online y offline y las interacciones por correo.
Se puede recabar información como los intereses del cliente, su contexto o el punto del ciclo de compra en el que se encuentra.
La personalización resulta pertinente en todas las fases del embudo de ventas, desde la captación de clientes y la conversión al mantenimiento y la satisfacción.
Aquí tienes ejemplos de experiencias realmente personalizadas... ejemplos de lo que podría pasar si aplicaras estrategias de personalización optimizadas al máximo.
Personalización para atraer tráfico de calidad a tu tienda:
Consiste básicamente en hacer anuncios de productos personalizados o publicidad social. El objetivo puede ser una audiencia específica o un individuo a través de retargeting.
En cuanto a su eficacia, un anuncio personalizado alcanza un porcentaje de clics (CTR) diez veces superior a uno tradicional y rentabilidades récord, como la publicidad personalizada de Nosto en Facebook, que multiplica las cifras habituales por 36.
Ejemplo:
Dealer de Coque decidió buscar nuevos clientes para su tienda online en sus conversaciones de Facebook. Lo consiguió usando los anuncios personalizados de esta red como escaparate de los artículos más buscados en tiempo real.
Esta publicidad de lo más vendido se actualiza automática y regularmente para mostrar los productos más populares de la tienda, de modo que se presentan las referencias con más posibilidades de conseguir ventas.
Los anuncios se basan en el comportamiento en tiempo real de los usuarios y en el stock (no se publicitan nunca artículos no disponibles). Este uso de las tendencias reales en la publicidad prospectiva llega a multiplicar el CTR por 13.
Personalización para conseguir ventas:
Recomendaciones automatizadas de productos en el sitio web que facilitan y personalizan la experiencia del cliente en la tienda.
Según Infosys, el 86 % de los compradores asegura que la personalización influye en sus decisiones de compra y la disposición a comprar de los clientes que hacen clic en elementos personalizados es un 125 % superior.
Además, puedes usar ventanas emergentes para mostrar ofertas especiales por tiempo limitado y descuentos únicos adaptados según el tipo de cliente o su comportamiento. Estos pop-ups logran un incremento medio del 55 % en la tasa de conversión para nuevos visitantes.
Ejemplo:
Planet Fitness buscaba la forma de ofrecer un servicio personalizado atendiendo al mismo tiempo la creciente demanda de clientes. Dada su amplia selección de productos complementarios, también era esencial que cada cliente pudiera encontrar exactamente lo que estaba buscando.
Lo consiguió con la personalización del sitio: mostrando recomendaciones de productos totalmente enfocadas según las marcas y categorías favoritas de los clientes y su comportamiento de compra individual.
Este tipo de recomendaciones aporta a cada visitante una experiencia de cliente adaptada... lo que se traduce en un incremento de la tasa de conversión de hasta el 11 %.
Personalización para conservar clientes y crear adeptos:
Personalizar de forma dinámica el contenido de los boletines creando un mensaje único para cada receptor. Puede consistir en usar imágenes o textos editables e incluir recomendaciones de productos.
Se ha demostrado que los correos personalizados mejoran los índices de clics en un 14 %.
Ejemplo:
Gracias a los recordatorios personalizados de carrito abandonado, My Little Square fue capaz de promocionar los productos adecuados, entre el público indicado, en el momento oportuno... y de conservar clientes que podría haber perdido.
Los correos de marketing que incluyen ofertas automatizadas en función del comportamiento del usuario en lugar de recomendaciones estáticas de productos logran índices de clics que multiplican por 10 los habituales.
Así que ese es el secreto: una experiencia de compra más sencilla, fácil, personal y agradable crea clientes más felices.
Y los clientes felices compran más, lo hacen más a menudo y son más leales. La personalización te ayudará a incrementar los indicadores clave para el éxito del negocio: las tasa de conversión, el importe medio de los pedidos y el CLTV.
Si mejoras la experiencia del cliente en todas las fases del embudo de ventas... mejorarás automáticamente los indicadores correspondientes.
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Fuentes: Aberdeen Group, NChannel blog, etailcore, getelastic, gigya.
