El reto de la retención de clientes en 2021

Muchos comerciantes han notado un aumento en su clientela desde el inicio de la crisis sanitaria. Son clientes muy demandados y a veces volátiles. El reto de 2021, consiste en fidelizarlos gracias a la implementación de estrategias de marketing relacional. Esta tendencia, presente en toda Europa, se traduce en un aumento del 30 % de los gastos dedicados a la fidelización de clientes.

Suele decirse que fidelizar un cliente cuesta 5 veces menos que captar otros nuevos y que el 80 % de la facturación recae en el 20 % de los clientes existentes. Es probable que debamos revisar las cifras dado que vivimos en un contexto en constante evolución. Sin embargo, ni impide que la fidelidad de clientes sea una gran cuestión estratégica. Fidelización, retención... ¿De qué estamos hablando? 

¿Qué es la retención de clientes?

La tasa de retención de clientes (por sus siglas en inglés, CRR [Customer Retention Rate]) es una cifra que indica la capacidad de una empresa para fidelizar sus clientes. En concreto, refleja la proporción de clientes que permanecen como tales de un período a otro, en la mayoría de los casos de un año a otro, o de un ejercicio fiscal a otro.

¿Por qué calcular tu tasa de retención de clientes?

Esta tasa es un valioso indicador para calcular la fidelidad real de tus clientes, pero también para medir la rentabilidad de tus acciones de fidelización de clientes a medio y largo plazo. Es al menos, incluso más importante, tener en cuenta tu tasa de adquisición, especialmente para evaluar el crecimiento de tu negocio, sobre todo si tu modelo de negocio se basa en compras recurrentes.

¿Cómo calcular tu tasa de retención de clientes?

En primer lugar, hay que delimitar un período de referencia (año fiscal, año natural o año escolar...). El cálculo consiste en restar, a lo largo de este período, los clientes al final del período (E) a los nuevos (N), y dividirlo por el número de clientes que tenía la empresa al principio del periodo (S).

La fórmula se traduce así:

• CRR = [(E - N) / S] x 100.
• Tasa de retención = [(Clientes finales - Clientes nuevos) / Clientes iniciales] x 100.

Por ejemplo, si a principios del año 2019, tenías 1000 clientes. En 2020, recibiste pedidos de 500 nuevos compradores. Al final del año, tu número de clientes es de 1200.

CRR = [(1200 - 500) / 1000] X 100 = 70 %

¿Cuál es una buena tasa de retención de clientes?

Es difícil comparar las tasas de retención de un sitio web a otro. En teoría, cuanto más cerca del 100 %, mejor. Pero en realidad, todo depende de la frecuencia con que se compren los productos. Un sitio web de electrodomésticos normalmente tendrá una tasa más baja que un típico sitio web de productos alimentarios.

Por otra parte, el desarrollo de tu tasa de retención es un buen indicador. Si tu tasa aumenta, significa que tu cliente está satisfecho con tus servicios y es fiel. En cambio, si disminuye, excluyendo los eventos especiales, seguramente tendrás que replantearte tu estrategia de fidelización.

¿Cómo mejorar tu tasa de retención de clientes?

Más allá de tu entorno competitivo en rápida evolución, que requiere una vigilancia constante para no quedarte atrás, la primera respuesta es... ¡el cliente!

No olvides medir la satisfacción de tus clientes: encuestas, cuestionarios, sondeos, sistemas de valoración, seguimiento de los comentarios remitidos al servicio de atención al cliente, seguimiento de tu reputación electrónica... Permanece atento a lo que dicen y piensan de tu sitio web. Aplica soluciones correctivas rápidamente e informa de ellas. Consulta a tus clientes en la fase inicial, antes de desarrollar una nueva interfaz, un nuevo servicio, una nueva página de producto. Asi, tus clientes se sentirán implicados.

Una estrategia relacional eficaz

Sorprendentemente, el 58 % de los clientes no utiliza el programa de fidelización al que están suscritos, según un estudio de McKinsey. Lo más importante que podemos sacar de esta cifra es que la fidelidad del cliente significa más que acumular puntos. La fidelidad de un comprador se basa en el sentimiento de recompensa, pero sobre todo en el sentimiento de reconocimiento. Ante todo, debe sentirse privilegiado. Si bien la captación de nuevos clientes concentra gran parte de los esfuerzos comerciales, con presupuestos cada vez más elevados, a menudo se olvida que la fidelización también es un factor de crecimiento.

Para ello, piensa en recompensar la información que te confían tus clientes. Una fecha de aniversario, su talla, sus fragancias favoritas... Crea promociones personalizadas: entrega gratuita con su enésimo pedido o por su cumpleaños, un código de promoción de un solo uso que incluya parte del apellido del comprador. Estos detalles evitarán que tus clientes desaparezcan.

Tu marca: una ventaja

Tu marca, la historia de tu empresa, tu storytelling, tus colaboradores, tu sede... también son elementos clave que puedes compartir con tus clientes, quienes son cada vez más sensibles a la proximidad. Algunos ejemplos del primer confinamiento en Francia, como el entusiasmo por los productos franceses y el apoyo a los libreros, lo demuestran. Los clientes saben movilizarse cuando es necesario.