Cómo Sephora optimizó su checkout con Klarna

Fundada en Francia en 1970, Sephora es una de las mayores compañías de cosméticos del mundo. En la actualidad tiene más de 3.600 tiendas presentes en 34 países.  ¿Cuál es el secreto de su crecimiento?  Buena parte de su éxito se lo debe a dos factores:

En primer lugar, Sephora se esfuerza en que sus clientes tengan la mejor experiencia de compra posible, ya sea en tienda (donde los clientes pueden probar directamente su extensa oferta de cosméticos y dejarse asesorar por su personal) o en el canal online, donde han puesto un gran énfasis en la conexión con los usuarios a través de múltiples plataformas (web, social, online) y en su integración omnicanal

En segundo lugar, Sephora ha puesto foco en que su extensa oferta llegue a todo tipo de segmentos de clientes, incluyendo líneas sostenibles, orgánicas y teniendo en cuenta siempre valores como la diversidad y la inclusión.

Con estos factores, es evidente que Sephora apuesta por la mejor experiencia, flexibilidad y libertad para elegir de sus clientes, pero esto no significa que no se hayan encontrado con retos destacables en estos últimos años.

El reto: llegar a los Millenials y la Generación Z

Sephora tiene varios segmentos de marcas de lujo con las que es complejo que conecten con las generaciones más jóvenes, como los Millennials y la Generación Z. Esto se debe a que su capacidad financiera es generalmente menor que la de otros segmentos generacionales y eso repercute en que es menos frecuente que puedan efectuar pagos de cantidades más elevadas de una sola vez.

En este sentido, desde Sephora buscaron una alternativa para ofrecerles mayores opciones de flexibilidad de pago, teniendo en cuenta esos factores de experiencia y libertad para elegir que le caracterizan. De esta manera, podrían pagar los productos de más valor a plazos en pagos fraccionados. Para ello, buscaron una solución sencilla, fluida y libre de intereses y comisiones.

La solución: Klarna

Esta solución consistió en un conjunto de los métodos de pago a plazos sin intereses de Klarna, tanto para los canales online y móvil, como para las tiendas físicas, con el fin de lograr la experiencia multicanal que los consumidores de hoy en día demandan.

Su proceso de integración e implementación fue especialmente fluido. Tal y como explica Kendy Lau, Senior Manager de Sephora en EEUU: “Nos quedamos impresionados con lo mucho y rápido que trabajó el equipo de Klarna desde el principio hasta el lanzamiento. Fueron solidarios, receptivos y muy ágiles. Eso nos permitió pasar de las reuniones iniciales al lanzamiento multicanal a gran escala en menos de 2 meses ".

Resultados y beneficios

En solo unos pocos meses, el despliegue de las soluciones de pago a plazos de Klarna trajo resultados tangibles y espectaculares en los mercados de Sephora donde se implantó (EEUU y Canadá):

• +65% en el AOV (Valor medio de pedido) de sus tiendas físicas.
• +36% en el AOV de su Aplicación de Móvil.
• +35% en el AOV de su página web.

Pero más allá de estas cifras, desde Sephora agradecen que la experiencia smoooth y multicanal que proporciona Klarna les haya ayudado a conectar mucho mejor con esos consumidores más jóvenes. Ahora incorporan también su funcionalidad de lista de deseos y confían en Klarna para muchas otras ideas.

Carolyn Bojanowski, General Manager de E-commerce de Sephora en EEUU, lo resume así: “Con Klarna, no se trata sólo de los métodos de pago. Lo que realmente nos encanta es que podemos apoyarnos en ellos para obtener ideas de marketing e insights sobre los clientes. Probamos cosas nuevas y somos más creativos juntos”