El caso de éxito de Ubricarmotos, la plataforma especializada en motos de Cádiz

Hace unos meses, cuando el mundo todavía no se desconfinaba del todo conocimos a Antonio Borrego, director comercial de Ubricarmotos. Nos compartió los origenes del proyecto y de su expansión, y algunos de los secretos que les han permitido posicionarse como estrellas en su sector para los aficionados de la moto.

Una historia peculiar 

Todo el negocio comenzó en la provincia de Cádiz, en Ubrique, una ciudad de 17 mil habitantes. La empresa nació en 1975 y era un taller de motos, fundado por Juan Chacón. Cuentan con tres bases: el recambio de partes de automóvil, el taller de maquinaria, y Ubricarmotos que es un negocio físico y online de accesorios y piezas para motos. Están presentes en toda España y en la península de Portugal, pero esperan seguir cruzando fronteras en los próximos años. 

Hoy cuentan con un equipo de 10 personas divididas entre almacén, atención al cliente, informática y contaduría. 

El salto a la digitalización 

En el 2008, Ubricarmotos vio la necesidad de expandir su mercado y así es como empezó a vender online a través de Ebay. Las ventas en este canal funcionaron muy bien rápidamente, de tal manera que el equipo de Ubricarmotos se dio cuenta de la necesidad de crear un sitio eCommerce propio. Desde aquel momento decidieron no vender más en marketplaces. 

Después de unos cursos en línea, Antonio y sus equipos pusieron manos a la obra y crearon su sitio con una solución que mantuvieron por unos años hasta cambiar a PrestaShop en el 2014. 

En aquel entonces aún no era tan común comprar y vender en internet para el público de Ubricarmotos, explicó Antonio. A pesar de todo y gracias a una experiencia en las marketplaces, se lanzaron en la aventura digital. Esta inversión les ayudó a sobrellevar la pandemia con más tranquilidad a comparación de otros negocios del sector que no apostaron por una estrategia digital. 

En 2008 vendíamos a pesar que nuestro sitio web no estuviera del todo listo, esto y las ventas optimistas en Ebay nos convencieron que era una buena decisión. Hoy nuestra facturación anual es superior a 1 millón de euros, solo con la venta online.

Pandemia y el impacto sobre el sector 

Al principio la pandemia mostró un impacto negativo en las ventas del negocio, pero a partir de abril de 2021 las ventas empezaron a subir. El contexto empujó a los consumidores a comprar en línea por el temor de ir al negocio físico y por las restricciones eventuales pero para Antonio un gran factor en la adquisición de clientes fue el salto de los consumidores reticentes.

Uno de los mayores cambios es que los consumidores reticentes a comprar online se vieron obligados a dar el paso. Así hemos crecido nuestra base, que hemos tratado de retener al máximo.

Para los equipos de Ubricarmotos ahí es donde entra en juego la fidelización y la atención al cliente. Antonio explica que cuentan con dos grandes grupos de clientes, quienes reciben todos un alto nivel de atención en sus pedidos. El consumidor principal hoy día es el particular que tiene una moto y la quiere equipar. 

La ventaja de nuestra web es que el cliente puede encontrar de todo, incluyendo piezas poco comunes y difíciles de obtener en el mercado. Hoy en día contamos con más de 200 000 referencias y el catálogo sigue creciendo. 

Para asegurar una buena taza de conversión y retención, Antonio estima que la personalización y la atención al cliente deben ser una prioridad para los equipos. Así es como han desarrollado una estrategia para premiar a los clientes fieles y permitirles mantener un buen puntaje en sus redes.

Experiencia premium, personalización y servicio al cliente: fundamentales para el éxito

Ubricarmotos tiene varios tipos de clientes, entre los cuales los particulares que suelen comprar de forma frecuente. Estos clientes “premium” se benefician de ventajas especiales como descuentos fuera de las temporadas de rebajas, expediciones rebajadas, información exclusiva sobre productos en unidades limitadas que se muestran primero a este segmento. Este grupo de clientes tiene acceso a una web diferente a la de los demás, desde los banners, colores y productos propuestos, que realza el lado premium de la experiencia.

Antonio elaboró un esquema que les permite calificar a los clientes como premium, como la canasta media y el número de pedidos anuales. Actualmente hay entre 2000 y 3000 clientes en esta base, que realizan en promedio 3 a 4 pedidos anuales. Este programa junto con el nivel de satisfacción del cliente, les ha permitido fidelizar consumidores a lo largo del tiempo y generar un nivel alto de repetición. 

Hoy en día la rapidez es fundamental, en cuanto sale un producto bueno y competitivo preparamos las comunicaciones para estos clientes premium porque su satisfacción es esencial. 

La satisfacción del cliente

El puntaje está motivado por la gestión de Ubricarmotos en la atención al cliente. El equipo de servicio al cliente está muy bien formado, responden de manera informada las preguntas del público ya que a menudo tratan con productos muy técnicos, saben acompañar a los clientes de la mano para tomar las buenas decisiones. Sin embargo, no es evidente recolectar tantas buenas reseñas… 

“Muchas veces, las reseñas negativas son las que buscan a uno, los clientes dejan una opinión cuando sucede algo malo. Cuando el servicio es muy bueno, el cliente no siempre piensa en la reseña así que nosotros tratamos de empujarlos un poco.” 

La estrategia entonces no es incentivar las reseñas pero se piden de forma activa. Por ejemplo, al finalizar una compra el cliente recibe un mail para preguntar cómo fue su experiencia y para dejar un puntaje. Este buen nivel de satisfacción es clave para comunicar y crear confianza, tanto en Google como en redes sociales.

La gestión de tráfico 

Ubricarmotos jamás ha implementado campañas de pago hasta la fecha, el tráfico orgánico junto con sus redes les trae aproximadamente 200 000 visitantes al mes. Promocionan sus productos y ciertas acciones comerciales en sus cuentas de Facebook, Twitter e Instagram. Cabe destacar que estos canales son importantes a nivel de servicio al cliente, muchas personas contactan a los equipos por esos medios. 

Una fuente importante de tráfico y conversión es el email marketing. Antonio tiene una base de clientes muy bien cuidada, que repasan cada cierto tiempo para asegurarse que están mandando sus comunicaciones a un público que interactúa con la marca y la recomiende. 

Tenemos 15 mil contactos, pero filtramos mucho esta base de manera a que los contactos que no interactuen con nosotros salgan automáticamente después de un tiempo predeterminado. Preferimos tener una base que responda y convierta en nuestros emails.

Prestashop para acompañar el desarrollo del negocio

Ubricarmotos gestiona casi todo en interno en cuanto a PrestaShop, y a veces solicitan la ayuda de una agencia PrestaShop para cuestiones complejas. Actualmente están bajo la versión 1.7, lo cual le da a Antonio y sus equipos más flexibilidad aún. Tienen algunos módulos imprescindibles como Doofinder para el buscador, un módulo de filtros que les permite mejorar la experiencia de compra dado al extenso catálogo que tienen así como un módulo para los pedidos. El módulo para los envíos permite transmitir los pedidos automáticamente de PrestaShop al sistema de Ubricarmotos. 

Todo lo necesario para impulsar la conversión

Como muchos comerciantes, Ubricarmotos decidió optar por tomar a cargo los cambios gratuitos. La empresa se encarga de todo desde el transporte hasta la manipulación necesaria, este elemento es cada vez más fundamental para aumentar la conversión y le da tranquilidad al cliente. 

Por otro lado, siguiendo las tendencias actuales en términos de pagos, Antonio implementó hace tiempo los pagos aplazados con Secura. Admite que ha mostrado un buen porcentaje de conversión y que funciona de manera muy fluida.  Para Ubricarmotos el primer modo de pago suele ser con tarjeta directa y después los pagos financiados (es decir pago aplazado etc.)

Ubricarmotos claramente es un ejemplo más de los beneficios de tener una tienda online, que ha logrado captar y sobre todo fidelizar (el gran reto de los comerciantes en el último año) a sus clientes con estrategias inteligentes. Destacamos sobre todo el enfoque en la experiencia del cliente y en el aspecto premium de su oferta, que definitivamente puede diferenciarlos de otros negocios. 

Desde la pequeña ciudad de Ubrique en Cádiz, no cabe duda que el negocio seguirá convirtiendo, fidelizando y satisfaciendo clientes por mucho tiempo.