¿Cómo impulsar la omnicanalidad desde un eCommerce?

El comportamiento de los consumidores está cambiando y los negocios deben adaptarte a ello para poder sobrevivir en el sector. Actualmente la transformación digital es cada vez más necesaria y debe venir acompañada de una estrategia de negocio creada alrededor del consumidor, para adaptarse a sus nuevos hábitos.

Actualmente no hay consumidores que vayan a un restaurante sin antes mirar las opiniones de otros consumidores en internet o quien basa sus compras online en la popularidad en redes que tiene la marca en cuestión. El usuario de hoy en día dedica gran parte de su tiempo a internet y las redes sociales, aquello que descubren online, buscan las reviews online.

Estas estrategias se denominan multicanales, transmitir un mismo mensaje por diferentes canales para llegar a más público, pero los expertos en marketing y estrategia de negocio no tardaron mucho en darse cuenta de que esto no aportaba buenos resultado a largo plazo, ya que el usuario puede tener la sensación de que no se le está hablando a él, si no a un público más amplio, por lo que no se siente interpelado por la marca y acaba por no comprar.

Para solventar esta barrera, nació la estrategia de la omnicanalidad, hacer que los diferentes canales de comunicación se interrelacionen entre sí para transmitir un mismo mensaje personalizado a los usuarios que forman parte del buyer persona, para, de esta manera, llegar al público correcto y conseguir mayores conversiones.

¿Por qué es tan importante la omnicanalidad?

Vivimos en la era de la inmediatez, del ahora y un negocio online que quiera prosperar debe adaptarse a ello. La omnicanalidad no es más que tratar todos los canales de atención al cliente como si fueran uno solo que, si el usuario encuentra el negocio online por las redes sociales, pueda continuar con la misma experiencia por el eCommerce, por el chat de la web o del WhatsApp Business, la app, el teléfono o por mail, entre muchos otros canales.

Para captar la atención de un potencial cliente tenemos que hacer de su experiencia de usuario un momento amigable y cercano, que visitar el negocio online sea ameno y eficiente, que le sea fácil encontrar lo que busca des del canal que le sea más cómodo, y sin generarle ningún inconveniente. Para ello hay que crear una estrategia de negocio omnicanal en la que el usuario tenga la sensación de que se le atenderá en todo momento y lugar.

El potencial cliente encontrará ese negocio online desde cualquier canal, pero finalizará la compra desde el canal que más fácil y cómodo le resulte, este puede ser diferente para cada usuario, móvil, ordenador, tablet o querer finalizar la compra online, por el canal offline yendo a la tienda física a buscar aquello que han visto en la tienda online.

Para evitar perder a ese usuario, la empresa debe adaptarse para poder ofrecerle la misma experiencia des el canal que sea, debe poder empezar la búsqueda de un producto por el móvil, meterlo en el carrito en el ordenador, finalizar la compra en la tienda física y valorar la experiencia de compra en la App de la empresa.

De la misma manera que se le debe poder atender para resolver las dudas que pueda tener o aconsejarle sobre el producto que quiere comprar desde el canal que le vaya mejor, y si quiere continuar a través de otro canal, no perder la experiencia del canal anterior.

Aprender a adaptarse al canal que mejor le vaya al consumidor es clave para aumentar las ventas de un eCommerce y fidelizar la relación con el consumidor para convertirla en una relación a largo plazo, haciendo que el consumidor se sienta cómodo comunicándose con el negocio online a través de cualquier vía.

Los beneficios de una estrategia Omnicanal

Crear una estrategia omnicanal no es fácil ni tampoco rápida, pero es vital para la supervivencia del negocio online en un mundo en el que la transformación digital da pasos agigantados hacia esta dirección. ¿En qué te beneficia adoptar una estrategia omnicanal en tu negocio online? En tres palabras: información, ventas, sincronización.
 

• Información

Cualquier empresario que lleve un negocio online sabe que la información es poder, y conocer el comportamiento del consumidor objetivo con datos a tiempo real es la base de cualquier estrategia de negocio. Por lo tanto, con una estrategia omnicanal se entrelazan los canales por donde podemos recibir dichos datos y conseguir un análisis del buyer persona más personalizado.

• Ventas

Conseguir datos más concretos de toda la experiencia del usuario en su paso por tu negocio online nos ayuda a trazar mejores y más personalizadas estrategias para conseguir aumentar las ventas. Por lo que, conocer mejor a nuestros potenciales clientes, nos ayuda a detectar oportunidades de venta que sin este tipo de estrategia de negocio no tendríamos.
 

• Sincronización

Los usuarios no son fieles a un único canal, ni siquiera son fieles al canal online o al offline. Hay usuarios a los que les gusta ver el producto en la tienda física y finalizar la compra online o, al contrario, ver el producto online, reservarlo e ir a la tienda física a comprarlo. Funciona de la misma manera con la atención al cliente en caso de dudas o consejos, si centralizas tu estrategia en un solo canal, puedes perder potenciales clientes por el camino, en cambio, con una sincronización de ambos mundos, te aseguras de crear la experiencia perfecta para cada usuario.

Crea tu estrategia de marketing digital basada en la omnicanalidad

Para crear una buena estrategia de marketing digital es necesario escuchar a los consumidores y adaptarla a sus necesidades. Una buena estrategia se traducirá en una mejora de la experiencia del usuario y, a consecuencia, un aumento de las ventas del negocio online. Pero ¿Qué hay que hacer para crear una buena estrategia?

1. Definir el target

Para crear una buena estrategia es necesario saber a qué usuarios les puede interesar más tu marca, tu tipología de producto y a que usuarios estas llegando actualmente. Cuanto mejor identifiques a tu buyer persona, más información tendrás para crear una estrategia personalizada para dichos potenciales clientes, como la edad, el género, su frecuencia de compra o su comportamiento en cada canal de comunicación.

 2. El cliente como el centro de todo

El saber más información sobre el potencial cliente hace que puedas trazar mejores estrategias, por lo que debes centrar tu negocio online alrededor de esto, de tus potenciales clientes.

Empieza tu estrategia por el potencial cliente y ves ampliándola poco a poco, esto te ayudará a adaptarte a la inmediatez y a los cambios constantes que exige el cliente en el mundo actual.

 3. Reduce el tiempo de respuesta

El cliente exige inmediatez y si vas a crear una estrategia omnicanal, los canales deben estar preparados para ofrecer asistencia inmediata al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

La impaciencia es una característica común de los usuarios en la actualidad y la gran variedad de la oferta hace que, si no obtienen respuesta inmediata a sus inquietudes y necesidades, no tengan ningún problema en encontrar otro negocio online que lo haga, es por ello que el éxito de esta estrategia es cuando se es capaz de resolver las dudas del cliente en cualquier momento y en cualquier canal.

4. Unifica tu mensaje

Independientemente del número de canales que estés utilizando, el mensaje debe ser el mismo, ya te conozcan por la web, las redes sociales, la app o la tienda física, si se trasladan a otro canal, deben recibir el mismo trato y percibir el mismo mensaje que en los otros. Por lo que es muy importante la comunicación y la coordinación entre todos los canales de tu negocio online.

5. Analiza constantemente tu rendimiento

Como hemos comentado antes, la omnicanalidad se basa en la inmediatez y para adaptar tu mensaje a cada circunstancia es básico que analices los datos a tiempo real y que crees una estrategia de medición de métricas que te ayuden a comprender el comportamiento del usuario durante todo el customer journey en todos tus canales.

6. Entrelaza los datos

Integra todos los datos de tu negocio online a todos tus canales. Los usuarios deben tener una experiencia de usuario sin interrupciones, con la percepción de que pueden ir a cualquier canal de tu negocio y continuar con lo anterior sin ningún tipo de problema.

La sinergia entre todos los canales como si fueran uno solo es la clave del éxito de la estrategia omnicanal. Conocer a tus potenciales clientes y crear la estrategia de tu negocio online a su alrededor te ayudará a adaptarte a la transformación digital y al cambio del comportamiento del usuario en todo momento.