Los procesos de ventas eran hasta ahora algo bastante sencillo: se trataba de extraer datos fáciles de visualizar y controlar. Pero el e-commerce lo ha cambiado todo. Hoy, una compra online genera una enorme cantidad de información que puedes usar para mejorar las ventas... si sabes cómo. Las grandes empresas lo han entendido y están invirtiendo en explotar esos datos. ¿Y las pymes? Tú también puedes hacerlo, pero tienes que jugar mejor tus cartas ya que no dispones de grandes recursos humanos y financieros. Te damos algunas ideas para ir más allá del simple control de los datos... y convertir la información en una ventaja competitiva para tu pequeño negocio. ¡Aprende a identificar acciones en los momentos de más ventas!
Identificar patrones
Encontrar patrones empieza por controlar la actividad, pero no acaba ahí. La clave para aprovechar la información al máximo es buscar tendencias: ¿Qué están comprando tus clientes? ¿Cómo lo encuentran? ¿Vuelven a comprar? ¿Cuánto se gastan? ¿Puedes conseguir que gasten más dinero y más a menudo?
Un truco para entenderlo mejor es equiparar los procesos de venta y marketing con embudos. De los 1.000 correos que envías en una campaña, puede que solo 10 acaben en una compra. ¿Qué pasa por el camino y por qué? Averiguarlo es esencial si quieres hacer los cambios necesarios para adaptarte a lo que buscan tus clientes.
Aquí tienes un ejemplo típico de embudo en una campaña de correo:
- Envías un correo a 1.000 antiguos clientes para promocionar las ventas navideñas.
- De esos 1.000, tu servicio de correo entrega 980.
- De los 980 entregados, tus clientes abren 325.
- De los 325, 40 pinchan en alguno de los enlaces de productos del correo.
- De los 40 que han pinchado, 35 añaden el artículo al carrito de la compra.
- De esos 35, solo 8 finalizan el proceso de compra.
Tener datos sobre cada "estrechamiento" del embudo te ayudará a saber dónde están los problemas y hacia dónde dirigir tus esfuerzos y recursos.
Para que se produzca un verdadero cambio en el negocio hay que consolidar los datos recopilados, analizar los resultados a largo plazo y probar cambios de estrategia para ver qué sucede. Cualquier momento es bueno para empezar a acumular y analizar datos... pero la campaña navideña es especialmente idónea: es la época clave del año y seguro que quieres mejorar sus resultados año tras año.
Establecer objetivos
Para saber si lo que estás haciendo funciona y es bueno para el negocio resulta muy útil fijar un objetivo. Por ejemplo, ¿estás intentando aumentar el tráfico? ¿Mejorar las ventas? ¿Reducir las llamadas al servicio al cliente? Para poder hacer un seguimiento de estos objetivos tendrás que establecer varios indicadores de rendimiento (KPI) que te ayuden a hacer el análisis. ¡Piensa en qué KPI quieres centrarte! Aquí tienes unos cuantos ejemplos:
Objetivo: Aumentar el tráfico del sitio en un 25 %
KPI: tráfico del sitio, origen, tasas de clics, difusión en las redes y tasas de rebote.
Objetivo: Incrementar las ventas en un 10 %
KPI: Ventas diarias, tasa de conversión y tráfico del sitio.
Objetivo: Mejorar las conversiones en un 5 %
KPI: Tasa de conversión, tasa de abandonos del carrito y tendencias de precios competitivos.
Prueba tus ideas
Las pruebas A/B son el mejor aliado de un pequeño negocio. Cuando hayas fijado tus objetivos y los KPI, tendrás que seguir por darle un enfoque científico al estudio. Empieza escogiendo varios diseños para la página de productos y haz pruebas A/B para averiguar cuál le gusta más a tus clientes. Puedes hacer lo mismo con las campañas de correo y los proyectos para redes sociales.
Estos algunos de los elementos de tu web con los que puedes experimentar:
- Imágenes del producto
- Descripciones de productos
- Texto del botón de llamada a la acción
- Posición del botón de llamada a la acción
Google Trends es el lugar perfecto para descubrir qué es relevante en tu mercado: comprueba el volumen y la popularidad de las búsquedas. Así conseguirás información desde el punto de vista de la oferta y la demanda... y también ideas de contenido y expresiones concretas para probar en tu sitio, en tus campañas de correo y en las redes sociales.
Herramientas y recursos
Sabemos lo que estás pensando: "Vale, controlar y analizar datos es estupendo pero, ¿cómo gestiono toda esa información?" Google Analytics es un buen punto de partida. Puedes hacer las pruebas A/B desde su función de "experimentos" para descubrir qué cambios funcionan. Los resultados a veces son sorprendentes... por eso es tan interesante hacer este tipo de ensayos. Tener todos los datos consolidados en un único sitio es esencial si quieres extraer conclusiones útiles.
¿Cómo vas a distribuir tu presupuesto de marketing entre los segmentos de clientes? Piénsalo bien. Conseguir nuevos clientes es importante, pero en realidad los clientes habituales son más valiosos a largo plazo. Es más fácil que recomienden tu marca y creen una campaña viral. Hay muchas formas de invertir en ellos: hazles un regalo sencillo, mantén el contacto por teléfono o correo o envíales vales y ofertas especiales. Si divides tus clientes en segmentos (habituales y nuevos), podrás probar estas iniciativas y saber qué funciona para aumentar las compras y el gasto por compra.
Redes sociales
Las redes sociales mueven multitud de datos pero es difícil saber qué genera conversaciones y qué te da visibilidad a largo plazo aunque no tenga un efecto inmediato. Facebook Insights y plataformas como Hootsuite para Twitter te ayudarán a gestionar los números y evaluar tu actividad en las redes sociales. La tienda virtual PrestaShop Addons ofrece distintos módulos con los que los vendedores pueden conocer los resultados de sus esfuerzos de marketing, también en las redes sociales.
Los datos pueden ser una increíble ventaja competitiva para los pequeños negocios que sepan cómo usarlos. Los primeros pasos para gestionar mejor los datos son fijar objetivos, identificar KPI y probar cosas nuevas con regularidad. Y si necesitas un sistema de gestión gratuito o de bajo coste, tienes recursos como Google Trends, Google Analytics o Hootsuite: ¡no tienes excusa para no empezar a recopilar y analizar datos!
