Si tienes una tienda online, tu objetivo es vender, pero, en realidad, debes ir un paso más allá y buscar la fidelización a través de la experiencia del cliente.
Porque, ciertamente, un cliente fiel vuelve a tu eCommerce a comprar una y otra vez y, además, te recomendará a otros usuarios.
Para conseguir este objetivo, debes trabajar duro para mejorar, no sólo la experiencia del usuario genérico que te visita, sino de todo aquel que ya es cliente y hacer que se sienta lo más a gusto posible en tu web.
El problema es que a veces no sabemos qué es exactamente ni en qué consiste este término:
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es todo el conjunto de factores que influyen en la interacción entre el usuario y la tienda, los que dan lugar a que el cliente salga de la web con una sensación positiva o negativa.
Aunque la experiencia es algo muy subjetivo, como propietario de una tienda online hay ajustes que puedes llevar a cabo para garantizar que los usuarios que visitan tu tienda salen de ella con buen sabor de boca.
Así, maximizarás tus opciones de vender (e incluso si no compran en esta visita, es posible que piensen en tu sitio si en un futuro tienen la necesidad de adquirir algo de lo que ofreces).
Dentro de la experiencia de cliente, se suele hablar de diseño UX como la mejor estrategia para su mejora.
Esto engloba una serie de cambios que no son difíciles de realizar y que, sin embargo, aumentarán el ratio de conversión de tu eCommerce.
¿Qué técnicas y estrategias puedo aplicar en mi eCommerce para mejorar la experiencia del cliente?
Vamos a ver algunos de esos ajustes que deberías valorar hacer para mejorarla dentro de tu estrategia de ventas online:
1) Diseño sencillo
Una cosa es que tengas una web bonita y otra es que tengas una web complicada.
Una tienda online puede ser vistosa y a la vez sencilla.
De hecho, los usuarios valoran muy positivamente la sencillez, puesto que esto les facilita el encontrar la información que están buscando.
Procura que toda la información esté bien ordenada y estructurada, con categorías que tengan sentido y que haya un buscador potente.
Además, intenta que el proceso de compra sea lo más sencillo posible, con pocos clics y sin pedir más información personal de la necesaria para tu venta, dado que formularios de recolección de datos muy largos crean desconfianza en el comprador online.
2) Diseño responsive
Aunque parezca mentira, todavía hay tiendas online que no han adaptado su formato a las diferentes pantallas.
Esto es un grave error, puesto que hoy en día la mayoría de los usuarios se conectan a Internet a través de un móvil o una tablet.
Con un diseño responsive consigues que el contenido de tu web se adapte de forma automática al tamaño de la pantalla que utiliza el usuario, lo que le permite ver la información mucho mejor y facilita la navegación.
3) Imágenes de calidad
Disponer de buenas imágenes es siempre un elemento clave a la hora de vender tu producto.
Sin embargo, las imágenes pueden ser también un elemento contraproducente si “pesan mucho” (ocupan muchos MB), dado que provocarán que tus páginas tarden mucho en cargar.
Eso hará que tus posibles clientes las abandonen “por aburrimiento”.
4) Mejora la velocidad de carga
Una tienda online que tarda mucho en cargar es un negocio que está perdiendo clientes.
Según diversos estudios, hoy en día, el 57% de los usuarios abandona web si tarda más de 3 segundos en cargar y Google estima el tiempo de carga óptimo en 1,5 segundos.
Para acelerar los tiempos de carga, puedes realizar diferentes ajustes como optimizar las imágenes para quitarles peso (sin restarles calidad), eliminar plugins y contenidos innecesarios, activar la compresión Gzip, etc.
Existen algoritmos y aplicaciones que te permiten hacerte una idea bastante certera de la opinión o experiencia de tus usuarios en tu tienda.
Por ejemplo, uno de esos algoritmos, relativo a la velocidad de carga, es el llamado APDEX.
El APDEX te proporciona una puntuación tras catalogar a tus clientes en tres categorías:
- Satisfecho: La página carga en menos de X segundos, lo cual consideramos el tiempo óptimo de carga.
- Tolerante: El tiempo de carga es superior a X pero inferior a Y, que es el valor máximo que debería tardar en cargar una página de nuestra tienda online.
- Frustrado: Tu eCommerce tarda en cargar más de Y segundos, lo cual es inaceptable y puede que los usuarios abandonen el proceso de compra.
Si quieres mejorar la velocidad de carga de tu eCommerce y conocer cómo optimizar el grado de satisfacción de tus usuarios, te recomiendo usar el módulo Vikinguard,
Éste es uno de los socios tecnológicos de Prestashop.
5) Seguridad
Y, por último, algo clave que no podéis olvidar, la seguridad.
Un cliente, siempre se sentirá más seguro al comprar en una tienda online si esta dispone de referencias externas que le den la confianza de que puede estar tranquilo al comprar en esa tienda.
Existen sellos otorgados por auditores externos, que se facilitan a las tiendas online, para así demostrar su calidad y seguridad en la venta online.
Entre los más conocidos están los sellos de CONFIANZA ONLINE, TRUSTED SHOP y VERISIGN.
No es una mala idea disponer de alguno de ellos y que estén claramente visibles en vuestra tienda oline.
Conclusión
Con unos sencillos cambios conseguirás que tu tienda online funcione mucho mejor, lo que la hará más atractiva para los usuarios y llevará a un aumento de las conversiones.
¿Te animas a probar?
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