Comercio electrónico y embudo de conversión: ¿cómo aumentar las ventas?

El embudo de conversión (también conocido como "embudo de ventas") es un término común en comercio electrónico, que describe las diferentes etapas por las que pasa un comprador hasta la adquisición final de bienes y/o servicios.

La metáfora del “embudo” representa el flujo por el que se guía a los clientes potenciales en la ruta hacia la conversión. Al igual que muchos embudos son anchos por arriba y se estrechan hasta una pequeña salida, el  marketing funciona de igual forma. Hay diferentes etapas en este proceso que se pueden sintetizar en:

• Descubrimiento:  El cliente descubre tus productos y servicios. 
• Consideración:  El cliente se imagina como el usuario de esos productos y servicios. 
• Conversión: Al cliente le convence tu marca y quiere efectuar la compra. 
• Fidelización:  El cliente se siente cómodo repitiendo con tu negocio.   
• Recomendación: El cliente habla sobre tus productos y servicios, lo que refuerza la fase de recomendación.

A medida que los clientes avanzan hacia tu embudo de conversión, se les guía hacia tu punto o puntos de conversión a lo largo del proceso. Estos puntos de conversión incluyen mensajes para invitarles a pasar a la siguiente etapa en el recorrido de compra y convertirse, con el tiempo,  en clientes fieles y defensores de tu marca.

Dicho esto, los expertos en marketing harán todo lo posible para atraer a los compradores hacia el embudo de conversión en cada etapa del recorrido. En cualquiera de estas etapas, si no haces una oferta interesante, el cliente se marchará o elegirá alternativas de un competidor que utiliza sus propios embudos de conversión.

Si tenemos esto presente, ¿cómo optimizar tus embudos de conversión?

Vamos a centrarnos en los pasos esenciales para mejorar los embudos de conversión de tu comercio electrónico.

Veámos cinco pasos sencillos:

1.Marketing/Descubrimiento: más clientes, más clientes recurrentes   

Si clientes y prospectos no conocen tu marca, ¿cómo van a relacionarse con ella?

En lo que respecta a desarrollo de marca y marketing de producto, el contenido es la opción más valiosa y barata de potenciar el conocimiento y, al mismo tiempo, mantener el interés y el engagement de los clientes. Atraer clientes no solo requiere publicar contenido con la esperanza de conectar con ellos. Aún mejor, necesitas encontrarlos donde es más probable que realicen transacciones hacia tu embudo de conversión. ¿Cuál es la mejor forma? Usar el correo electrónico.

Considerando que más de 4 mil millones de personas usan el correo electrónico como principal medio de comunicación, la vía es el Email marketing. La frase del asunto basta para crear un mayor conocimiento de marca. Considéralo como el primer paso del embudo de conversión. En el cuerpo del email puedes publicar contenido relevante, ofertas y cualquier acción de marketing para que el cliente avance hacia el embudo de conversión y termine comprando.

2.UX/Consideración: mejorar la navegación y la velocidad de carga del sitio web 

La apariencia importa cuando se trata de mejorar las ventas. 

Cuando un cliente elige tus productos y servicios, éstos se asemejan a tu marca. Es una de las razones por la que algunos compradores rechazan entrar en Walmart pero gastan alegremente su dinero en Target porque su estética es, simplemente, más atractiva y menos recargada.

Cuando se trata de captar clientes a través del comercio electrónico, tu presencia digital es tu escaparate. La experiencia debe ser fluida, cargarse lo más rápido posible en todos los dispositivos y evitar cualquier complejidad que pueda crear confusión.

3.Pago/Conversión: el proceso de compra no acaba hasta que se realiza el pago 

Parece obvio pero el pago es una de las etapas más importantes de la experiencia de compra; en el comercio electrónico este proceso gira en torno a las tarjetas de compra online.

Según Baymard Institute, se abandonan casi el 70% de las cestas de la compra, citando una mala experiencia de pago entre las principales razones. De forma similar, se ha demostrado que si los clientes no pueden elegir entre diferentes medios de pago es menos probable que compren. 

Estas son algunas ideas para hacer que tu cesta de la compra online sea más customer-friendly:

• Diseñar el proceso de checkout en pocos pasos. 
• Reflejar todos los gastos de envío o utilizar calculadoras para estimarlos cuando el cliente selecciona los productos. 
• Facilitar tantas formas de pago como sea posible, incluyendo las principales tarjetas de crédito, monederos electrónicos (p.ej. Venmo, PayPal, Zelle, etc.) e incluso criptomoneda.
• Guardar la configuración de la cesta para que los clientes puedan comprar en otro momento. 
• Ofrecer  soluciones de Cumplimiento PCI  para proteger a tus clientes y tu actividad frente al fraude.  

Para hacer que sea una tarea fácil para clientes y prospectos en tu embudo de conversión, debes entender que el proceso de compra es continuo y progresivo. Las cesta de la compra online es una pieza crítica en la toma de decisión y puede incitar a volver a comprar dependiendo de la satisfacción del cliente con tus métodos de pago. 

4.Envío: Comercio electrónico significa envío, así que mejor que sea perfecto   

Se suele subestimar el envío al considerar el diseño UX del sitio web. No obstante, comprar online significa que la experiencia de compra no termina hasta que el cliente recibe el producto. 

La calidad de un envío se basa generalmente en pocos criterios:

• Rapidez: ¿Se ofrecen plazos razonables? ¿Envío nocturno, envío rápido?
• Precio: Ofrecer varios tramos de precios según la rapidez del envío, el empaquetado para regalo y el seguro. Los cupones para clientes habituales son un buen incentivo para fidelizarlos. 
• Política de devoluciones: Facilitar una descripción clara de plazos y procedimientos para las devoluciones.
• Seguimiento: ¿Los clientes pueden hacer un seguimiento de los envíos en las distintas etapas para reconfirmar y planificar?
• Transportistas: Elegir entre diferentes transportistas asegura el  envío en zonas donde puede no haber servicio.  

5.Retención/fidelización: llegar a los clientes en las redes sociales 

Las redes sociales están en todas partes, se están convirtiendo en la forma principal de fidelización y recomendación online. Teniendo en cuenta que el 58.4% de la población mundial  utiliza las redes sociales, y el uso medio diario es de casi  2 horas y media, son el canal perfecto para  empujar a descubrir tu marca y comprar.

Mantener una presencia dinámica en las redes sociales y, al mismo tiempo, desarrollar una comunidad activa no es tarea fácil. Más allá de crear contenido atractivo y ofrecer programas de fidelización para tus  seguidores, los sitios web de comercio electrónico deberían integrar el uso de tus redes sociales con automatización y análisis.

Para ello conviene elegir un CRM que se integre con la API de cada plataforma de redes sociales. Un CRM que ofrezca una amplia gama de funcionalidades:

• programar emails automáticos para prospectos que hagan clic en enlaces en tus redes sociales  
• publicar  en los momentos de mayor interacción social 
• monitorizar el rendimiento de hashtags y palabras clave 
• Y mucho más.

Ahora conoces las principales etapas del embudo de conversión de tu negocio de comercio electrónico. Ponlas a prueba y observa cómo tus ventas se disparan.