¿Cómo mejorar la atención al cliente en un eCommerce?

Las ventajas de hacer la compra online son muchas, especialmente si eres nativo digital y manejas el entorno con soltura. Sin embargo, entre las desventajas, la mayoría coincide: la ausencia de contacto real entre el cliente y el comerciante. No existe una interacción humana entre el comercio y el consumidor (algo que si existe en las compras offline),  a menos que el cliente necesite realizar una consulta o notificar una incidencia. 

En este sentido, todos sabemos que si un comprador tiene una mala experiencia, no repite. Principalmente por esto, la atención al cliente en un eCommerce no puede caer en el olvido, sino todo lo contrario, debe convertirse en uno de los pilares fundamentales que permitan fidelizar al usuario.

¿Cómo? Pues no basta con gestionar las reclamaciones y las quejas. Hay que diseñar una estrategia para vender más, con profesionales que conozcan bien el producto y con tecnología que personalice y de valor añadido a dicha atención.

Si tienes una tienda online, ¿qué canales utilizas para comunicarte con tus usuarios? 

Si tu respuesta es el correo electrónico o el teléfono, sentimos decirte que no basta. Es necesario dar valor a este servicio, para ello es esencial contar con varios y diversos métodos, por ejemplo: email, teléfono, formulario, RRSS y el chat.

Obstaculizar o no facilitar el contacto puede entenderse como una falta de compromiso y puede causar el rechazo de tu público. ¡No queremos que nuestros clientes se vayan a la competencia!

5 canales de atención al cliente para tu eCommerce

• Email: un clásico muy recurrente. Debe estar visible y accesible. En su defecto puedes utilizar un formulario de contacto. Recomendamos especificar el plazo máximo de respuesta. 

• Teléfono:  uno de los canales más cercanos y que más confianza dan al usuario. Debe estar en un lugar destacado, y además debes animar al cliente a que lo use ante cualquier duda que pueda surgirle. Te recomendamos detallar los horarios de atención al público. También es importante que el contacto facilitado sea gratuito para el cliente. 
• Redes sociales: si aún no estás utilizando tus perfiles de redes sociales para acercarte a tu comunidad y atender a tus clientes, estás desaprovechando una de las mayores bazas que te ofrece la digitalización. Específicamente Twitter y Facebook pueden ser tremendamente útiles en este sentido.  De hecho, el 23% de las empresas ofrece ya servicios de atención al cliente en Facebook y el 12% a través de Twitter. Aunque recuerda que esto dependerá de la edad y características de tu público. 
• WhatsApp. La app de mensajería está al alcance de casi todos tus clientes, además se ha convertido en una de sus formas favoritas de contactar con una marca, ya que es muy sencilla. WhatsApp es una solución intermedia entre el correo electrónico y la atención telefónica. ¡A tus clientes les gustará disponer de esta opción!
• Chat: el chat no soluciona todos los problemas de un e-commerce, es cierto, pero si puede dar respuesta a muchos de ellos. Lo mejor de todo es que es tan fácil como hacer clic y abrir el chat para empezar a obtener respuestas sin salir de la página web. 

¿Cómo puedo mejorar mi estrategia de atención al cliente? 

Pues empieza desarrollando una estrategia, deberás comenzar a diseñarla haciéndote distintas preguntas como por ejemplo:

• ¿Quién va a atender al cliente?
• ¿Qué formación y cualificación necesita?
• ¿Qué recursos (tiempo, herramientas, acceso a la información…) tengo que destinar para atender correctamente al cliente online?
• ¿Qué horario de atención voy a tener?
• ¿Quién se va a hacer responsable ante el cliente?
• ¿Cuándo se debe pasar una reclamación al nivel superior (directivos)?
• ¿Hasta dónde estoy dispuesto a llegar para satisfacer las demandas de un cliente?

El siguiente paso es crear un plan de acción para enfrentar las principales consultas o incidencias: si te aseguras de que tu equipo de atención al cliente ya tenga un procedimiento para reaccionar a las quejas más comunes, tendrás gran parte de la batalla ganada. ¿Por qué? Muy sencillo, agilizarás el tiempo de consulta y serás capaz de dar la mejor solución, lo cual repercutirá positivamente en la confianza que tus clientes depositan en tu comercio online y, probablemente, se animen a volver a comprar. 

¿Cómo gestionar una reclamación?

Nadie dijo que fuera fácil. Las reclamaciones o las incidencias deben seguir un protocolo de actuación estricto, acompañado de un seguimiento riguroso por parte del agente o de la persona encargada de los trámites requeridos. Así es como te recomendamos hacerlo, aunque recuerda adaptar estos pasos a tu tienda online.

• Deja que el cliente te cuente lo sucedido, escúchalo y analiza lo que te dice para poder actuar en consecuencia. Es muy importante dejar que se exprese y no interrumpirlo, a no ser que necesites conocer algún detalle que no te está facilitando. 
• Mientras escuchas al cliente, intenta identificar el problema.
• Informa al cliente de cuál será la mejor forma de solucionarlo. Qué pasos debe seguir y cuál será la solución final.
• La solución debe cumplir con las exigencias del cliente, y la persona encargada de aplicarla debe, por supuesto, estar capacitada para hacerlo. ¡Consejo! Intenta que la solución sea inmediata, de esta forma el cliente quedará mucho más satisfecho. Sin embargo, no siempre es posible, en ese caso, fija un plazo máximo y comunícaselo de forma sencilla al usuario. 
• Por último, intenta ser cordial y agradece la llamada, que el cliente note la cercanía y la atención. Confirma con el usuario que su duda o su queja ha quedado resuelta,  y ofrécele tu ayuda en caso de que necesite hacer alguna otra consulta. 
• ¡Siguiendo estos pasos tendrás un cliente 100% satisfecho!

Ofrece un servicio más visual

La parte visual es muy importante en este tipo de comunicación. En la compra online, las imágenes o vídeos son los responsables de que un cliente esté seguro de que un producto es lo que busca o lo que necesita; por eso, es muy importante facilitar recursos visuales siempre que sea posible. Ver productos en tiempo real hace que las dudas se resuelvan mucho más rápido, ya que la comunicación se hace más ágil y se asimila al contacto entre cliente-comerciante que ocurre en una tienda física.

¿Por qué debes valorar la atención al cliente en un eCommerce?

¿Agradecer al cliente su reclamación? ¿Agradecer al cliente su queja? Pues sí, siempre hay que agradecer al usuario que contacta con la tienda online. El motivo es muy simple,  los datos de estas reclamaciones son oro puro, solo tienes que aprender a usarlos. 

Tanto si las reclamaciones tienen razón como si no, en un servicio de atención al cliente online hay que analizar las causas, así podrás prevenir para que no se sigan produciendo. 

Los datos obtenidos te servirán para diseñar una buena estrategia, incluso aumentar las ventas.  Escuchar a los clientes y no dejar pasar las incidencias te darán la respuesta de muchas preguntas.

Además, ten en cuenta que un cliente que contacta contigo es un cliente que intenta permanecer como comprador en tu tienda online, cualquier otro directamente abandonaría el carrito y se iría a la competencia sin decirte por qué. 

Conclusión

¿Eres capaz de resolver los problemas e incidencias de tus clientes y conseguir que terminen satisfechos con este servicio? Si la respuesta es sí, enhorabuena, tienes una buena atención al cliente. Si por el contrario aún crees que no es así, seguramente ha llegado el momento de mejorarla siguiendo los consejos y recomendaciones que te hemos citado anteriormente. 

En cualquier caso, recuerda, la atención al cliente es el mejor método para conseguir que tus clientes confíen en tu comercio. Es una estrategia de fidelización que funciona y que además puede convertir a usuarios confundidos en verdaderos embajadores de tu marca. ¡No dejes que tus clientes descontentos se pasen a la competencia, ofrece el mejor servicio de ayuda y de atención!