Jede Kaufentscheidung, die ein Kunde fällt, basiert grundsätzlich auf psychologischen Faktoren. Daher sollte jedes Unternehmen gezielt verkaufspsychologische Prinzipien einsetzen, um damit mehr Verkäufe zu generieren und den Umsatz zu steigern. Das gilt nicht nur für den Offline Bereich, sondern auch insbesondere für den Online Shop, da heutzutage mehr als 80% der Menschen online nach Produkten suchen.
In diesem Artikel erfahren Sie daher, welche acht psychologischen Tricks Sie für Ihren Online Shop verwenden sollten, damit auch dieser erfolgreich wird.
Das Kaufverhalten
Wie ein Produkt von einem potentiellen Kunden wahrgenommen wird und nach welchen Kriterien die Entscheidung, das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen oder nicht, gefällt wird, geschieht durch einen psychologischen Prozess. Ein grundlegender Kernfaktor stellt hier die emotionale Verfassung des Interessenten dar. Denn eine Kaufentscheidung hängt von Emotionen ab und läuft nur in den seltensten Fällen rational ab.
Forscher der Wirtschaftspsychologie konnten schon seit langem herausfinden, dass rationale Überlegungen bei der Kaufentscheidung nachrangig sind, denn das menschliche Gehirn agiert assoziativ, interpretativ und selektiv. Menschen kaufen also Produkte, weil diese bei ihnen ein gutes Gefühl auslösen und sie in einer emotionalen Beziehung mit dem Unternehmen und der Marke selbst stehen. Rund 70 bis 90% aller Entscheidungen werden hierbei tatsächlich unbewusst getroffen.
Wie beeinflusst man die Wahrnehmung eines Produkts oder Unternehmens?
Da jede Kaufentscheidung auf emotionalen Faktoren beruht, sollten Unternehmen in erster Linie ihre Verkaufsstrategien an den emotionalen Bedürfnissen ihrer Zielgruppe anpassen. Nur wer seinen potentiellen Kunden auf emotionaler Ebene begegnen kann, wird diese auch langfristig an sich binden. Eine persönliche Beziehung zu Kunden aufzubauen und das sogar über das Internet, wäre zwar vor vielen Jahren noch nicht vorstellbar gewesen, ist heute aber Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Online Shop.
Menschen fühlen sich emotional mit anderen Menschen verbunden, die ihnen ähnlich sind und mit denen sie sich identifizieren können. Studien, die im Journal of Experimental Social Psychology veröffentlicht wurden, konnten zeigen, dass Kellnerinnen, die ihr Verhalten an jene ihrer Kunden anpassten, ein signifikant höheres Trinkgeld erhielten. Diese Vorgehensweise kann auch im Bereich des Online Handels eingesetzt werden. Jedes Unternehmen sollte daher versuchen, Gemeinsamkeiten mit seinen potentiellen Kunden zu finden und diese zu betonen. Das kann zum Beispiel in Form von Geschichten in Texten, Bildern oder Videos verdeutlicht werden. Damit fühlt sich der Kunde mit seinem Problem vom jeweiligen Anbieter, der mit seinem Produkt oder Dienstleistung eine passende Lösung bietet, verstanden und kann somit eine Beziehung zu diesem aufbauen.
Einsatz von verkaufspsychologischen Prinzipien im Online Shop
Die Methoden der Verkaufspsychologie können in einem Online Shop in den unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt werden - von der Preisgestaltung über das Design der Website und des Shops bis hin zur Online-Kommunikation. Der richtige Einsatz ist jedoch eine Grundvoraussetzung, damit diese Prinzipien auch zu zufrieden stellenden Resultaten führen. Im Folgenden werden die acht wichtigsten Strategien zur richtigen Verwendung von verkaufspsychologischen Werkzeugen vorgestellt.
1. Echtes Kauferlebnis schaffen
Wenn Kunden in ein Geschäft kommen, können sie Produkte hautnah erleben, indem sie das Produkt anfassen, es sehen und ausprobieren können. Im Online Shop hingegeben besteht diese Möglichkeit nicht. Hier kann ein Kunde lediglich anhand von Bildern und Produktbeschreibungen herausfinden, ob er das Produkt kaufen will oder nicht. Das wäre grundsätzlich ein großer Nachteil für das Online Geschäft. Mit der Berücksichtigung ein paar weniger Faktoren kann ein Online Shop aber sogar mit dem Offline Geschäft mithalten.
Das gelingt am besten, wenn der Kunde ein vergleichbares Kauferlebnis hat wie er es im Laden selbst haben würde. Die Produktbeschreibung sollte daher so detailliert wie möglich sein, die Bilder des Produktes in möglichst vielen unterschiedlichen Produktansichten sowie einer Zoomfunktion und einer dreidimensionalen Darstellung. Dadurch kann ein Kunde sich ein genaues Bild vom Produkt selbst machen und sich schlussendlich auch davon überzeugen. Videos sind in diesem Fall eines der besten Überzeugungsmittel.
2. Einsatz von positiven Sprachmustern
Worte lösen bewusst oder unbewusst emotionale Effekte aus - entweder in positiver Hinsicht oder negativer. Daher ist es wichtig, seine Wortwahl genau zu überdenken und welche Wirkungen sie auf die Kaufentscheidung des Kunden haben können. Positive Formulierungen erwecken positive Assoziationen und Vertrauen in das Unternehmen und seiner Marke. Negative Formulierungen hingegen lösen negative Assoziationen und Zweifel aus. Die Wortfolge „falls Sie unzufrieden sind“ weckt bei einem Kunden direkt ein negatives Gefühl und Verunsicherung. Verwendet man hingegen eine positive Formulierung wie: „Wenden Sie sich gerne an mich, wenn Sie ein Anliegen haben“ oder „Viel Freunde mit Ihrem neuen Produkt! Es wird Ihnen gefallen!“, wird der Kunde schon im Voraus durch eine optimistische Sprache bestärkt und motiviert.
3. Call-to-Action
Der Call-to-Action (CTA) bezeichnet eine Handelsaufforderung, mit dem der Besucher aufgefordert wird, dass dieser den „Jetzt kaufen“ Button oder den „Mehr lesen“ Link anklicken soll. Obwohl der Button, welcher die Aufforderung beinhaltet, alleine schon einen verkaufspsychologischen Trick darstellt, gibt es noch einige weitere kleine Dinge, auf die man im Online Marketing achten sollte. Hierzu zählen beispielsweise die Farbgestaltung des Buttons, die Form sowie die Größe. Als empfehlenswerte Farben für den Button eignen sich Blau oder Grün, eher weniger Rot, da diese Gefahr symbolisiert. Zudem sollte der Button immer gut sichtbar auf der Website platziert sein, sodass der Besucher nicht erst ganz nach unten scrollen muss, sondern schnell erkennt, was er zu tun hat. Für die Form erweisen sich abgerundete Ecken als empfehlenswert, da diese in den Augen der Besucher angenehmer anzusehen sind und Buttons mit dieser Form daher öfters angeklickt werden.
4. Schaffung von Vertrauen durch Social Proof
Social Proof ist etwas, was uns sehr oft auch im täglichen Leben begegnet. Ein Beispiel wäre hierfür, wenn jemand bei Rot über die Straße geht, dass dann meist auch die anderen Wartenden folgen ohne dabei zu überprüfen, ob die Ampel schon wieder auf Grün ist. Dieses Phänomen lässt sich aber auch in der Online Welt sehr gut beobachten. Sehen Websitenbesucher, dass auch andere Personen das Produkt vor ihnen gekauft haben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass dieser sich auch für einen Kauf entscheidet. Social Proof wird vor allem durch Kommentare, Bewertungen, geteilte Inhalte, Likes oder Angaben wie „XXX Personen haben dieses Produkt bereits gekauft“ erzeugt. Der gezielte Einsatz von Social Proof auf einer Website hilft dabei, das Vertrauen der Besucher zu stärken und in weiterer Folge die Conversion Rate zu erhöhen.
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5. Erzeugung von Exklusivität und künstlicher Knappheit
Wir Menschen neigen dazu, dass wir das, was wir nicht haben können, noch mehr wollen. Dieser Reiz auf Dinge, die nicht leicht zur Verfügung stehen, kann im Online Marketing hilfreich eingesetzt werden und zwar durch die Erzeugung von künstlicher Knappheit und Exklusivität. Anmerkungen wie „Nur noch 4 Stück auf Lager“ oder „Exklusiv für Newsletter Abonnenten“ deuten auf die Knappheit und Exklusivität eines Produktes oder einer Dienstleistung hin, sodass bei Websitenbesucher ein innerer Reiz ausgelöst wird, das Angebot si schnell wie möglich in Anspruch zu nehmen. Das Knappheitsprinzip kann durch mehrere Formen verwirklicht werden, wie durch Rabattaktionen, speziell gestaltete Produkte oder eine zeitliche Begrenzung für das jeweilige Angebot.
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6. Kundenstimmen und Testimonials
Kundenstimmen oder Testimonials sind ein starkes Instrument, wenn es darum geht, das Vertrauen seiner Websitenbesucher zu gewinnen, was sich auf lange Sicht auch positiv auf die Conversion Rate auswirkt. Unter Testimonials versteht man zitierte Kundenstimmen von privaten Personen oder Unternehmen, die öffentlich ihre Meinung in Bezug auf ein gekauftes Produkt oder eine in Anspruch genommene Dienstleistung Preis geben. Sehr effektiv sind auch der Einsatz von berühmten Persönlichkeiten als Testimonials. Durch Testimonials stärkt ein Unternehmen online die Glaubwürdigkeit seiner Marke, was wiederum durch mehr Verkäufe den Umsatz steigert.
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7. Einsatz von Kontrasten
Für Ihren Online Shop gilt die Faustregel: Verkaufen Sie erst das teuerste Produkt. Denn wenn Sie erstmal das teure Produkt verkaufen, wirken weniger teure Produkte auf den Käufer automatisch erschwinglicher. Ein Beispiel wäre, wenn ein Kunde sich eine Playstation um 400 Euro kauft, kommt ihm ein auf Rennspiele zugeschnittener Controller um 100 Euro wie ein Schnäppchen vor und er wird sich diesen, ohne lange überlegen zu müssen, auch kaufen. Wenn die Reihenfolge jedoch umgekehrt wäre, der Käufer also zuerst das weniger teure Produkt sieht, dann würde er bei dem kostspieligeren Produkt durch den Anstieg des Preises eher zögern, diesen zu kaufen.
8. Gütesiegel und Zertifikate
Das letzte Prinzip bezieht sich auf den Einsatz von Gütesiegel und Zertifikaten. Gütesiegel sind insbesondere aus der Lebensmittelindustrie bekannt, wie beispielsweise das BIO Gütesiegel, das AMA Gütesiegel und das Fairtrade Gütesiegel. Käufer vertrauen diesen Gütesiegeln und kaufen die Produkte, welche diese Markierungen tragen, vermehrt, wodurch sich auch der Umsatz eines Unternehmens steigert. Es gibt nicht nur Gütesiegel für Lebensmittel, sondern auch für Websites, welche das Vertrauen der Websitenbesucher erhöhen kann. Seriöse Zertifizierungen können daher dazu beitragen, dass ein Kunde sich entschließt, ein Produkt zu kaufen. Zu den bekanntesten Gütesiegeln für Online Shops zählen das Trusted Shops Zertifikat sowie das TÜV Zertifikat und das Secured Shop Gütesiegel.
Dies waren die acht effektivsten verkaufspsychologischen Instrumente, die Sie für Ihren Online Shop einsetzen können, damit auch dieser mehr Verkäufe generiert und Ihnen mehr Umsatz bringt. Wichtig ist, dass Sie dabei immer beachten, dass ein Kunde zuerst Vertrauen und eine emotionale Beziehung zu Ihrem Unternehmen bzw Ihrem Produkt oder Dienstleistung aufbauen muss, und darauf basierend seine Kaufentscheidung trifft. Der Einsatz dieser psychologischen Tricks wird Ihnen dabei helfen, genau das in Zukunft zu erreichen.
