Ein unzufriedener Kunde teilt seine Erfahrung mit zehn Personen, während ein zufriedener dies nur mit drei Personen tut.Unzufriedene Kunden haben also einen starken Einfluss auf Ihren Ruf im Internet... Glückliche Kunden erhalten Sie besonders durch einen optimierten Kundenservice.
Es handelt sich also um einen wichtigen Aspekt für den Erfolg Ihres Shops; Ein guter Kundenservice erhöht die Treue Ihrer Kunden (wie Sie in einem vorherigen Artikel lesen konnten), und wirkt sich positiv auf die Mundpropaganda aus. Ein solcher Kundenservice verbessert Ihren Ruf im Internet, etwas Besseres kann Ihrem Onlineshop kaum passieren! Wir stellen Ihnen nun vier Wege zur Optimierung Ihres Shops vor.
I- Bieten Sie ein Maximum an Kommunikationskanälen an
Ein Onlinehändler muss die Kommunikation mit seinen Kunden so einfach wie möglich gestalten. Beschränken Sie sich also nicht auf ein einziges Formular und heben Sie Ihre Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Postanschrift hervor. Ihre Kunden können Sie so einfach kontaktieren, was ihr Vertrauen beträchtlich erhöht.
Ça reste entre nous hat, zum Beispiel, in seinen Shop einen « Formular »-Button, eine Telefonnummer und einen Onlinechat integriert. Die Seite geht noch weiter und ermutigt Kunden mit einem Zitat des Kundendienstverantwortlichen: « Kontaktieren Sie uns! Wir beantworten gerne Ihre Fragen und erleichtern Ihnen das Shopping auf Ça reste Entre Nous ». Dies ermutigt selbst die Schüchternsten!
Die verschiedenen Kommunikationkanäle von Ça reste entre Nous
Meiden Sie gebührenpflichtige Telefonummern; Sie reduzieren Kundenanrufe beträchtlich und es ist gesetzlich verboten, kostenpflichtige Telefonnummern für die Bestellverfolgung und für Widerrufe zu verwenden.
II- Nutzen Sie ein CRM-System
CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Es handelt sich um eine Strategie mit der Onlineshops versuchen, die Bedürfnisse aktueller und potentieller Kunden zu verstehen und zu nutzen. Mit einer CRM-Software können Sie Kundendaten speichern und Informationsverluste verhindern. Sobald ein Kunde Sie für eine Auskunft oder eine Reklamation kontaktiert, können Sie ganz einfach alle den Kunden betreffenden Informationen einsehen und schnell eine Lösung für das Problem finden.
III- Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden
Um zu erfahren, wie leistungsfähig Ihr Kundendienst ist, gibt es nichts Besseres als die Meinung Ihrer Kunden. Nachdem Sie das Problem gelöst haben, zögern Sie nicht Ihre Kunden direkt zu befragen.
Führen Sie online Umfragen über ein Formular oder über Telefonanrufe durch. Sorgen Sie dafür, dass die Befragung kurz ist und wenig Zeit Ihrer Kunden in Anspruch nimmt. Einige Shops gehen weiter und regen Ihre Kunden dazu an, selbst Befragungen durchzuführen: Als Belohung erhalten sie dann Werbeangebote. So gewinnen die Kunden Preisnachlässe und Sie können ihre Zufriedenheit einschätzen und, wenn nötig, Änderungen in Ihrem Onlineshop vornehmen.
IV- Machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht halten können und gestalten Sie Ihre Antworten individuell!
Wenn Ihre Kunden Reklamationen durchführen, seien Sie ehrlich und machen Sie keine leeren Versprechungen. Wenn Sie sich zu einem Rückruf verpflichten, tätigen Sie ihn unbedingt! Wenn Sie eine Lieferung in weniger als 24 Stunden versprechen, halten Sie sie ein! Nichts ist ärgerlicher, als vergeblich auf einen Anruf oder ein Paket zu warten. Es frustriert die Kunden unnötig und Sie verlieren ihr Vertrauen. Halten Sie Ihre Verpflichtungen ein und gehen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden mit Ihren Antworten zufriedenstellen.
Kleines Plus: Passen Sie Ihre Antworten an die Kunden an, sie fühlen sich so wertgeschätzt. Behandeln Sie sie als Individuen und nicht wie Bestellnummern.
Bedenken Sie, dass Sie Ihren Kunden auf keinen Fall ausweichen dürfen, sondern auf sie zugehen müssen! Dies ist das sicherste Mittel, um sie zufriedenzustellen und Ihren Ruf im Internet zu verbessern. Seien Sie also Reklamationen und negativen Anmerkungen gegenüber aufgeschlossen; Ihre Kunden schätzen es, wenn auf sie gehört wird und Sie können Ihren Onlineshop entsprechend optimieren.
