Der Kunde ist König - aber haben wir das auch verinnerlicht oder sehen wir den Endkunden nur als potenziellen Geldgeber?
Auch im Onlinehandel gelten Grundsätze im Umgang mit Kunden.
1.Nach einer Bestellung
Nach einer Bestellung muss der Kunde sofort benachrichtigt werden, damit er sich sicher sein kann, dass sein Geld an der richtigen Stelle ankommt. Richten sie deshalb personalisierte Mails ein, die dem Kunden das Gefühl geben, gesehen zu werden. Diese Form von Kontakt ist sehr wichtig, wenn Sie Verbrauchsartikel verkaufen, die der Kunde immer wieder bestellen könnte. Bauen Sie kein Vertrauensverhältnis auf, haben Sie einen potenziellen Wiederbesteller verloren.
2.Newsletter
Viele Onlinehändler bieten Newsletter an, um auf neue Produkte aufmerksam zu machen. Fordern Sie in diesen Mails niemals zu einem schnellen Kauf aus Vorratsmangel auf! Diese Taktik wird zwar oft angewendet, aber Käufer sind nicht dumm. Sie wissen, dass ein Verkäufer in den meisten Fällen ein Angstgefühl erzeugen will, um seine Ware an den Mann zu bringen, obwohl er genügend Vorräte hat. Vertrauen Sie darauf, das Ihre Produkte qualitativ hochwertig sind und ein Problem lösen, dann klappt es auch mit dem Verkauf.
3.Versand
Der Versand stellt einen ganz wichtigen Punkt in Ihrem Unternehmeralltag dar. Nichts ist für einen Endkunden schlimmer, als auf seine Ware warten zu müssen. An den Postlaufzeiten können Sie nichts ändern, aber an Ihren Versandgewohnheiten. Manche Shops brauchen nach einer Bestellung mehrere Tage, bis die Produkte in den Versand gehen. In diesem Fall weiß der Kunde, dass es beim Verkäufer entweder bei der Arbeitsmoral klemmt oder dass die gekauften Produkte nicht vorrätig waren.
Sollten Sie Ihre Waren erst nach einem Zahlungseingang ordern, ist eine längere Versandzeit kein Problem, sofern Sie es Ihrem Kunden auf der Produktseite mitteilen. Viele Händler sparen sich Lagerhaltungskosten, indem Sie beim Hersteller oder Großhändler erst nach einem Verkauf ordern. Das ist gängige Praxis und spart Geld. Der Fairness halber müssen Sie Ihren Kunden vor dem Kauf von einer längeren Lieferdauer in Kenntnis setzen. Wer bestellt und für einen bestimmten Anlass eine schnelle Lieferung erwartet, muss vor dem Kauf einschätzen können, ob die Zeit ausreichend ist.
4.Antworten Sie auf Fragen
Ein Unternehmeralltag ist vollgepackt und wenn Sie den Kundenservice selbst übernehmen müssen, fehlt oft die Zeit dafür. Trotzdem sollten Sie auf alle Anfragen umgehend reagieren. Sie wissen nicht, wer hinter einer Anfrage steckt und Ihnen geht womöglich ein Großauftrag durch die Lappen, weil Sie eine Kundenmail ignorierten.
Der integrierte Kundenservice im System von PrestaShop lässt Anfragen direkt im Onlineshop schnell und einfach beantworten. Die Möglichkeit Textvorlagen, für beispielsweise wiederkehrende Fragen, zu erstellen, vereinfacht und beschleunigt den Vorgang ungemein.
5.Nach dem Kauf
Bitten Sie um Testimonials. Lassen Sie sich bewerten, denn diese öffentlich angezeigten Rückmeldungen geben potenziellen Käufern das Gefühl, bei Ihnen an der richtigen Adresse zu sein. Binden Sie ein Tool im Shop ein, um die Bewertungen öffentlich sichtbar zu machen. Menschen kaufen gerne in Onlineshops, die von vielen Menschen positiv bewertet werden. Der Verbraucher fühlt sich dadurch sicher und die Hemmschwelle vor einem Onlinekauf sinkt.
PrestaShop bietet Ihnen diverse Möglichkeiten dies vollumfänglich zu nutzen. Ob Sie eine interne Möglichkeit zur Bewertung von Produkten und Service bieten möchten oder ob Sie mit Dienstleistern wie dem Händerbund und Trusted Shops für noch mehr vertrauensbildende Maßnahmen setzen wollen. Es stehen Ihnen viele erfolgversprechende Wege offen.
6.Machen Sie Werbung
Legen Sie Ihrem Paket Prospekte weiterer Produkte bei. Meist sind Kunden auf ein Produkt fixiert, obwohl im Shop Zubehör oder passende Produkte mit angeboten werden. Außerdem lassen sich den Paketen weitere Angebote anderer Firmen beilegen (Affiliate). So können Sie legal Werbung verschicken und auf passive Weise Geld dazuverdienen. Mittlerweile nutzt fast jede größere Firma das Empfehlungsmarketing und zahlt pro Verkauf Provisionen. Nutzen Sie diese Möglichkeit, wenn Sie eigene Produkte verkaufen. Auf diese Weise kommen Sie an Kunden und Provisionszahlungen, ohne im Vorfeld teure Werbung zu machen.
Zusammenfassend lässt sich festhalten: Kundenservice ist auch im Onlinehandel wichtig
- achten Sie auf passende Status Mails je nach Vorgang
- erstellen Sie Newsletter mit Mehrwerte für den Empfänger, damit diese sich im Bestenfall auf Ihren Newsletter freuen
- achten Sie auf optimierte Versandprozesse, um dem Käufer eine schnelle Lieferung zu garantieren
- antworten Sie auf Fragen zeitnah, zeigen Sie Präsenz, ggf. auch über einen Rückrufservice
- nutzen Sie interne Produkt- und Shopbewertungen, Siegel wie Händlerbund oder Trusted Shops sorgen durch ihre Bekanntheit für noch mehr Vertrauen
- nutzen Sie den Versand um weitere Produkte zu präsentieren die ggf. das gekaufte Produkt ergänzen, sagen Sie einfach nur Danke oder wertschätzen den Kunden und seinen Kauf über ein kleines Giveaway
