3 formas de personalizar o percurso do cliente e aumentar as vendas on-line

75% dos clientes afirmam gostar quando as marcas personalizam a experiência de compra, com 54% indo até o ponto de dizer que poderiam considerar o fim de sua relação com um comerciante caso ele não proponha conteúdo e ofertas sob medida.

Portanto, a personalização é claramente uma tendência centrada no consumidor, com um futuro brilhante. E como 94% das empresas concordam que ela é “essencial para o sucesso atual e o futuro”, as marcas parecem entender sua importância. Mas, querendo atender à demanda, será que elas sabem como fazer isso direito?

Segundo a empresa de análise Gartner, não, elas não sabem. Em um relatório publicado recentemente, afirmam que “a confusão é abundante no mercado quanto à definição do que é a personalização”. Um dado alarmante, considerando-se o potencial que essa tendência tem de mudar o universo do e-commerce.

Então, o que é a personalização? E como ela pode ser aplicada à sua loja PrestaShop para trazer melhorias reais e importantes em longo prazo?

No nível mais básico, personalizar é fornecer conteúdo e experiências sob medida em cada ponto do percurso do cliente. Em outras palavras, o conteúdo certo para a pessoa certa na hora certa.

Quando executada corretamente, uma estratégia de longo prazo orientada para aumentar o valor do cliente ao longo do tempo (CLTV) pode resultar no aumento da conversão, do valor do carrinho médio, da retenção do cliente e do faturamento geral.

As soluções de personalização mais sofisticadas são automáticas e fáceis de serem configuradas, otimizadas e mantidas. Apesar de sua relativa simplicidade, elas devem ser consideradas uma ferramenta de longo prazo para melhorar seus KPIs e a satisfação do cliente, não uma medida paliativa.

Por quê? Porque o centro de cada personalização consiste em identificar e formar relações entre o comportamento do cliente e os detalhes dos produtos a fim de poder determinar os gostos e as compras do cliente.

Quanto mais itens e tráfego a sua loja tiver, mais essas relações serão formadas de modo rápido e sólido.

Então, você tem o tráfego, os itens e a vontade de melhorar seus KPIs. E agora? Vamos ver os três níveis de personalização e como, concretamente, eles podem ser aplicados ao percurso do cliente…

Filtragem colaborativa:

Adaptar a experiência de compra de acordo com a “lógica da multidão” – por exemplo, os produtos mais vendidos.

Esse tipo de personalização tem por base a suposição de que as pessoas seguem uma “mentalidade de multidão”, conduzida pelas normais sociais e reforçada pela aprovação dos outros. Isso inclui o destaque dos itens “mais vendidos” e “tendência”, não apenas para priorizar os itens mais propensos a converter, mas também para tranquilizar os clientes sobre o fato de que suas decisões de compra são aprovadas por um consenso geral.

Segmentação:

Mirar os indivíduos pertencentes a um grupo maior, definido por características compartilhadas – por exemplo, demografia, geolocalização ou tipo de dispositivo.

Isso pode incluir mudanças simples, como pré-configurar o idioma do seu site para os IPs de um determinado país, ou uma mudança mais complexa, automática e algorítmica, que faz uso de lógica. Por exemplo, editar automaticamente o conteúdo de um anúncio para conferir um certo estilo de vestimenta feminina, visando a uma faixa etária do público feminino. Essa categoria de personalização não é realmente individualizada, é direcionada.

Personalização um a um:

Adaptar a experiência do e-commerce aos consumidores individuais, e o que os puristas afirmariam ser o verdadeiro significado da personalização – por exemplo, “Recomendado para você”.

Isso pode ser feito em tempo real, de acordo com as mudanças comportamentais imediatas, ou baseado em perfis de clientes individualizados, construídos ao longo do tempo, com dados extraídos de históricos.

Ao estabelecer o perfil de um cliente, as informações podem ser coletadas a partir de centenas de pontos de dados de fontes diferentes, incluindo localização, comportamentos no site e fora dele e interação com e-mails. As informações podem conter interesses e contexto e serem coletadas até mesmo durante o ciclo de compra.

A personalização é uma tendência que pode ser pertinente em qualquer parte do funil de vendas – incluindo aquisição, conversão, retenção, e, por fim, satisfação do cliente. A seguir temos um exemplo de um percurso realmente personalizado, um exemplo do que poderia acontecer se você implementasse o máximo de estratégias de personalização.

Personalização para direcionar tráfego qualificado à sua loja:

Primeiramente, isso envolve anúncios sociais ou que exibem produtos personalizados. Eles podem ser direcionados a públicos específicos ou centrados no indivíduo por meio da segmentação. Em termos de eficiência, os anúncios personalizados têm um CTR 10x maior do que os anúncios tradicionais, com a média do ROI dos Anúncios Personalizados no Facebook do módulo Nosto chegando a 36x mais.

Exemplo:

dealer-de-coque

A Dealer de Coque hdesejou seduzir novos clientes direcionando-os de suas conversas no Facebook diretamente à loja on-line por meio de anúncios personalizados destacando os itens tendência em tempo real. Esses anúncios de produto “Mais vendido” são atualizados regular e automaticamente para indicar os itens de maior sucesso na loja, e, por conseguinte, os mais propensos à conversão.

Os anúncios são preenchidos tanto com base no comportamento do usuário em tempo real quanto no estoque, de modo que um produto esgotado nunca será mostrado. O destaque dos itens tendência em tempo real nesse tipo de anúncio de prospecção demonstrou produzir um CTR 13x maior.

Personalização para converter:

Recomendações automáticas de produtos no site que permitem aos clientes um percurso mais fluido, mais rápido e sob medida em sua loja.

De acordo com a Infosys, 86% das pessoas dizem que a personalização desempenha um papel em suas decisões de compra, e 125% dos clientes que clicaram em elementos personalizados estão mais dispostos a comprar.

Ademais, você pode usar pop-ups para informar sobre ofertas especiais limitadas no tempo e descontos imediatos direcionados em função do comportamento ou do tipo do cliente. Essas janelas pop-up aumentaram em média 55% da conversão de visitantes de primeira vez.

Exemplo:

planetfitness

A Planet Fitness precisou encontrar uma forma de oferecer serviços altamente personalizados ao mesmo tempo que lidava com o aumento das exigências dos clientes. Com uma vasta seleção de produtos complementares, também era importante que cada cliente pudesse encontrar exatamente o que estava procurando ao ser exposto à gama do produto.

Por meio da personalização no site, a empresa conseguiu recomendar produtos direcionados com base nas marcas e nas categorias preferidas de seus clientes e no comportamento individual de compra. Fornecendo a cada visitante a experiência de compra mais pertinente possível, esse tipo de recomendação mostrou aumentar as conversões até 11%.

Personalização para reter clientes e promoveri:

Newsletter dinamicamente sob medida com conteúdo único para cada destinatário por meio de cópias ou imagens editáveis, ou incluindo recomendações de produtos.

A personalização em e-mails mostrou aumentar a taxa de cliques 14%.

Exemplo:

mylittlesquare

Com e-mails personalizados de lembretes de carrinhos abandonados, a My Little Square pôde promover os produtos certos para o público certo na hora certa, permitindo-lhe reter clientes que poderiam ser perdidos.

O marketing de e-mail que integra ofertas automáticas baseadas no comportamento individual do usuário, em vez de recomendações estáticas de produtos, mostrou produzir taxas de cliques 10x maiores do que o padrão do setor.

Então, agora você tem: tornar a experiência de compra mais fácil, mais fluida, mais pessoal e mais agradável resulta em clientes felizes.

E, por fim, clientes felizes compram mais, com mais frequência e são mais fiéis. A personalização ajudará a aumentar as taxas de conversão, o valor dos carrinhos médios e o CLVT, que são as principais métricas determinadoras do sucesso da sua empresa. Melhorando a experiência do cliente em cada fase do funil de vendas, você melhora automaticamente as métricas associadas a cada uma dessas fases.

Para otimizar o tráfego em seu site e desfrutar dos benefícios da personalização, comece seu teste de 14 dias com o módulo Nosto aqui.

Fonti: Aberdeen Group, NChannel blog, etailcore, getelastic, gigya.

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