3 sposoby na personalizację ścieżki klienta i zwiększenie sprzedaży online

75% konsumentów pozytywnie ocenia zjawisko personalizacji doświadczeń zakupowych, przy czym aż 54% byłoby zrezygnować ze sprzedawcy w razie braku spersonalizowanej oferty i treści marketingowych.

Personalizacja jest zatem trendem o wyraźnie konsumenckim charakterze, przed którym roztacza się świetlana przyszłość. Sprzedawcy zdają się doskonale rozumieć jej ważną rolę, skoro 94% przedsiębiorstw zgadza się, że personalizacja „jest kluczem do obecnego i przyszłego sukcesu”. Chęć podążania za trendami to jedno, ale czy wiemy, jak powinna wyglądać personalizacja?

Zdaniem firmy analitycznej Gartner, nie za bardzo. W opublikowanym niedawno raporcie eksperci podkreślają, że „na rynku panuje zamieszanie związane z prawidłową definicją personalizacji”. Sytuacja ta jest o tyle niepokojąca, że personalizacja ma ogromny potencjał i może odmienić świat sprzedaży online.

Czym zatem jest personalizacja? Jak można wykorzystać ją w sklepie opartym na platformie PrestaShop, żeby osiągnąć znaczne, długoterminowe korzyści w swojej działalności?

W swojej podstawowej formie personalizacja polega na dostarczaniu konsumentom dopasowanej do ich potrzeb zawartości i doświadczeń na każdym etapie ścieżki klienta. Innymi słowy to właściwa zawartość przedstawiona właściwej osobie we właściwym czasie.

Dobrze zaplanowana długoterminowa strategia wycelowana w umocnienie wskaźnika długookresowej wartości klienta (CLTV) może przynieść wzrost wskaźnika konwersji, średniej wartości zamówień, wskaźnika utrzymania klientów oraz całkowitych dochodów przedsiębiorstwa. Najbardziej zaawansowane systemy personalizacji są zautomatyzowane, a ich obsługa, optymalizacja i utrzymanie nie sprawiają trudności.

Pomimo względnej prostoty, należy je traktować jako narzędzie do stopniowej poprawy kluczowych wskaźników efektywności (KPI) i satysfakcji klienta, a nie jako natychmiastowe remedium. Dlaczego? Sednem personalizacji jest identyfikowanie i tworzenie zależności pomiędzy zachowaniami konsumentów a charakterystyką produktu w celu określenia, co klientom może się spodobać i zachęcić do zakupu.
Szerszy asortyment i większy ruch na stronie sprawiają, że zależności te formują się szybciej i są silniejsze.

Mamy więc ruch na stronie, oferowane produkty oraz chęć poprawienia wskaźników KPI. Co dalej? Przyjrzyjmy się teraz trzem poziomom personalizacji i zobaczmy, jaką praktyczną rolę mogą pełnić na ścieżce klienta…

Filtrowanie kolaboratywne:

Prowadzenie ścieżki klienta zgodnie z psychologią tłumu, np. poprzez reklamowanie bestsellerów.

Ten rodzaj personalizacji opiera się na założeniu, że ludzie podążają za tłumem, prowadzeni normami społecznymi i utwierdzani w swoich przekonaniach przez innych. Polega na wyróżnianiu bestsellerów i popularnych artykułów. Takie działanie ma na celu nie tylko nadanie pierwszeństwa produktom, które mają największą szansę na skuteczne zdobycie klienta, ale i zapewnienie nabywców, że ich decyzje zakupowe pozostają w zgodzie z powszechnie akceptowaną normą.

Segmentacja:

Adresowanie oferty do odbiorców należących do większych grup docelowych wyróżnionych na podstawie ich wspólnych cech, np. demograficznych, geograficznych czy sprzętowych.

Mogą to być niewielkie zmiany, takie jak przypisanie języka, w jakim domyślnie wyświetla się strona sklepu, do adresów IP z poszczególnych krajów, ale równie dobrze zaimplementowanie bardziej skomplikowanych i zautomatyzowanych algorytmów. Za przykład niech posłuży automatyczna edycja treści reklamy, tak by przedstawiała odzież w stylu dopasowanym do określonej grupy wiekowej odwiedzających sklep pań. Choć ten rodzaj personalizacji nie jest szczytem indywidualizacji, niewątpliwie ma charakter celowany.

Personalizacja jeden do jednego:

Dopasowywanie doświadczenia zakupów online do oczekiwań indywidualnych klientów. Zdaniem purystów to jedyna prawdziwa forma personalizacji, wykorzystująca np. formę „Produkty wybrane dla Ciebie”.

Taka personalizacja może działać w oparciu o bieżącą analizę zmian w zachowaniu konsumenta albo bazować na indywidualnych profilach klientów, tworzonych stopniowo z wykorzystaniem historii ich aktywności. Podczas profilowania klienta informacje mogą być zbierane w setkach punktów mających różne źródła. Może to być lokalizacja, zachowania odnotowane na stronie sklepu i poza nim, czy też sposób odczytywania mailingów. Wśród zebranych informacji mogą znaleźć się zainteresowania potencjalnego klienta, kontekst, a nawet etap cyklu zakupowego, na którym konsument aktualnie się znajduje.

Personalizacja to jedyne zjawisko, jakie znajduje zastosowanie na wszystkich poziomach lejka sprzedażowego (zainteresowanie klienta, konwersja, utrzymanie i – ostatecznie – zadowolenie). Zaprezentowany poniżej przykład przedstawia ścieżkę klienta, która została w znacznym stopniu spersonalizowana, by pokazać, co stanie się, jeżeli zaimplementujemy większość dostępnych narzędzi personalizacji.

Generowanie ruchu kwalifikowanego w sklepie:

Te działania w głównej mierze polegają na wykorzystaniu spersonalizowanych reklam poszczególnych produktów albo reklam w mediach społecznościowych. Mogą być adresowane do określonej grupy odbiorców lub działać na zasadzie retargetingu. Ich skuteczność jest niezaprzeczalna – spersonalizowane reklamy generują 10-krotnie wyższą klikalność niż ich tradycyjne odpowiedniki (wskaźnik ROI spersonalizowanych reklam Nosto na Facebooku osiąga 36-krotność normalnych wartości).

Przykład:

dealer-de-coque

Właściciele sklepu z akcesoriami Dealer de Coque postanowili zachęcić osoby śledzące ich profil na Facebooku do odwiedzenia sklepu internetowego za pomocą spersonalizowanych reklam na Facebooku, prezentujących popularne w danej chwili produkty. Regularne aktualizacje listy najlepiej sprzedających się produktów odbywają się automatycznie, dzięki czemu reklamowane są najpopularniejsze przedmioty, które z dużą dozą prawdopodobieństwa zainteresują kolejnych potencjalnych klientów. Treść reklam tworzona jest w oparciu o zachowania użytkowników, a także stany magazynowe sprzedawcy, co sprawia, że niedostępne produkty nie są reklamowane. Takie zachwalanie cieszących się popularnością produktów przyniosło rezultat w postaci 13-krotnego zwiększenia współczynnika klikalności (CTR).

Zdobywanie nowych klientów:

Zautomatyzowane wyświetlanie polecanych produktów bezpośrednio na stronie, co usprawnia, skraca i personalizuje ścieżkę klienta.

Według danych spółki Infosys aż 86% konsumentów przyznaje, że personalizacja wpływa na podejmowane przez nich decyzje zakupowe, a prawdopodobieństwo dokonania zakupu przez osobę, która kliknęła poddany personalizacji element, wzrasta o 125%.

Ponadto do przedstawiania ograniczonych czasowo lub jednorazowych promocji , celowanych w oparciu o zachowania lub rodzaj klienta, wykorzystać można wyskakujące okna. Tego rodzaju reklama przynosi średnio 55-procentowy wzrost wskaźnika konwersji wśród osób, które po raz pierwszy odwiedziły stronę sklepu.

Przykład:

planetfitness

Sieć Planet Fitness szukała sposobu na zaoferowanie usług, które byłyby w znacznym stopniu spersonalizowane, zmagając się jednocześnie z rosnącymi wymaganiami klientów. Przy tak rozbudowanej ofercie produktów uzupełniających istotnym było, by każdy potencjalny klient zapoznający się z ofertą znalazł dokładnie to, czego szuka. Wykorzystując personalizację zawartości strony, możliwe było przygotowanie celowanych rekomendacji kierowanych do jasno określonych odbiorców, identyfikowanych na podstawie wybieranych przez nich marek i kategorii produktów, jak również indywidualnych zachowań zakupowych. Rekomendacje „uszyte na miarę” dla każdego odwiedzającego stronę sprawiły, że współczynnik konwersji wzrósł o blisko 11%.

Utrzymanie klientów i kreowanie promotorów marki:

Dynamiczne dopasowywanie treści newsletterów do indywidualnych odbiorców z wykorzystaniem dynamicznej edycji treści lub obrazów albo rekomendacji produktów.

Wykazano, że personalizacja takich wiadomości poprawia współczynnik klikalności o 14%.

Przykład:

mylittlesquare

Wykorzystanie spersonalizowanych e-maili związanych z porzuconymi koszykami sklepowymi, pozwoliło sklepowi My Little Square kierować właściwe oferty do odpowiednich odbiorców we właściwym czasie, zatrzymując klientów, których inaczej można było stracić.

Marketing e-mailowy wykorzystujący system zautomatyzowanych ofert tworzonych na podstawie zachowań konsumentów, w przeciwieństwie do statycznych rekomendacji produktów, skutkuje 10-krotnie większą klikalnością niż branżowa norma.

to proste: łatwiejsze zakupy oraz spersonalizowana i ciekawa oferta przekładają się na zadowolenie nabywców. A zadowoleni klienci kupują więcej i częściej, pozostając przy tym bardziej lojalnymi wobec marki. Personalizacja pomaga zwiększyć wskaźnik konwersji, podnieść średnią wartość zamówień oraz umocnić wskaźnik długookresowej wartości klienta (CLTV), które należą do kluczowych czynników decydujących o sukcesie. Jeśli wprowadzimy usprawnienia na wszystkich poziomach lejka sprzedażowego, poprawie automatycznie ulegną powiązane z nimi kluczowe wskaźniki.

Aby zoptymalizować ruch na swojej stronie i cieszyć się korzyściami, jakie przynosi personalizacja, przetestuj przez 14-dniowy okres próbny system Nosto (do pobrania tutaj).

Źródła: Aberdeen Group, NChannel blog, etailcore, getelastic, gigya.

Otrzymuj podobne artykuły na e-mail!

Otrzymuj najnowsze wiadomości i porady e-commerce na e-mail, zapisując się na newslettera

ShareTweet about this on TwitterShare on Google+0

Zostaw komentarz

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>