3 manieren om de customer journey te personaliseren en de online verkoop te verbeteren

75% van de klanten zegt het aangenaam te vinden als merken de winkelervaring personaliseren. 54% zegt zelfs dat uitblijven van content en aanbiedingen op maat voor hen reden zou zijn hun relatie met een retailer te beëindigen.

Personalisatie is dus duidelijk een veelbelovende trend die door consumenten wordt gestuurd. Ook bedrijven zien het belang ervan in, gezien de 94% die van mening is dat personalisatie “cruciaal voor huidig en toekomstig succes” is. Maar ook al willen ze er gehoor aan geven, weten ze ook daadwerkelijk hoe dat moet?

Volgens het onderzoeksbureau Gartner is dat niet het geval. In een recent rapport stellen ze dat “er verwarring heerst over wat personalisatie in marktplaatsen inhoudt”. Dat is verontrustend gezien de potentie die deze trend heeft om de e-commerce te veranderen.

Wat is nu eigenlijk personalisatie? En hoe kan het toegepast worden op uw PrestaShop-webshop om de online verkoop wezenlijk en langdurig te verbeteren?

Personalisatie komt erop neer dat klanten op elk punt van de customer journey op hen toegesneden content en ervaringen aangeboden krijgen. Kort gezegd, op het juiste moment de juiste content naar de juiste persoon.

Wanneer het goed gebeurt, kan een langetermijnstrategie voor verlenging van de customer lifetime value (CLTV) een aanzienlijk rendement opleveren qua conversie, klantenbinding, gemiddelde bestelwaarde en omzet.

De meest geavanceerde oplossingen zijn geautomatiseerd en eenvoudig te configureren, optimaliseren en onderhouden. Ondanks deze relatieve eenvoud, moeten ze niet worden beschouwd als een lapmiddel, maar eerder als een tool waarmee KPI’s en klanttevredenheid op de lange termijn kunnen worden verbeterd.

Waarom? Omdat personalisatie in wezen neerkomt op het herkennen en vastleggen van verbanden tussen klantgedrag en productdetails, om te kunnen bepalen waar de voorkeur van een klant naar uitgaat en wat hij zal kopen. Hoe meer artikelen u verkoopt en hoe meer verkeer uw webshop aantrekt, hoe sneller en grondiger deze verbanden worden gelegd.

OK, dus u hebt het verkeer, de artikelen en de wens om uw KPI’s te verbeteren. Wat nu? Laten we eens kijken naar drie niveaus van personalisatie en hoe ze concreet toe te passen zijn op de customer journey…

Collaborative filtering:

Snijdt de winkelervaring toe op de logica van de meerderheid, bijvoorbeeld de meest verkochte producten.

Dit type personalisatie berust op de aanname dat men meestal afgaat op sociale normen en wat de meerderheid doet, daarin gesterkt door de goedkeuring van zijn naasten.

Bij deze vorm worden bestsellers en populaire artikelen op de voorgrond geplaatst, niet alleen om voorrang te geven aan artikelen die naar verwachting de meeste kopers aantrekken, maar ook om klanten het idee te geven dat hun aankoopbeslissingen door veel anderen worden gedeeld.

Segmentatie:

Benaderen van personen uit een groep met gemeenschappelijke kenmerken zoals locatie, apparaattype of demografische eigenschappen.

Het kan gaan om eenvoudige veranderingen zoals automatische taalinstellingen voor IP-adressen uit bepaalde landen, of een logica die wordt toegepast afhankelijk van ingewikkeldere, geautomatiseerde en algoritmische veranderingen.

Zo kan de content van een advertentie automatisch worden aangepast om een bepaalde stijl dameskleding weer te geven die past bij een vrouwelijke doelgroep van een bepaalde leeftijd. Hoewel deze categorie van personalisatie niet echt geïndividualiseerd is, is hij wel gericht.

Eén-op-één personalisatie:

Elektronisch winkelen toegespitst op individuele kopers, volgens puristen personalisatie in ware zin, bijvoorbeeld “Speciaal voor u geselecteerd”.

Dit kan realtime gebeuren in reactie op momentane gedragsveranderingen, of op basis van geïndividualiseerde klantprofielen die in de loop der tijd worden opgebouwd met historische gegevens.

Voor een klantprofiel kunnen gegevens worden geput uit talloze bronnen, waaronder de locatie, onsite en offsite gedrag en interactie via e-mails. De verzamelde gegevens kunnen informatie geven over interesses, context en het punt waarop iemand zich bevindt in het aankoopproces.

Personalisatie is een trend die in elke fase van het aankooptraject relevant kan zijn, of het nu gaat om klantenwerving, conversie, klantenbinding of klanttevredenheid.

Hieronder geven we een voorbeeld van een volledig gepersonaliseerde customer journey, een voorbeeld van wat er zou gebeuren als u de meeste personalisatiestrategieën zou toepassen.

Personalisatie om gekwalificeerd verkeer naar uw webshop te genereren:

Het gaat vooral om gepersonaliseerde productweergave of advertenties op sociale media. Die kunnen gericht zijn op een specifiek publiek of op een individu door middel van retargeting.

Qua rendement is de CTR van gepersonaliseerde advertenties 10 maal zo hoog als van traditionele advertenties. De gemiddelde ROI van Nosto Personalized Facebook Ads bedraagt zelfs 36.

Voorbeeld:

dealer-de-coque

Dealer de Coque probeerde nieuwe klanten van hun gesprekken op Facebook weg te lokken naar de webwinkel met behulp van gepersonaliseerde Facebook-advertenties om populaire artikelen realtime onder de aandacht te brengen. Deze productadvertenties voor bestsellers worden regelmatig automatisch bijgewerkt met de populairste artikelen uit de webshop, die dus een grote kans hebben om verkocht te worden.

Advertenties worden aangemaakt op basis van realtime gebruikersgedrag en voorraadniveau. Uitverkochte producten worden dus nooit getoond. Het is gebleken dat deze realtime advertenties voor populaire artikelen de CTR met een factor 13 kunnen verhogen.

Personalisatie gericht op conversie:

Geautomatiseerde productaanbevelingen op de site die klanten sneller en gerichter door uw webshop leiden.

Volgens Infosys speelt personalisatie voor 86% van de klanten een rol bij hun aankoopbeslissing en is de kans dat klanten tot kopen overgaan 125% groter als ze op een gepersonaliseerd element geklikt hebben.

Daarnaast kunt u pop-ups gebruiken om speciale aanbiedingen met een beperkte duur en eenmalige kortingen aan te bieden op basis van het gedrag of het klanttype. Dit soort pop-ups leidt gemiddeld tot 55% meer conversie bij klanten die uw website voor het eerst bezoeken.

Voorbeeld:

planetfitness

Planet Fitness zocht naar een manier om bij een toenemende klantvraag een zeer gepersonaliseerde service te bieden. Met een brede selectie van aanvullende producten was het ook belangrijk dat elke klant precies kon vinden wat hij zocht te midden van alle producten die hij te zien kreeg.

Met personalisatie op de site kon het bedrijf zeer gerichte productaanbevelingen doen op basis van de favoriete merken, categorieën en het individuele winkelgedrag van hun klanten. Door elke bezoeker de meest relevante winkelervaring te bieden kon de conversie met dit type aanbevelingen met wel 11% worden verhoogd.

Personalisatie om klanten te binden en reclame te maken:

Nieuwsbrieven dynamisch aanpassen zodat ze voor elke ontvanger uniek zijn, met behulp van dynamisch bewerkbare tekst of afbeeldingen of door productaanbevelingen op te nemen.

Met gepersonaliseerde e-mails kan het doorklikpercentage met 14% worden verhoogd.

Voorbeeld:

mylittlesquare

Met gepersonaliseerde herinneringsmails voor achtergelaten winkelwagens, kon My Little Square op het juiste moment de juiste producten aan het juiste publiek verkopen. My Little Square kon daardoor klanten vasthouden die het anders was kwijtgeraakt.

Met e-mailmarketing op basis van individueel gebruikersgedrag in plaats van op statische productaanbevelingen, kan een doorklikpercentage worden bereikt dat 10 maal zo hoog is als het gangbare gemiddelde.

Zo blijkt maar weer: een eenvoudigere, soepelere, persoonlijkere en aangenamere winkelervaring leidt tot blijere klanten. Tevreden klanten kopen bovendien meer, ze kopen vaker én ze blijven trouw.

Met personalisatie kan het conversiepercentage, de gemiddelde bestelwaarde en de CLTV worden verhoogd, stuk voor stuk cruciale gegevens voor het succes van uw bedrijf.

Als u de klantervaring in elke fase van het aankooptraject verbetert, verbetert u tegelijk de statistische gegevens die met elk van die fasen verbonden zijn.

Om het verkeer naar uw website te optimaliseren en te profiteren van de voordelen van personalisatie, kunt u hier twee weken een proefversie van Nosto uitproberen.

Bronnen: Aberdeen Group, NChannel blog, etailcore, getelastic, gigya.

Ontvang artikels als deze in uw inbox!

Schijf u in om het laatste e-commerce nieuws en tips te ontvangen rechtstreeks via email. Inschijven

DeelTweet about this on TwitterShare on Google+0

Laat een reactie achter

Over De vrienden van Preston

We hebben zelf een aantal bijdragers uit onze community geselecteerd die specialistische tips en adviezen met u willen delen over onderwerpen in verband met e-commerce. Onderaan elk artikel staat meer informatie over de auteur.


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>