3 modi per personalizzare il percorso del cliente e incrementare le vendite on-line

Il 75% dei consumatori afferma di apprezzare la personalizzazione dell’esperienza di acquisto messa in atto dalle aziende, mentre il 54% si spinge addirittura a sostenere che prenderebbe in considerazione l’idea di interrompere il rapporto con un commerciante se non potesse usufruire di offerte e contenuti personalizzati.

La personalizzazione, dunque, è chiaramente una tendenza guidata dai consumatori a cui si prospetta un brillante futuro. E visto che il 94% delle aziende è d’accordo nel sostenere che “si tratta di un elemento essenziale per il successo attuale e futuro”, i brand sembrano averne colto l’importanza.

Sebbene però possano mostrare la volontà di ascoltare questo appello, sanno farlo nel modo giusto?


Secondo la società di analisi Gartner risposta è no, non lo sanno fare. In un report di recente pubblicazione la società ha infatti dichiarato che “nel marketplace regna una grande confusione su ciò che costituisce la personalizzazione”, il che è allarmante, visto e considerato che questa tendenza racchiude grandi potenzialità di cambiare il mondo dell’e-commerce.

E allora, che cos’è la personalizzazione? E come può essere applicata al tuo negozio PrestaShop per migliorare l’attività in modo concreto e importante sul lungo termine?

In parole povere, la personalizzazione è la capacità di offrire esperienze e contenuti personalizzati ad ogni tappa del percorso compiuto dal cliente. In altri termini, si tratta di proporre il contenuto giusto alla persona giusta e al momento giusto.

Se attuata correttamente, una strategia a lungo termine mirata ad incrementare il cosiddetto Customer Lifetime Value (CLTV) può portare ad incrementi in termini di conversione, valore medio degli ordini, fidelizzazione del cliente ed entrate complessive.

Le soluzioni di personalizzazione più sofisticate sono automatizzate, facili da impostare e semplici da ottimizzare e mantenere. Malgrado la relativa semplicità, queste soluzioni vanno però considerate come uno strumento a lungo termine per migliorare i KPI e la soddisfazione del cliente, anziché come un rimedio rapido.

E perché? Perché in fondo la personalizzazione consiste nell’individuare e nel generare relazioni tra il comportamento del cliente e i dettagli del prodotto, per riuscire a stabilire cosa preferirà e acquisterà il cliente.

Queste relazioni nasceranno in modo tanto più rapido e solido quanto più numerosi saranno gli articoli e il traffico presenti sul negozio.

Quindi, una volta appurato che possiedi il traffico, gli articoli e il desiderio di migliorare i tuoi KPI, come devi procedere? Diamo un’occhiata ai tre livelli di personalizzazione individuati e al modo in cui, in termini reali, possono essere applicati al percorso del cliente…

Filtrazione collaborativa:

Consiste nel personalizzare il percorso di acquisto in base alla logica della folla, ad esempio con i best seller.

Questo tipo di personalizzazione si basa sul presupposto che le persone seguono una mentalità tipica della folla, guidata da norme sociali e rafforzata dall’approvazione dei propri pari.

Questa tecnica prevede la messa in evidenza di “best seller” e articoli “di tendenza”, non soltanto per dare la precedenza a prodotti più facilmente in grado di convertire, ma anche per rassicurare i clienti sul fatto che le loro decisioni di acquisto riscontrano il consenso generale.

Segmentazione:

Consiste nel rivolgersi a soggetti appartenenti ad un gruppo più ampio definito da tratti comuni, come ad esempio i dati demografici, la geolocalizzazione o il tipo di dispositivo utilizzato.

Questo intervento può comprendere cambiamenti semplici, come preimpostare la configurazione della lingua del sito per gli indirizzi IP di un determinato paese, oppure può consistere in una logica utilizzata secondo un più complesso cambiamento algoritmico automatizzato, come ad esempio modificare automaticamente il contenuto di un annuncio per inserire un particolare stile di abbigliamento per il pubblico femminile di una certa fascia di età.

Benché questa categoria di personalizzazione non sia veramente individualizzata, è comunque mirata.

Personalizzazione one-to-one:

Consiste nel personalizzare l’esperienza di e-commerce in base ai singoli acquirenti, compiendo ciò che i puristi identificano come il vero significato della personalizzazione, con espressioni del tipo “Consigliato per te”.

Questo sistema può essere adottato in tempo reale a seconda dei cambiamenti comportamentali immediati o in base ai profili individualizzati dei clienti, costruiti nel tempo sfruttando i dati storici.

Per profilare un cliente, le informazioni possono essere raccolte su centinaia di punti dati da diverse fonti, come la posizione, il comportamento sul sito e al di fuori di esso e l’interazione via e-mail. Le informazioni raccolte possono comprendere interessi, contesti e persino il punto in cui il cliente si trova nel ciclo di acquisto.

La personalizzazione è una tendenza che può avere importanza ad ogni stadio della procedura di vendita, compresi l’acquisizione di nuovi clienti, la conversione, la fidelizzazione e, infine, il piacere.

Di seguito riportiamo un esempio di un vero percorso personalizzato, ovvero di ciò che accadrebbe se decidessi di implementare le maggiori strategie di personalizzazione.

Personalizzazione mirata a guidare il traffico qualificato verso il tuo negozio:

Questa tecnica si basa principalmente sulla visualizzazione di prodotti personalizzati o su messaggi pubblicitari di tipo social, che possono essere indirizzati ad un pubblico specifico o ad un particolare soggetto attraverso il retargeting. In termini di efficacia, le visualizzazioni personalizzate possiedono un CTR 10 volte maggiore rispetto agli annunci visivi tradizionali, con un ROI medio di 36 volte registrato con lo strumento Personalized Facebook Ads di Nosto.

Esempio:

dealer-de-coque

Dealer de Coque ha deciso di inserirsi nelle conversazioni Facebook di nuovi clienti per attirarli verso il proprio negozio on-line utilizzando gli annunci Facebook personalizzati che mettono in evidenza articoli di tendenza in tempo reale.

Questi annunci di prodotti “best seller” vengono automaticamente aggiornati con frequenza periodica per mostrare gli articoli più apprezzati del negozio e pertanto rappresentano i prodotti maggiormente in grado di convertire il pubblico.

Gli annunci vengono generati in base al comportamento dell’utente in tempo reale e ai livelli delle scorte, per cui un prodotto esaurito non viene mai mostrato. La messa in evidenza di articoli di tendenza in tempo reale in questa tipologia di annunci finalizzati all’acquisizione di clienti ha dimostrato di creare un CTR 13 volte maggiore.

Personalizzazione mirata alla conversione:

Si tratta di consigli automatizzati sui prodotti all’interno del sito, che consentono ai clienti di compiere un percorso più regolare, più rapido e personalizzato nell’ambito del negozio.

Secondo Infosys, l’86% delle persone afferma che la personalizzazione interviene nelle loro decisioni di acquisto, con un 125% di maggiori probabilità di acquisto tra i clienti che hanno cliccato sugli elementi di personalizzazione.

Inoltre, è possibile utilizzare i pop-up per proporre offerte speciali limitate nel tempo e sconti una tantum mirati in base al tipo di comportamento o di cliente. Questo genere di pop-up ha prodotto un incremento medio della conversione del 55% tra i nuovi visitatori.

Esempio:

planetfitness

A Planet Fitness serviva un modo per offrire un servizio altamente personalizzato e gestire al contempo una domanda più elevata. Con una vasta scelta di prodotti complementari, era peraltro importante che ogni cliente riuscisse a trovare esattamente ciò che stava cercando all’interno della gamma di articoli offerta.

Utilizzando la personalizzazione sul sito, l’azienda ha potuto fornire consigli altamente mirati basati sulle categorie e sui brand più apprezzati dai clienti, ma anche sul comportamento di acquisto individuale.

Offrendo ad ogni visitatore l’esperienza più adatta, questo tipo di indicazioni ha mostrato di incrementare la conversione fino all’11%.

Personalizzazione mirata a fidelizzare i clienti e creare promotori:

Personalizzazione dinamica del contenuto della newsletter per renderla unica per ogni destinatario, utilizzando immagini o testo dinamicamente modificabili o includendo consigli sui prodotti.

La personalizzazione all’interno delle e-mail ha dimostrato di migliorare del 14% i tassi di navigazione.

Esempio:

mylittlesquare

Sfruttando le e-mail personalizzate per i carrelli abbandonati, My Little Square è riuscita a promuovere i prodotti giusti tra il pubblico giusto e al momento giusto, consentendo di trattenere clienti che altrimenti sarebbero andati persi.

Il marketing via e-mail, che utilizza offerte automatizzate basate sul comportamento del singolo utente anziché su consigli statici sui prodotti, ha dimostrato di generare tassi di navigazione 10 volte maggiori rispetto allo standard del settore.

Ecco dunque la situazione: rendere l’esperienza di acquisto più semplice, più lineare, più personale e più gradevole genera clienti più soddisfatti.

E dopotutto, i clienti soddisfatti acquistano di più, più spesso e sono più fedeli. La personalizzazione incrementa i tassi di conversione, il valore medio degli ordini e il CLTV, tutti indicatori di cruciale importanza che determinano il successo di un’attività.

Se riuscirai a migliorare l’esperienza del cliente ad ogni stadio della procedura di acquisto, migliorerai automaticamente gli indicatori associati a ciascuno stadio.

Per ottimizzare il traffico sul sito e usufruire dei vantaggi della personalizzazione, inizia qui una prova di 14 giorni con Nosto.

Fonti: Aberdeen Group, NChannel blog, etailcore, getelastic, gigya.

Ricevi articoli come questo nella tua casella di posta!

Iscriviti per ricevere notizie e consigli sull’e-commerce direttamente nella tua casella di posta. Iscriviti

ShareTweet about this on TwitterShare on Google+0

Lascia un commento

Informazioni su Gli amici di Preston

Abbiamo selezionato alcuni membri della community di PrestaShop per condividere i consigli degli esperti su tutti gli argomenti legati all'e-commerce. Scopri di più sull'autore alla fine di ogni articolo.


Lascia un Commento

L'indirizzo email non verrà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

È possibile utilizzare questi tag ed attributi XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>