3 manières de personnaliser le parcours client et booster vos ventes en ligne

75 % des consommateurs apprécient les expériences de shopping personnalisées,
et 54 % se disent même prêts à ne plus faire d’achats chez les commerçants ne proposant pas de contenus ou offres sur mesure.

Il est donc évident que la personnalisation exigée par ces consommateurs donne la tendance pour l’avenir.

94 % des entreprises reconnaissent qu’elle est « essentielle à leur réussite actuelle et à venir ». Cela étant dit, les e-commerçants peuvent-ils répondre à cette attente de manière efficace ?

Selon le cabinet d’étude Gartner, ce n’est pas le cas aujourd’hui. Dans un rapport publié récemment, Gartner souligne une certaine « confusion au sein du marché en ce qui concerne le concept de personnalisation ». Une tendance inquiétante compte tenu de l’impact potentiel du sur-mesure dans le domaine du commerce en ligne.

Qu’entend-on alors par « personnalisation » ? Comment l’appliquer à votre boutique PrestaShop pour améliorer votre activité de manière significative et durable ?

La personnalisation implique en premier lieu de proposer des contenus et des expériences personnalisés tout au long du parcours client. Autrement dit, vous devez transmettre des informations appropriées à la bonne personne au moment opportun.

Lorsqu’elles sont mises en œuvre de manière efficace, les stratégies à long terme visant à améliorer la valeur du cycle de vie du client peuvent booster :

  • la conversion,
  • le montant moyen des commandes,
  • la rétention client,
  • le chiffre d’affaires global.

Les solutions de personnalisation les plus développées sont automatisées et faciles à mettre en place, à optimiser et à gérer. Malgré leur simplicité, elles représentent un outil à long terme qui vous permettra d’améliorer vos KPI et la satisfaction client : ne vous attendez pas à des résultats instantanés.

Pourquoi ? La personnalisation repose sur l’identification et le développement de relations entre les comportements des consommateurs et les caractéristiques produit, qui permettent ensuite de déterminer les articles que les clients sont susceptibles d’apprécier et d’acheter. Avec un trafic important et une offre diversifiée, vous pourrez identifier ces relations très rapidement.

Le trafic de votre site est suffisant et vous proposez une vaste gamme de produits, mais souhaitez améliorer vos KPI.

Comment procéder ? Penchons-nous maintenant sur trois aspects précis de la personnalisation que vous pouvez appliquer concrètement au parcours de vos clients.

Filtrage collaboratif :

Ajuster le parcours d’achat en fonction des comportements client, notamment avec les meilleures ventes.

Ce type de personnalisation repose sur l’hypothèse selon laquelle les utilisateurs adoptent un comportement de groupe régi par des normes sociétales et renforcé par la validation de leurs pairs.

Concrètement, cela se traduit par la mise en avant des meilleures ventes et des produits les plus populaires : ainsi, vous améliorez la conversion tout en rassurant les consommateurs avec des articles appréciés par le plus grand nombre.

Segmentation :

Cibler les individus au sein d’un groupe caractérisé par des valeurs communes, notamment les critères démographiques, la localisation ou le type d’appareil utilisé.

Cela implique des changements très simples, comme le réglage automatique de la langue de votre site pour les adresses IP de différents pays ou d’autres paramètres basés sur des algorithmes plus complexes et automatisés.

Vous pouvez par exemple modifier automatiquement les contenus des publicités pour proposer des produits pertinents par rapport au public visé. Même s’il manque la dimension individuelle, ce type de personnalisation est ciblé.

Personnalisation individuelle :

Proposer une expérience e-commerce sur mesure pour chaque client, notamment en affichant des produits « recommandés pour vous ». Il s’agit ici de ce que les puristes considèrent comme la « véritable » personnalisation.

Ces mesures peuvent être mises en œuvre en temps réel en fonction des changements de comportements immédiats, à l’aide des profils client individuels ou sur le long terme en exploitant l’historique des données.

Dans le cadre du profilage client, les informations proviennent souvent de multiples sources de données, notamment la localisation, le comportement sur le site ou ailleurs sur le Web et les interactions avec les e-mails reçus. Cela permet ensuite d’identifier les centres d’intérêt et le contexte, voire le positionnement du consommateur dans le cycle d’achat.

La personnalisation est applicable à l’ensemble du processus d’achat, notamment au niveau de l’acquisition de clients, de la conversion, de la rétention et de la satisfaction. Voici un exemple de parcours entièrement sur mesure que vous pourriez mettre en œuvre en vous appuyant sur un maximum de stratégies de personnalisation.

La personnalisation, vecteur de trafic qualifié :

Cela implique avant tout de personnaliser l’affichage des produits ou des publicités sur les réseaux sociaux. Pour mettre en œuvre cette stratégie, ciblez des publics définis ou concentrez-vous sur le niveau individuel à l’aide du reciblage.

Les publicités proposant des produits personnalisés génèrent des taux de clics 10 fois plus élevés que les publicités classiques, avec une moyenne de Retour sur Investissement 36 fois plus élevé avec la solution Nosto Personalized Facebook Ads.

Exemple :

dealer-de-coque

Dealer de Coque incite les utilisateurs de Facebook à consulter sa boutique à l’aide de publicités Facebook personnalisées présentant ses produits du moment.

Ces catégories « meilleures ventes » sont automatiquement mises à jour régulièrement pour afficher les articles les plus appréciés, et donc les plus susceptibles de convertir.

Les publicités affichées s’ajustent en fonction du comportement de l’utilisateur en temps réel et des stocks disponibles : ainsi, les produits épuisés ne sont jamais pris en compte. La mise en avant des produits populaires avec ce type de publicité permet de multiplier le taux de clics par 13.

La personnalisation au service de la conversion :

Les recommandations produit affichées automatiquement sur votre site guident et personnalisent le parcours des clients.

Selon Infosys, 86 % des utilisateurs indiquent que la personnalisation influe sur leur décision d’achat. D’autre part, les éléments personnalisés sur lesquels les clients cliquent augmentent la probabilité d’achat de 125 %.

Vous pouvez également utiliser des fenêtres pop-up pour proposer des offres spéciales à durée limitée et des réductions ponctuelles ciblées en fonction du comportement ou du profil du client concerné. Ces éléments permettent d’augmenter le taux de conversion de 55 % en moyenne pour les clients effectuant une première visite sur votre site.

Exemple :

planetfitness

Planet Fitness souhaitait proposer un service hautement personnalisé pour répondre aux attentes de plus en plus strictes de ses clients. Disposant d’une vaste gamme de produits complémentaires, la boutique devait également permettre aux clients de trouver les articles les plus pertinents avec précision au sein de son offre.

À l’aide de la personnalisation sur son site, Planet Fitness a ainsi pu proposer des recommandations produit parfaitement ciblées en se basant sur les marques et les catégories de produits les plus appréciées des clients, ainsi que sur les comportements d’achat individuels.

Ces recommandations ont permis de proposer une expérience pertinente à leurs clients, et d’augmenter le taux de conversion de 11 %.

La personnalisation au service de la rétention et de la promotion :

Adapter les contenus des newsletters de manière dynamique pour proposer des informations sur mesure à chaque destinataire, notamment à l’aide de textes et images modifiables ou de recommandations produit.

La personnalisation des e-mails permet d’augmenter le taux de clics de 14 %.

Exemple :

mylittlesquare

En envoyant des e-mails personnalisés pour les paniers abandonnés, My Little Square propose des produits pertinents à ses clients au bon moment, ce qui lui permet d’améliorer son taux de rétention.

Les e-mails proposant des offres automatiques en fonction des comportements individuels sont plus efficaces que les recommandations produit classiques, avec un taux de clics 10 fois supérieur à la moyenne du secteur.

Pour résumer : en proposant une expérience d’achat plus conviviale, simple, agréable et personnalisée, vous boosterez le taux de satisfaction de vos clients, qui seront plus enclins à acheter vos produits plus régulièrement, et donc à vous faire confiance.

Appuyez-vous sur la personnalisation pour multiplier votre conversion, la valeur moyenne des commandes et celle du cycle de vie client (métriques clés pour le succès de votre activité).

En améliorant l’expérience client à toutes les étapes du processus d’achat, vous optimiserez automatiquement les métriques concernées.

Découvrez gratuitement le module Nosto pendant 14 jours pour générer plus de trafic et profiter au maximum des fonctionnalités de personnalisation.

Sources: Aberdeen Group, NChannel blog, etailcore, getelastic, gigya.

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