Growhacking_parte2

Comencemos con este segundo artículo de la serie sobre Growth Hackiing, concepto que quedó explicado en el post anterior, adentrándonos de lleno en ejemplos reales de Growth Hacking aplicado al comercio electrónico.

Eso si, antes de empezar, permíteme decirte cómo tienes que leer este post o, más bien, cómo no debes interpretar este post:

  • No pienses que son recetas infalibles.
  • No creas que te van a funcionar a ti.
  • No leas pensando cómo puedes aplicarlo en tu tienda online.
  • No llames todavía a tu programador.

Luego ya hablaremos un poquito más al respecto. ¿Vamos a por ello?

Mantén “viva” la llama del amor

Muchos son los expertos y estudios que apuntan a que es mucho más fácil reactivar un cliente inactivo que conseguir nuevos clientes. De hecho, es de sentido común pensar que si un cliente está satisfecho contigo, ¿para qué iba a invertir tiempo y esfuerzo en cambiarte?.

No obstante, las relaciones se enfrían y terminamos por olvidar que necesitamos un producto, que podríamos adquirir algo mejor o que podríamos renovar lo que ya tenemos.

En Postcron, por ponerte un ejemplo, no dejan que esta relación se enfríe y utilizan herramientas que detectan cuando llevas tiempo sin entrar en la aplicación, si llevas mucho tiempo usando sólo la versión gratuita, etc., y te ofrecen cupones descuento para intentar llevarte al siguiente nivel.

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En cualquier otro caso, tener en cuenta las preferencias de tus clientes, sus gustos y crear mecanismos de activación automáticos puede incrementar el número de ventas y la satisfacción del propio cliente.

A todos nos gusta sentirnos especiales, que están pendientes de nosotros y que nos hagan reagalitos. ¿No es así?

Si se enfría la llama, haz algo especial para reactivarla. No te arrepentirás.

Incentiva la recomendación a amigos y familiares

El Social Proof es un potente fenómeno que sigue funcionando. Conseguir que tus clientes te recomienden es un arma potentísima para captar a nuevos. Tomar una decisión es agotador, por pequeña que sea. Odiamos tomar decisiones y por eso, si algún conocido o persona a la que admiramos nos recomienda algo, tendemos a adoptarlo casi sin cuestionarlo. ¿Por qué no ahorrarnos un trabajo que ya ha hecho esta persona en la que confío o admiro?

Las recomendaciones son por tanto muy valiosas, más incluso que la venta o beneficio que podamos cuantificar directamente. Por eso, es muy importante incentivar a tus clientes a realizar esas acciones de recomendación, bien regalando cupones de descuento u ofreciendo una comisión por afiliación.

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¡Pero no te dejes la cesta hombre de mi corazón!

¿Te imaginas al cajero, cajera o encargado persiguiéndote por los pasillos del centro comercial, conduciendo el carro (que llenaste hasta los topes de potitos, cerveza y patatas fritas) con una mano y el tarjetero en otra mano? ¿Te imaginas que te para y te dice que te lo puedes llevar en ese momento y que además (saca del bolsillo) te regala 5 €  de descuento en compresas, tampones o agua embotellada (así lo hacen, yo tampoco lo entiendo) por compras superiores a 20 €? (Y tu pensando: ¡¡si me he dejado el carro por ahí porque he olvidado la tarjeta de crédito!!). En fin. Pasa, te lo digo yo que pasa.

En comercio electrónico, los índices de abandono de carrito de la compra pueden llegar a ser muy elevados. Por tanto, si consigues que un X % de esos abandonos de la compra completen el pedido, ganarás mucho.

Utiliza plugins y mecanismos de rescate de cestas abandonadas y trata de facilitar e incentivar que acaben en compra. ¡Ya está casi todo hecho!

Aquí, Amazon es la caña. Te recomiendo que hagas varios abandonos en Amazon y tomes nota …

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¿Testimonios de clientes? No, historias de felicidad

En todos los sitios a donde vamos encontramos testimonios de clientes. Se dice que es una poderosa herramienta y que funcionan muy bien. Se dice que es imprescindible. Pero, ¿en realidad basta con testimonios de tipo “todo bien, gracias”? ¿Por qué son tan valiosos?

En toda compra hay una aspiración: obtener una versión mejor de nosotros mismos. Progresar, crecer, mejorar. Por eso, los testimonios deben ser historias que cuenten como una persona ha pasado de el estado A al estado A+ gracias a esa compra. Eso es un testimonio perfectamente válido.

Contar cómo estábamos antes, por qué decidimos comprar el producto o servicio, cómo ha sido la experiencia y en qué nos ha convertido es lo que hará que otros clientes potenciales quieran repetir ese proceso.

Por tanto, lo que deberías hacer es educar a esos clientes a escribir opiniones así, a contar su historia y estructurarla bien. Ofréceles incentivos porque el valor es incalculable.

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La velocidad del sitio y la usabilidad

Fíjate tu que cosas. ¿Cómo puede ser esto un Growth Hack tan extendido? ¿Cómo puede considerarse un Growth Hack estrella? Pues porque los números están ahí.

Es un Growth Hack porque nació de una hipótesis, de unas métricas y se llegó a una conclusión: mejorando la usabilidad y velocidad dell sitio se incrementa el número de clientes y se reducen pérdidas.

Así que no podemos evitar mencionarlo aquí. Son dos aspectos muy críticos y que son muy agradecidos en el sentido de que, invertir trabajo aquí, reporta grandes beneficios.

En la parte de velocidad del sitio quizás puedas contratar a un buen profesional que te lo arregle. En la parte de usabilidad, aún más importante. Hay que repasar todos los procesos, en todas las posibilidades, posibles situaciones y con distintos tipos de personas. Ofrece ayudas, intenta que todo vaya sobre la seda.

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Si ofreces una experiencia de usuario óptima, tus clientes lo agradecerán. Yo he oído de mi mujer (y muchas otras personas): “he visto en Instagram una camiseta de MarcaX que me ha encantado pero es que su web va tan mal en el móvil que me ha dado pereza …”. ¡Esto pasa mucho!

Ofrece una asistencia comercial instantánea

Cuando estamos viendo algo es porque nos interesa. Las compras pueden ser impulsivas y siempre son emocionales. Los típicos chats online son poderosos puesto que colocan a un experto humano en tiempo real para tratar de hacer la asistencia y favorecer la compra.

En este sentido, hay que tener clarísimo que los agentes deben estar muy pero que muy bien entrenados en técnicas de venta.

Aun así, deberías llevar a un nivel más allá el chat online y activarlo o mostrar mensajes cuando se produzcan algunas situaciones como errores en un formulario, problemas de pago, tiempo de inactividad en una página, etc.

En ese momento tienes una gran excusa para “importunar” al usuario y tratar directamente con el, permitiendo que tu experto en ventas haga todo lo posible por convertir.

Ofrece productos relacionados o Cross Selling

Si, porque una vez que estás comprando algo … ¿no quieres más? Si te interesan las llaves, ¿no es lógico pensar que necesitas un llavero? El verdadero potencial de este sistema está en conseguir que tu cliente compre más de lo que quería comprar.

Ofrecer packs que incluyen el producto que está buscando (y algo más) con precios interesantes o productos que, antes o después, vas a necesitar al comprar uno es algo que te ayudará a incrementar tu volumen de ventas.

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Por último, también podemos usar el efecto Social Proof en Cross Selling, nombrando esa sugerencia como “Los clientes que compraron este producto también se llevaron …”. Si, si otros tomaron esta decisión, por algo será. ¿Verdad?

Utiliza la escasez y urgencia como arma

¡Que se va a acabar la lejía! Todos a comprar lejía por si acaso. Sólo la idea de poder querer algo mañana y descubrir que ya no es posible nos estresa.

Por eso, la escasez y la urgencia son recursos a los que últimamente (desde hace más de 1.000 años, jejeje) se recurre. ¿Sabes por qué? Porque cuando es urgente tomamos peores decisiones o, dicho de otra forma, nos tomamos menos tiempo para comparar y decidir. Somos más impulsivos.

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Este tipo de efectos los puedes conseguir tanto en tu página web como en tus emails, añadiendo un contador que incluso funciona dentro de tu cliente de correo. Fíjate en este artículo que habla de cómo integrar un contador de cuenta atrás en tus emails.

Conclusiones finales …

Y, bueno, pues ya hemos llegado a un final que no deberá ser más que el principio. El principio de un conjunto de acciones que te plantearás hacer y, sobre todo, el principio de muchas vueltas que darás a tu cabecita pensando en cómo éstos ejemplos pueden ser aplicados a tu caso concreto. ¿Crees que te funcionarán? No lo sabes. Lo que tienes que hacer es, por supuesto, pensar de forma crítica, plantear una hipótesis y llevarlo a cabo teniendo datos que puedas recopilar y te sirvan para determinar, en un futuro, si esto es lo que necesitabas.

Recuerda que no estamos aquí para repetir lo que a otros les ha funcionado, estamos para aumentar nuestro campo de visión y encontrar nuestros propios “best growth hacks” …

¡Mucha suerte!

Sobre el autor:

Victor_campuzanoVíctor Campuzano – Director de Marketing Online en Grupo Graphic, Blogger en Vcgs.net, formador y speaker. Ahora formándome como Growth hacker en IEBS

Twitter: @vicampuzano.

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