3 Möglichkeiten zur Personalisierung der Kundenerfahrung und Steigerung Ihres Onlineabsatzes

75 % aller Verbraucher geben an, dass es ihnen gefällt, wenn Marken die Shopping-Erfahrung personalisieren.

Und ganze 54 % können sich vorstellen, die Geschäftsbeziehung mit einem Händler zu beenden, wenn ihnen keine maßgeschneiderten Inhalte und Angebote geboten werden.

Es ist eindeutig: die Personalisierung ist ein Verbrauchertrend mit großartiger Zukunft. Auch die Marken haben die Bedeutung dieses Aspekts verstanden: 94 % aller Unternehmen gehen davon aus, dass die Personalisierung „entscheidend für den aktuellen und zukünftigen Erfolg“ ist. Sie möchten diesem Trend folgen – aber wissen sie auch, wie sie dabei am besten vorgehen?


Die Analysten von Gartner sind der Meinung, dass sie es nicht tun. In einem kürzlich veröffentlichten Bericht erklärten sie, dass auf dem „Marktplatz Verwirrung darüber herrscht, was die Personalisierung ausmacht“; das ist alarmierend, wenn man berücksichtigt, wie stark dieser Trend die Welt des E-Commerce verändern kann.
Worum geht es also bei der Personalisierung? Und wie kann sie Ihnen in Ihrem Onlineshop nützlich sein, um Ihr Geschäft nachhaltig zu verbessern?

Grundlegend handelt es sich bei der Personalisierung um die Bereitstellung individuell gestalteter Inhalte und Erfahrungen auf allen Ebenen der Erlebniswelt des Kunden. Mit anderen Worten, der richtige Inhalt für die richtige Person zum richtigen Zeitpunkt.

Wird die Sache richtig angegangen, kann eine langfristige Strategie zur Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV) zu einem Anstieg der Conversion-Raten, des durchschnittlichen Bestellwerts, der Kundenbindung sowie des Gesamtumsatzes führen.

Die ausgefeiltesten Personalisierungslösungen funktionieren automatisch, sind problemlos einzurichten und ganz einfach zu optimieren und zu pflegen. Trotz ihrer relativen Einfachheit handelt es sich nicht um rasche Lösungen, sondern um Tools, mit denen Sie Ihre KPIs und die Kundenzufriedenheit langfristig verbessern können.

Und warum? Im Kern geht es bei der Personalisierung um die Bestimmung und Gestaltung der Beziehung zwischen dem Kundenverhalten und Ihren Produktinformationen. So kann er ermittelt werden, was ein Kunde mag und kaufen möchte. Je mehr Artikel und Traffic Ihr Onlineshop aufweist, desto schneller und stärker werden diese Beziehungen gebildet.

Sie haben also den Traffic, die Artikel und den Wunsch, Ihre KPIs zu verbessern.

Wie geht es jetzt weiter? Werfen wir einen Blick auf drei Ebenen der Personalisierung und wie sie für das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden in die Tat umgesetzt werden können.

Kollaboratives Filtern:

Das Einkaufserlebnis auf Grundlage der Verhaltensmuster von Gruppen gestalten – zum Beispiel Bestseller.

Diese Art der Personalisierung beruht auf der Annahme, dass Menschen der Geisteshaltung großer Gruppen folgen, wobei gesellschaftliche Normen und die Zustimmung von Gleichgesinnten eine Rolle spielen.

Sie umfasst das Hervorheben von Bestsellern und Trendartikeln – nicht nur, weil sie das höchste Konvertierungspotenzial haben, sondern auch um Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass ihre Kaufentscheidungen vom allgemeinen Konsens getragen werden.

Segmentierung:

Gezieltes Ansprechen von Einzelpersonen, die Teil einer größeren Gruppe sind. Solche Gruppen werden durch gemeinsame Merkmale definiert – zum Beispiel demographische und geographische Aspekte oder Gerätetypen.

Diese Vorgehensweise kann durch einfache Veränderungen umgesetzt werden, beispielsweise die Voreinstellung der Sprache Ihrer Website, wenn sie von IP-Adressen aus einem bestimmten Land aufgerufen wird.

Doch können auch kompliziertere, automatisierte und algorithmische Veränderungen vorgenommen werden. Ein Beispiel wäre die automatische Bearbeitung des Anzeigeninhalts, damit einer weiblichen Zielgruppe eines bestimmten Alters ein entsprechender Kleidungsstil angezeigt wird.

In diesem Bereich der Personalisierung geht es weniger um die individuelle Gestaltung als um das Abzielen auf ein bestimmtes Publikum.

Eins-zu-Eins-Personalisierung:

Die Anpassung der E-Commerce-Erfahrung an einzelne Käufer. Puristen sehen hierin die wahre Bedeutung der Personalisierung – ein Beispiel sind individuelle Empfehlungen.

Diese Vorgehensweise kann in Echtzeit umgesetzt werden, auf Grundlage unmittelbarer Verhaltensänderungen oder individualisierter Kundenprofile, die über die Zeit mithilfe historischer Daten aufgebaut wurden.

Beim Kundenprofiling können die Informationen aus Hunderten von Datenpunkten unterschiedlicher Quellen gewonnen werden, einschließlich Standort, Onsite- und Offsite-Verhalten und Interaktion mit E-Mails. Die erfassten Daten können Interessen, Kontexte und selbst die aktuelle Position im Kaufzyklus umfassen.

Die Personalisierung ist ein Trend, der an jeder Stelle des Verkaufstrichters wichtig sein kann – beispielsweise Kundenakquise, Konversion, Bindung und Kundenzufriedenheit.

Das folgende Beispiel zeigt ein absolut personalisiertes Kundenerlebnis. Es zeigt, was passieren könnte, wenn Sie die prägnantesten Personalisierungsstrategien umsetzen würden.

Mit Personalisierung qualifizierte Besucher auf Ihre Website lenken:

Hierbei geht es vor allem um personalisierte Darstellungen auf Produktebene und Werbung in sozialen Netzwerken. Diese können auf bestimmte Zielgruppen ausgerichtet werden oder eine Einzelperson wird mittels Retargeting ansprechen.

Im Hinblick auf die Wirksamkeit überzeugen personalisierte Displayanzeigen mit einer zehn Mal höheren Klickrate (CTR) als herkömmliche Displayanzeigen und der durchschnittliche ROI von Facebook-Werbeanzeigen, die von Nosto personalisiert wurden, ist 36-mal so hoch.

Beispiel:

dealer-de-coque

Dealer de Coque versuchte von Facebook-Chats neue Kunden auf seine Website zu locken. Hierfür nutzte das Unternehmen personalisierte Facebook-Werbeanzeigen um aktuelle Trendartikel anzuzeigen. Diese Bestseller-Produktanzeigen werden automatisch regelmäßig aktualisiert, um die beliebtesten Artikel des Onlineshops hervorzuheben – und damit die Artikel mit dem größten Konvertierungspotenzial.

Die Werbeanzeigen werden auf Grundlage des Echtzeit-Nutzerverhaltens und der Lagerbestände aktualisiert – das heißt, dass ausverkaufte Produkte niemals angezeigt werden. Durch das Hervorheben aktueller Trendartikel bei derartigen Werbeanzeigen kann erwiesenermaßen eine 13-mal höhere Klickrate (CTR) erreicht werden.

Personalisierung als Mittel zur Konvertierung:

Automatische Produktempfehlungen auf Ihrer Website, die den Kunden Ihres Onlineshops ein reibungsloses, schnelles und persönliches Erlebnis bieten.

Laut Infosys geben 86 % aller Befragten an, dass die Personalisierung bei der Kaufentscheidung eine Rolle spielt. Gleichzeitig sind Kunden, die auf Personalisierungselemente klicken, zu 125 % eher dazu geneigt, einen Kauf abzuschließen.

Darüber hinaus können Sie Pop-ups verwenden, um zeitlich begrenzte Sonderangebote und einmalige Rabatte anzubieten, die auf ein bestimmtes Verhalten oder einen Kundentyp abzielen. Solche Pop-ups können einen durchschnittlichen Anstieg der Konversion von Erstbesuchern von 55 % verzeichnen.

Beispiel:

planetfitness

Planet Fitness wollte einen extrem personalisierten Service anbieten und musste gleichzeitig mit einer steigenden Kundennachfrage fertig werden. Bei einer großen Auswahl an ergänzenden Produkten war es ebenfalls wichtig, dass jeder Kunde genau das Produkt findet, nach dem er sucht.

Gleichzeitig sollte ihm das Produktsortiment vorgestellt werden. Unter Einsatz einer Onsite-Personalisierung konnte das Unternehmen gezielte Produktempfehlungen anbieten. Diese basierten auf den von den Kunden bevorzugten Marken und Kategorien sowie auf dem individuellen Einkaufsverhalten.

Durch die Bereitstellung einer zielgerichteten Kundenerfahrung für jeden Besucher konnte mit diesen Empfehlungen ein Anstieg der Konversionen um 11 % erzielt werden.

Personalisierung für Kundenbindung und Werbung:

Dynamische Anpassung von Newsletter-Inhalten an jeden einzelnen Empfänger unter Einsatz dynamisch editierbarer Muster und Bilder oder durch Einbindung von Produktempfehlungen.

Die Personalisierung von E-Mails kann zur Verbesserung der Klickraten um 14 % beitragen.

Beispiel:

mylittlesquare

Durch den Einsatz personalisierter E-Mails an Warenkorbabbrecher konnte My Little Square bei der richtigen Zielgruppe zum richtigen Zeitpunkt für die richtigen Produkte werben – und so Kunden behalten, die ansonsten verloren gegangen wären.

Ein E-Mail-Marketing, das automatisch Angebote auf Grundlage eines individuellen Nutzerverhaltens einsetzt, kann – im Gegensatz zu statischen Produktempfehlungen – im Vergleich zum Branchenstandard erwiesenermaßen 10-mal höhere Klickraten erzeugen.

Fazit: eine einfachere, reibungslosere, persönlichere und unterhaltsamere Shopping-Erfahrung führt zu zufriedeneren Kunden.

Und zufriedene Kunden kaufen mehr, häufiger und sind treu. Die Personalisierung hilft bei der Steigerung der Conversion-Rate, des durchschnittlichen Bestellwerts und des Customer Lifetime Value (CLV) – und genau diese Leistungskennzahlen machen den Erfolg Ihres Unternehmens aus.

Wenn Sie die Erfahrung Ihres Kunden an jeder Stelle des Verkaufstrichters verbessern, werden sich auch die dazugehörigen Kennzahlen verbessern.

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Quellen: Aberdeen Group, NChannel blog, etailcore, getelastic, gigya.

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