La qualité des services apportés par un site e-commerce doit être soulignée de façon à ce qu’elle devienne un véritable argument de vente. Prendre des engagements auprès de vos clients montre votre investissement et instaure un climat de confiance entraînant l’acte d’achat. Vous trouverez dans ce dossier 6 conseils pour mettre en avant la qualité de vos services de manière efficace !
Affichez vos engagements
Affichez vos engagements sur votre home page pour qu’ils soient visibles par vos clients. Vous pouvez par exemple les réunir dans une rubrique intitulée : « Nos services », « nos engagements » ou encore « les X raisons de nous faire confiance ». Placez cette rubrique dans votre header ou dans votre footer. Les avantages sont donc réunis dans une page accessible sur la page d’accueil. Mettez en avant les services déterminés comme des éléments clés pour les internautes en faisant leur promotion.
Les engagements à mettre en avant sur votre site
Les points à mettre en avant diffèrent en fonction des boutiques. Voici quelques exemples d’engagements que vous pouvez ajouter à votre rubrique.
- Les meilleurs prix notamment en fonction du rapport qualité/prix.
- Le choix, le nombre de produits disponibles, la largeur du catalogue.
- Un service clientèle disponible et garantie d’un délai de réponse.
- Le conseil et les guides d’achat.
- L’exclusivité de distribution d’une ou plusieurs marques.
- Le choix et la sécurité des modes de paiement en n’hésitant pas à mettre le logo de la banque ou de l’opérateur de paiement.
- La qualité de suivi des commandes.
Voici un exemple d’engagement du site eBay. Ce dernier propose d’intervenir gratuitement auprès du vendeur si le client n’a pas été livré. Le « eBay buyer protection » rassure l’internaute qui sera plus enclin à effectuer des achats sur eBay.
Les services obligatoires
Certains services répondant à des exigences légales sont obligatoires pour l’ensemble des sites marchands en France. Soyez malin et présentez-les à vos clients comme des avantages. Par exemple, le délai de réflexion de sept jours qui est obligatoire pour la vente par correspondance peut se présenter comme un avantage « satisfait ou remboursé». Pensez aussi à mettre en valeur le fait que, sur votre boutique, la confidentialité des données et les délais de livraisons sont respectées.
Le site Smallable, par exemple, affiche sur son footer un « satisfait ou remboursé » alors qu’il s’agit seulement du délai légal de sept jours. Accompagné d’un smiley, cette formule rassure le client qui effectuera plus facilement un achat sur le site.
Mettez en avant vos partenaires
N’hésitez pas à mettre en avant vos partenaires sur votre site pour montrer que vous travaillez avec des professionnels reconnus. Vous utilisez PayPal comme solution de paiement et UPS pour vos livraisons ? Alors incorporez les logos de ces partenaires sur votre Home.
Le sceau de confiance FIA-NET
Le sceau de confiance fia-net garantie à vos clients une qualité de service centrée sur 3 critères principaux : conformité de la livraison, intentions de ré-achat et la note de résolution des litiges. Sachant que 83% des internautes déclarent que la présence du logo FIA-NET a influencé leur décision d’achat. (Source : Etude FIA-NET – novembre 2009 – 836 répondants). Ce sceau rassure les internautes et les pousse à effectuer des achats.
Conseil et guide d’achat
Les outils d’aide à la décision représentent à la fois un vrai plus pour les internautes en attentes de conseils d’experts et une opportunité pour vous de démontrer vos connaissances des produits que vous vendez. Si vous incorporez un guide d’achat sur votre boutique, faîtes en sorte qu’il soit pratique, objectif et agréable à parcourir. Le but : apportez des informations précises qui permettront à vos clients de comprendre votre offre et d’être guider lors de leur acte d’achat. Par exemple si vous vendez des ordinateurs, mettez à disposition de vos clients une page : Choisir un pc en fonction de mon utilisation personnel.
Le site home boulevard fournit à ses clients des conseils sur les produits qu’ils vendent dans une rubrique nommée « conseil de la semaine ».
Les services que vous fournissez, même obligatoires, doivent être mis en avant sur votre site. Il s’agit des véritables arguments de vente qui instaure un climat de confiance favorable à l’acte d’achat. Mettez en valeur la qualité de vos services et vous verrez les achats sur votre site augmenter.