L’avenir du e-commerce… les marques et l’émotion

Compte tenu des bouleversements constatés au cours des 5 dernières années, comment distinguer les tendances du e-commerce ?, quels seront les acteurs appelés à survivre et les acteurs dont l’activité est moins pérenne ?

Plusieurs conclusions intéressantes :

- Les acteurs futurs du e-commerce : qu’il s’agisse de technologie, de moyens logistiques, ou de marques, seuls les acteurs protégés par une barrière à l’entrée importante disposent d’un poids suffisant pour être assurés de durer. Les plus emblématiques d’entre eux : Google, dont l’excellence technologique est reconnue par tous, Amazon qui s’appuie sur une expérience utilisateur hors pair et sur des moyens logistiques considérables, Apple dont la marque est aujourd’hui reconnue comme la plus chère du monde… pour une grande partie des acteurs de l’e-commerce, il sera essentiel de consolider leur marque, de fidéliser les clients et d’évoluer pour ne pas être menacé par les évolutions du marché …

- Quels sont les acteurs passagers ? : l’apparition d’acteurs tels que Groupon, Foursquare, Facebook, Twitter soulèvent plus de débat, s’agit-il d’acteurs certes significatifs mais passagers, tels que nous en avons connu de nombreux (Nsm, Yahoo…) ou d’acteurs réellement appelés à jouer un rôle à part entière… . L’adhésion des consommateurs à ces nouvelles technologies et à ces nouveaux usages n’est pas en soit suffisant, d’autres acteurs peuvent capitaliser sur ces évolutions pour en tirer mieux partie et connaître eux aussi une croissance fulgurante…

- La puissance de Facebook : la place de Facebook dans le e-commerce reste un sujet d’interrogation, certains sont convaincus que l’audience se transformera immanquablement en marché, d’autres au contraire soulignent que l’usage et la croissance de Facebook reposent sur des comportements totalement différents de ceux du e-commerce. Les chiffres actuels de conversion sont extrêmement bas et incitent plutôt vers la prudence. Il est possible que Facebook demeure seulement un acteur d’audience, de réputation et de trafic pour les sites e-commerce, mais c’est déjà une position enviée, qu’il faut apprendre à maitriser.

- Le rôle de Google : ce fut certainement la partie la plus animée des débats, Google est-il un parasite ou un moteur de croissance ? visiblement les marchands sont partagés sur ce sujet. Le poids grandissant de Google inquiète, et cette position de domination voir presque de monopole ne peut que constituer un sujet de préoccupation. Il est indispensable de maitriser l’usage de Google et là encore le poids de la marque jouera un rôle important dans l’efficacité du dispositif. La protection des contenus dans Google (marques, publicité…) reste un sujet d’inquiétude majeur, il est malheureusement laissé sous la responsabilité de chaque société.

- La technologie au service de l’expérience utilisateur : toutes les enquêtes le montrent, les utilisateurs adoptent des comportements et des usages nouveaux, liées à la fois à l’évolution des sites, et à l’adoption de nouvelles technologies. La mise en situation, la qualité des photos, l’enrichissement fonctionnel des sites, les technologies de réalité augmentée, tous ces facteurs doivent être mis en œuvre pour obtenir des résultats de concrétisation satisfaisants.

- Les réglementations européennes : les nouvelles réglementations, visant à contraindre les sites internet à distribuer leurs produits dans les 27 pays de l’union européenne, à autoriser les retours sans condition et à en effectuer le remboursement avant même d’avoir et à rembourser les retours constituent une préoccupation majeure, contre lesquelles tous les acteurs sont mobilisés.

- Le clic and mortar : le clic et mortar occupe une place à part et grandissante dans l’expérience utilisateurs, les acteurs du e-commerce s’orientent vers le mortar comme facteur de réassurance, les acteurs physiques de leur côté veulent profiter de ce nouveau canal d’audience pour augmenter le trafic en magasins. Au total la barrière entre les deux mondes s’estompe chaque jour davantage et cette tendance ne fera qu’augmenter.

Au-delà de ces débats, on doit aborder les fondamentaux du commerce. Le e-commerce n’existe que depuis 12 ans seulement, alors que le commerce existe depuis toujours… Faire du commerce, c’est s’adapter, c’est convaincre, et deux éléments clefs sont appelés à durer :

- La marque, à quelles valeurs, à quels sentiments est-elle associée, que ce soit durant son acte d’achat ou au-delà, l’enjeu consiste à faire percevoir aux clients le plaisir, la différentiation, les émotions qui vont le satisfaire…

- Les émotions, il ne s’agit plus seulement d’acheter un produit, ou un service mais bien de ressentir toutes les émotions qui viennent avec l’acte d’acheter et de posséder, la mise en situation, le conseil, l’association des produits, tous ces facteurs jouent un rôle déterminant.

Le e-commerce contribue d’une manière qui lui est propre, à développer les marques, à renforcer les émotions liées à l’acte d’achat. Le e-commerce profite également d’innovations technologiques continues pour renforcer sa pénétration.

La tentation naturelle pourrait être de considérer que les principales évolutions sont derrière nous, que les concentrations en termes de trafic, d’audience ou de moyens, va pénaliser la majorité des acteurs. La réalité est tout autre… le e-commerce recèle des trésors d’opportunités et de potentiel.

Si le e-commerce n’en est qu’à ses débuts, il lui reste le monde à conquérir. Pour peu qu’il sache à la fois capitaliser sur ses atouts, innover pour satisfaire de nouveaux besoins, et s’appuyer sur les fondamentaux du commerce que sont les marques et les émotions, le e-commerce est appelé à connaître une très forte croissance dans les prochaines années.

La solution e-commerce doit constituer un atout dans la mise en œuvre de projets et dans leur réussite. Prestashop, par sa simplicité, sa richesse fonctionnelle et ses innovations permanentes est fier de contribuer au succès du e-commerce au cours des prochaines années !