Commerce vs E-commerce : les 10 points clés à analyser…

Il est vraiment utile de revenir aux bases du commerce physique pour comprendre la logique du e-commerce. Vous serez ainsi assuré de prendre en compte tous les éléments du succès pour bâtir une stratégie performante.. Voilà 10 points clefs à passer en revue…

1. Quels produits ou services allez-vous vendre ?

Avez-vous précisément défini les produits ou services que vous allez mettre en vente ? Il est important d’y réfléchir soigneusement. Il pourra s’agir de produits que vous fabriquez vous-même ou de produits que vous achetez. Dans tous les cas, le client doit comprendre (et apprécier) ce que vous lui proposez… Votre catalogue produits constitue la base du commerce et du e-commerce : définissez soigneusement votre avantage compétitif et mettez-le en évidence.
2. Dans quel lieu allez-vous vendre vos produits ou services ?

Il peut s’agir d’un magasin (plus ou moins chic…), d’un entrepôt, ou bien entendu d’un site Internet. Il peut également s’agir d’un catalogue de vente à distance. Dans certains cas, la prise de commande peut être faite par téléphone, par mail, vous devrez alors prendre en charge la saisie physique de la commande. Dans tous les cas, le lieu de vente doit être accueillant, rassurant et donner envie d’acheter.
3. Comment allez-vous faire venir vos clients et prospects vers votre lieu de vente ?

Vos clients et prospects doivent venir en nombre suffisant dans le lieu où vous vendez vos produits. Quelle stratégie de communication allez-vous mettre en œuvre pour les faire venir vers votre magasin ou votre site Internet ? Cette stratégie est généralement décrite dans le terme global de Marketing qui comprend aussi bien la stratégie d’acquisition de nouveaux clients que de fidélisation.
4. Quel argumentaire de vente allez-vous utiliser ?

Une fois chez vous, en physique ou sur Internet, vos clients et prospects doivent être convaincus de l’intérêt d’acheter vos produits. Ils sont maintenant entrés chez vous, il est essentiel qu’ils aient envie d’acheter ! La qualité du conseil, l’expérience d’achat au sens large,… Tout va jouer… Votre message peut porter sur un grand nombre de sujets différents : des produits uniques, un choix très vaste, des informations détaillées, une offre de prix avantageuse et donc fidélisante….
5. Comment allez-vous recevoir et traiter les commandes ?

Vos clients doivent pouvoir réaliser leurs achats aussi simplement et efficacement que possible, qu’il s’agisse de caisses enregistreuses en magasin (avec le minimum d’attente possible), de caisses automatiques faciles à manipuler et qui font gagner du temps, d’un achat par téléphone, par mail ou encore bien entendu le panier d’achat sur votre site Internet… c’est un moment décisif pour la concrétisation de la vente.
6. Comment allez-vous recueillir les paiements ?

Quels modes de paiement allez-vous accepter ? Vous devez accepter différents modes de paiement, les clients doivent pouvoir choisir : espèces, cartes de crédit, chèques… A vous de leur proposer les paiements les plus usuels, les plus pratiques et les plus rassurants.
7. Comment vont être gérés puis livrés les produits qui vous sont achetés ?

Vous devez prendre en compte toute la chaine de livraison des produits qui vous sont commandés : depuis l’achat, la fabrication, le stockage, la mise en rayon, l’expédition. Il s’agit d’une chaine complexe qui doit associer la rapidité, l’efficacité, le coût… Un client apprécie d’être livré rapidement, de choisir son mode de livraison (adapté à son mode de vie…).
8. Quelle stratégie de retour produit allez-vous mettre en place ?

La gestion des retours devient de plus en plus importante. Le retour des produits constitue une obligation légale qui doit être organisée de la manière la plus efficace possible. Le retour produit peut même constituer un argument commercial incitant le client à effectuer son achat par impulsion en le déchargeant, au moins psychologiquement, des freins liés à un achat erroné.
9. Comment gérer l’après-vente ?

C’est une demande essentielle de la part de vos clients… Certains produits tombent en panne ou se cassent. Vous devez donc assurer un service après-vente afin d’organiser au mieux les retours produits, les réparations, et renseigner les clients à chaque étape.
10. Faut-il assurer une assistance clientèle ?

De nombreux produits vendus sont complexes à utiliser et nécessitent un service d’assistance téléphonique. Il faut alors permettre aux clients de se faire aider par téléphone et d’utiliser le produit qu’ils ont acheté. Bien entendu, ce support dépend du type de produit vendu. Il y a deux extrêmes. En informatique : il est fondamental. L’utilisateur est souvent désemparé. Dans le commerce alimentaire : il est inutile… Avec les évolutions technologiques de plus en plus rapides, le support client doit être considéré comme un élément essentiel de la vente.

Comment répondre à ces 10 questions clefs ?

1. Pour chacune d’entre elles, analysez l’état actuel du marché et comparez vos objectifs et vos performances à celle de vos concurrents. Ce n’est que par un avantage concurrentiel réel que vous pouvez réussir.
2. Identifiez les facteurs-clés de succès dans votre domaine d’activité. Assurez-vous d’être à la fois différent et meilleur que les offres actuelles du marché. Il peut s’agir de l’offre elle-même, de vos avantages prix, de la qualité de votre stratégie marketing, de la qualité des services, de votre politique de fidélisation…
3. Formalisez votre stratégie, aussi bien de manière qualitative que par des indicateurs que vous pensez pouvoir atteindre. Pour les points dont vous n’êtes pas certain, faites des hypothèses, qui vous donneront un cadre général de suivi. Pour chaque point important, décrivez les ressources nécessaires, même si vous n’en disposez pas actuellement
4. Enfin, établissez un plan d’actions dans le temps. Il est important d’avancer dans les actions. Chaque domaine d’activité obéit à sa propre logique temporelle. Il est parfois préférable d’avancer pour faire des essais que d’attendre trop longtemps au risque de se faire dépasser par les concurrents.

En e-commerce, les éléments clés sont les mêmes :

Produits et services
Lieu où vendre vos produits, qualité de votre site Internet
Stratégie d’acquisition de visiteurs
La prise de commande, le tunnel de commande et la gestion du panier
Les modes de paiement acceptés (en général les cartes de crédit)
Le processus de livraison, en terme logiciel et physique
Un moyen d’accepter les retours produits
Un moyen d’assurer les garanties
Les ressources nécessaires au service client
Le circuit pour informer vos clients de l’avancement de leurs commandes