Les réseaux sociaux représentent une opportunité fantastique pour les entreprises d’accroître la visibilité de leurs offres et de mettre en place une relation client personnalisée et permanente. 86% d’entres elles possèdent déjà une page Facebook et 68% un compte Twitter. En 2012, 95% d’entre elles devraient être présentes sur les réseaux sociaux (étude FEVAD, 2011).
Focus sur les 4 conseils pratiques à mettre en place pour profiter des avantages des réseaux sociaux.
1. Augmentez la visibilité de votre site grâce aux icônes de partage des réseaux sociaux.
Intégrez dans vos fiches produits les icônes de partage des principaux réseaux sociaux pour accroître la visibilité de vos produits. Prenons l’exemple d’une fiche produit de La Redoute.
On distingue ici 3 icônes concernant les réseaux sociaux : les « j’aime » et « envoyer » de Facebook et le « +1 » de Google +.
Si le consommateur clique sur l’icône « j’aime », un post apparaîtra sur son mur présentant le produit. En cliquant sur le nom de l’article, ici « marinière base asymétrique » l’internaute arrivera directement sur la fiche produit du site de La Redoute. Cette pratique vous apportera de la visibilité supplémentaire pour vos produits et une augmentation du trafic sur votre site.
Les « amis » du consommateur qui navigueront sur sa page Facebook verront le post et auront l’opportunité de le commenter et de le faire connaître à leur tour à leurs amis. Ce post peut potentiellement se propager de pages en pages et accroître significativement la visibilité de vos produits.
L’icône « envoyer » permet de faire connaître le produit à ses amis Facebook. Il en résultera l’apparition du post sur les pages Facebook des amis sélectionnés et non pas sur la page du consommateur comme précédemment.
Le système de partage de Google+ fonctionne un peu différemment de celui de Facebook. En cliquant sur le +1 de Google+, qui correspond au « j’aime » de Facebook, le consommateur fera apparaître dans l’onglet « +1 » de sa page un post présentant le produit. Comme avec Facebook, l’internaute peut accéder à la fiche produit en cliquant sur le nom de l’article (ici « marinière base asymétrique »). Google+ incorpore en plus dans le post l’adresse URL du site (ici La Redoute).
Les consommateurs peuvent aussi partager le post avec leurs « amis ». Contrairement à Facebook, Google+ ne permet pas de poster directement sur le mur de ses contacts. Le post apparaîtra cependant dans le flux des contacts avec lesquels le consommateur aura voulu partagé le produit.
2. Ajoutez la fonctionnalité « commentaire » de Facebook
Dans votre fiche produit, ajoutez la fonctionnalité « commentaire » de Facebook qui permet une plus grande interaction entre votre boutique et vos clients. Les commentaires que ces derniers posteront apparaitront simultanément dans vos fiches produits et sur leurs profils. Cette fonctionnalité accroît la visibilité de votre boutique et votre présence sur les réseaux sociaux.
3. Créez une page dédiée à votre site e-commerce.
Créez une page Facebook au nom de votre site e-commerce pour tenir au courant vos clients de vos nouveautés, de vos promotions et de tous les évènements en rapports avec votre boutique. Mettez en évidence sur votre home des liens vers vos pages Facebook pour inciter les internautes à les consulter. Depuis quelques jours, Google+ permet lui aussi la création de pages de marques.
Les réseaux sociaux permettent un lien direct et permanent avec vos clients. Ces derniers peuvent réagir à vos posts et poser des questions auxquelles ils attendent des réponses personnalisées. Dans ce cas les plateformes de réseaux sociaux sont utilisées dans une logique de traitement individuel.
Les réseaux sociaux sont perçus comme un dispositif permettant de faire remonter les attentes des clients concernant les offres des entreprises. En 2011, 46 % des entreprises ont créé des dispositifs pour analyser les remontées clients sur les réseaux sociaux et 30% de plus envisagent de le faire d’ici 2012. (Étude FEVAD, 2011).
Incitez votre communauté à discuter et débattre autour de votre boutique et de votre marque. Voici un exemple sur la page Facebook de La Redoute. Le but étant ici de faire intégrer la marque aux consommateurs de manière ludique.
4. Informez vos clients en permanence avec Twitter
Le réseau Twitter permet de communiquer rapidement avec un grand nombre de personnes. Utilisez ce réseau pour informer vos clients sur tous les évènements « quotidiens » concernant votre site e-commerce. Par exemple, « Twitter » que tel ou tel produit a été réapprovisionné, que vous avez mis en place des ventes flash… Préférez Facebook pour des évènements plus importants.
