C’est un fait, aujourd’hui toutes les grandes marques de distribution ont leur site de vente en ligne. Les consommateurs sont de plus en plus connectés et recherchent un maximum d’informations sur Internet avant d’acheter, qu’importe le canal d’achat au final. Être présent en ligne est donc capital pour toutes les enseignes physiques, qui entrent alors dans le phénomène du « Click and Mortar ».
L’expression fait référence aux entreprises proposant à la vente leurs produits à la fois sur Internet et dans le commerce traditionnel. Ces deux modèles de commerce sont pourtant connus pour entrer en compétition à de nombreuses reprises lors d’un achat… Avec l’explosion de l’e-commerce ces dernières années, les marques traditionnelles se doivent d’être présentes en ligne sans pour autant négliger leurs points de vente, toujours sollicités par les clients qui souhaitent « voir en vrai » avant d’acheter. Alors comment les marques font-elles pour concilier ces deux canaux de distribution pourtant réputés « concurrents » ?
Vente en ligne & Vente traditionnelle : une complémentarité sans précédent
« Que ce soit aux Etats-Unis ou en Europe, la croissance du commerce, ces 5 prochaines années, sera largement générée par Internet. » explique Sucharita Mulpuru, vice-présidente et analyste principale chez Forrester.
« Afin d’optimiser cette croissance, les professionnels de l’e-commerce devront favoriser la mise en place d’une stratégie multicanal, adaptée au désir grandissant des consommateurs de naviguer librement entre les univers online et offline, ainsi qu’à leurs nouveaux comportements liés aux usages du mobile et des réseaux sociaux » ajoute-t-elle.
Le commerce traditionnel cohabite donc avec l’e-commerce ! Globalement, tous les consommateurs ne sont pas encore prêts à tout acheter via Internet. Pour des produits précis, techniques ou chers, ils privilégieront le conseil humain au moment de l’achat.
Les sites proposant des produits nécessitant un essayage (prêt-à-porter, accessoires…) développent de plus en plus de facilités pour les consommateurs : retours ou échange offerts, cependant les délais nécessaires freinent parfois l’achat.
Là où le « Click and Mortar » excelle est donc dans la complémentarité entre e-commerce et commerce traditionnel.
Aux États-Unis, de nombreuses marques ont su créer une connexion exemplaire entre ces deux canaux. Prenons l’exemple d’Abercrombie & Fitch. Célèbre marque de prêt-à-porter adulée par les adolescents américains, Abercrombie & Fitch dispose d’un réseau de plus de 300 boutiques aux Etats-Unis et s’étend sur les 5 continents.
Ses prix sont relativement élevés compte-tenu de sa cible, mais ses boutiques toujours pleines. Quel est son secret, pourquoi ? Parce qu’une synergie et une complémentarité sans faille ont été adoptées par la marque. Prix cassés et promotions incessantes en ligne, retours, échanges, remboursements et concours aux gains alléchants en boutiques.
Vous aussi, vous pouvez tirer profit de vos canaux de ventes et développer votre chiffre d’affaires en suivant ces 4 conseils clés :
- 1 – Internet reste pour les internautes le royaume des bonnes affaires… Soyez compétitif sur votre boutique en ligne et misez sur le marketing ! Mettez en avant vos nouveautés, offres spéciales, réductions grâce à des slideshows, des encarts publicitaires… et en consultant nos conseils pour une page d’accueil efficace.
- 2 – Reliez vos canaux de vente : après une commande en ligne, proposez le retrait, l’échange ou le remboursement en magasin : ceci est un vecteur de réassurance incontestable, vos clients sauront où se rendre en cas de besoin !
- 3 – Organisez des animations online et offline : en boutique, proposez des concours visant à interagir avec vos clients. Et pourquoi ne pas leur proposer des animations mêlant Internet et traditionnel ? Par exemple, un code à retirer en boutique, à rentrer sur votre site Internet pour découvrir son gain… Les possibilités sont infinies !
- 4 – Proposez des produits en exclusivités sur chacun de vos canaux, exclusivités Internet, exclusivités magasins… cela fidélise vos clients, et les incite à acheter aussi bien en ligne qu’à se déplacer en boutique !