Les semaines après Noël ne signifient pas « période de répit» pour les e-commerçants car il s’agit du moment de l’année où votre service après-vente est le plus sollicité. « Ma commande est endommagée, que dois-je faire ? » « Je n’arrive pas à assembler mon produit, pouvez-vous m’aider ? » « Combien de temps ai-je pour renvoyer mon produit ? » Voici un avant-goût des questions auxquelles votre SAV devra répondre. Apprenez dès maintenant à gérer au mieux votre service après-vente grâce aux 4 conseils suivants.
1) Des réponses rapides aux questions des clients
Pour la période de Noël, faites en sorte d’avoir suffisamment d’employés pour répondre aux sollicitations de vos clients que ce soit par téléphone ou par mail. Un produit non livré, abimé ou endommagé ? Vous devez fournir une réponse rapide et claire à vos clients. Ces derniers seront certainement énervés de ne pas avoir reçu leurs produits dans l’état escompté pour les fêtes de fin d’année. Ayez aussi en tête qu’un SAV performant s’avère être un bon moyen de fidéliser vos clients. Ces derniers, s’ils sont satisfaits de vos conseils et agissements, comprendront qu’ils peuvent compter sur vous en cas de problèmes et reviendront acheter sur votre site.
La confiance de vos clients sera renforcée s’ils savent à qui ils parlent. Pensez, par exemple, à mettre une photographie de la personne qui gère le SAV dans sa signature électronique.
2) Faîtes des pieds et des mains pour vos clients
Prenez donc le temps d’écouter et de résoudre les problèmes de vos clients car n’oubliez pas que sans eux votre business ne pourrait pas fonctionner. Votre prestataire, assurant la livraison de vos produits, a abîmé vos articles ou ne les a pas livrés à temps ? Même si vous n’êtes pas directement en tort, vous n’avez pas respecté vos engagements. Excusez-vous et tentez de trouver une solution rapidement.
Faîtes preuve de flexibilité pour résoudre les problèmes que rencontrent vos clients. Ne dîtes jamais ” Désolé, mais nous ne pouvons pas faire cela.” Adaptez-vous et proposez des réponses personnalisées en fonction du client même si celles-ci ne sont pas toujours en accord avec votre politique commerciale. Par exemple, un client a dépassé de 2 jours le délai durant lequel le remboursement et l’échange des produits étaient possibles. Montrez que vous êtes à l’écoute et reprenez son produit.
3) Une politique de retour produit claire
Facilitez le travail du SAV en spécifiant clairement votre politique de livraison et de retour produit dans vos conditions générales de ventes.
Pour les fêtes de noël, pensez à allonger le délai de retour de vos produits. Cela sera grandement apprécié par vos clients qui seront plus enclin à acheter à nouveau sur votre site.
4) Faîtes des gestes commerciaux
Si vous commettez une erreur, pensez à faire un geste commercial pour convaincre vos clients de continuer à acheter sur votre site. Prenez le temps de leur téléphoner ou de leur envoyer un mail personnalisé pour vous excuser. Offrez-leur les frais de ports qu’ils ont déboursés lors de la réexpédition de leurs commandes ainsi que des bons de réductions et des codes promo à utiliser pour un prochain achat sur votre site.
Faîtes en sorte que l’envoi du nouveau produit soit rapide (envoi express, prioritaire). Pensez aussi à mettre un mot d’excuse dans l’emballage du produit accompagné pourquoi pas d’un petit cadeau.
Vous l’aurez compris la période de Noël ne se termine pas le 25 décembre pour l’e-commerçant. Après cette date, ce dernier doit traiter toutes les questions concernant l’utilisation, l’échange et le remboursement de ses produits. Le moment est tout aussi important que les semaines précédant Noël puisque la qualité d’un SAV influe directement sur la fidélisation des clients et donc sur le chiffre d’affaires dégagé.