1 - Spoil your best customers

Look after your most loyal customers. Send them promotional codes and treat them to free delivery on their orders. This is a great strategy to use for the year’s gift-giving periods (Christmas, Father’s Day, Valentine’s Day etc.). Your customers will stay loyal and keep coming back.

2 - Go beyond the call of duty

Consider re-writing the user information for the items on your website. For example: “How do I put my product together?” “How do I use it correctly?” Your customers will appreciate this little extra as they feel supported during the order process. It’s only a little change but it has a big impact on customer loyalty.

An unhappy customer doesn’t mean you can’t get them back. They’re complaining because they expect something from you. The order didn’t arrive in time? The wrong product was delivered? Correct your mistake and make a gesture of goodwill e.g. a discount code for the next order they make on your website. Make sure you call or email the customer to apologise. If the customer is happy with your advice and how you react then they will feel safe in the knowledge that they can count on you in case of future issues and will be back to order from you.

3 - Be responsive

Make sure you are always available to your customers and provide them with fast and accurate replies. Reply to emails within 48 hours of receiving them. Your hotline should be live and kicking. There’s nothing more annoying than being put on hold when you call customer service.

4 - Social networks: a direct connection to your customers

Social networks provide companies with a great opportunity to increase their visibility and establish good customer relationships: a direct connection with internet users. If you don’t have a brand page then create one now. Facebook and Google are essential tools to secure customer loyalty. For example, your customer may have a question and go on Facebook to post it as they know they’ll get a fast and personalised reply. A visitor who feels they’ve been listened to is more likely to come back to your website and share their positive experience on social networks. Considering that 85% of internet users read customer reviews before placing an order, increasing your presence on social networking sites is a no-brainer.

You could also ask your customers what improvements they would like to see on your website or services. Why? To get your customers talking about your website and get information about their expectations to satisfy their demands.

Fast and personalised replies, reductions or gifts for your best customers…You’ve got it, customer loyalty is all about the little things. Use our four tips, stand back and watch your customers come back to your website.

1 - Mime a sus mejores clientes

Preste una especial atención a sus clientes más fieles. Envíeles códigos promocionales u ofrézcales los gastos de envío gratuitos de sus productos predilectos. Aplique esta estrategia principalmente con motivo de los grandes acontecimientos comerciales del año (Navidad, Día del Padre, San Valentín, etc.). Esta consideración influirá en que vuelvan a su sitio.

2 - Vaya más lejos de sus promesas comerciales

Piense en elaborar dossiers temáticos sobre la utilización de sus productos. Por ejemplo: ¿Cómo montar su producto? ¿Cómo utilizarlo de forma eficaz?... Este pequeño «plus» será muy valorado por sus clientes, que se sentirán acompañados una vez concluido el proceso de compra. Se trata de un pequeño detalle, pero es algo fundamental en el proceso de fidelización.

Un cliente descontento no tiene por qué ser un cliente perdido. Si se queja, es porque espera algo de usted. ¿Su producto no ha sido entregado a tiempo? ¿No ha recibido el paquete solicitado? Repare su error ofreciéndole un obsequio a modo de indemnización, un bono de descuento para su próxima compra en su tienda, por ejemplo. No deje de telefonearle o enviarle un e-mail personalizado para excusarse. Si el cliente queda satisfecho con sus consejos y gestiones, comprenderá que puede contar con usted en caso de problemas, y volverá a comprar en su sitio.

3 - Esté disponible

Esfuércese para estar siempre disponible para sus clientes. Deles respuestas rápidas y precisas. Cuando reciba un e-mail, responda como máximo en los dos días siguientes a la recepción. Su hotline debe estar disponible y reaccionar enseguida. Nada resulta más irritante que permanecer a la espera cuando se contacta con el servicio clientes.

4 - Las redes sociales: un enlace directo con sus clientes

Para las empresas, las redes sociales representan una oportunidad fantástica de incrementar la visibilidad de su oferta y establecer una relación con el cliente personalizada y permanente, manteniendo un enlace directo con los internautas. Si aún no posee una página «marca», cree una cuanto antes. Cada vez más, Facebook y Google resultan indispensable para la fidelización. Si alguno de sus clientes tiene una pregunta, pasará por Facebook, ya que sabe que obtendrá una respuesta rápida y personalizada. Un internauta que se sienta atendido, tenderá a volver a su sitio y a compartir su buena experiencia en las redes sociales. Sabiendo que el 85% de los internautas tienen en cuenta las opiniones de los clientes antes de efectuar una compra, no espere más para reforzar su presencia en las redes sociales.

Pregunte también a sus clientes qué les gustaría que mejorara en su sitio y en sus ofertas. El objetivo es conseguir que sus clientes hablen y debatan sobre su sitio, y averiguar sus expectativas para luego satisfacerles mejor.

Respuestas rápidas y personalizadas, descuentos u obsequios para sus mejores clientes… Ya habrá comprendido que la fidelización de su clientela pasa por una serie de pequeños detalles. Ponga en práctica desde ahora los cuatro consejos de este dossier y verá cómo sus clientes vuelven a comprar a su sitio.

1 - Vizia i clienti migliori

Presta un riguardo particolare ai clienti più fedeli. Invia loro codici promozionali oppure offri le spese di spedizione sui prodotti che prediligono. Metti in atto una strategia particolare in occasione dei grandi eventi commerciali dell'anno: Natale, festa del papà, san Valentino... Questa accortezza avrà l'effetto di farli tornare sul sito.

2 - Fai più di quello che prometti

Pensa a redigere dossier tematici sull'utilizzo dei prodotti. Per esempio: come assemblare i prodotti; come usarli con efficacia... Questo riguardo sarà apprezzatissimo dai clienti che si sentiranno accompagnati ben oltre il processo di acquisto. Si tratta di una piccola attenzione che si rivelerà essenziale in fase di conquista della clientela.

Un cliente scontento non significa necessariamente un cliente perso. Se si lamenta è perché si aspetta qualcosa da te. Il suo prodotto non è stato consegnato per tempo? Non ha ricevuto il pacco giusto? Provvedi a riparare all'errore e proponigli un regalo per risarcirlo del danno: un buono sconto per un prossimo acquisto nel negozio, per esempio. Riservati inoltre il tempo di telefonargli o inviargli un'e-mail di scuse personalizzata. Se i tuoi consigli e le tue maniere lo soddisfano, quest'ultimo capirà di poter contare su di te in caso di problema e tornerà a fare acquisti sul sito.

3 - Sii disponibile

Fai in modo di essere sempre disponibile per i tuoi clienti. Fornisci risposte rapide e precise. Quando ricevi un'e-mail, rispondi al massimo entro 48 ore dalla ricezione. Il tuo servizio clienti deve essere disponibile e reattivo. Non vi è nulla di più fastidioso dell'essere messo in attesa quando si chiama il servizio clienti.

4 - I social network: un collegamento diretto con i clienti

I social network rappresentano un'opportunità fantastica per le imprese per accrescere la visibilità della propria offerta e instaurare una relazione personalizzata e duratura con i clienti: consentono un collegamento diretto con gli internauti. Se non possiedi ancora una pagina «marchio», creane una fin d'ora. Facebook e Google plus si rivelano strumenti indispensabili per conquistare la clientela. Se un cliente ha una domanda, passerà attraverso Facebook perché sa di poter ottenere una risposta rapida e personalizzata. Un internauta che si sente ascoltato avrà la tendenza a tornare sul sito e a condividere la propria esperienza sui social network. Sapendo che l'85% degli internauti prende in considerazione le opinioni dei clienti prima di effettuare un acquisto, non aspettare oltre per rafforzare la tua presenza sui social network.

Pensa anche a interrogare i clienti sui miglioramenti che vorrebbero vedere sul tuo sito, sulla tua offerta. Lo scopo: far discutere i clienti sul sito e acquisire informazioni sulle loro aspettative per poterli soddisfare al meglio.

Risposte rapide e personalizzate, sconti o regali per i clienti migliori... L'avrai capito: la conquista della clientela passa attraverso un insieme di piccole attenzioni. Applica fin d'ora i 4 consigli di questo dossier e vedrai che i clienti torneranno a fare acquisti sul sito.

1 - Verwöhnen Sie Ihre beste Kunden

Achten Sie ganz besonders auf Ihre treusten Kunden. Schicken Sie diesen Angebotscodes oder schenken Sie diesen Kunden die Versandkosten für ihre Lieblingsprodukte. Setzen Sie die Strategien besonders zu relevanten Anlässen ein (Weihnachten, Muttertag, Valentinstag...). Und Ihre Kunden kommen auf Ihre Seite zurück!

2 - Machen Sie mehr als nur kommerzielle Versprechen

Erstellen Sie thematische Dossiers zur Nutzung Ihrer Produkte. Zum Beispiel: Wie einen Artikel montieren? Tipps für die effiziente Nutzung... Ihre Kunden werden diese kleinen « Extras » schätzen und sich auch nach Kaufabschluss betreut fühlen. Es handelt sich hier um eine kleine, für die Kundenbindung aber hochwirksame Aufmerksamkeit.

Ein unzufriedener Kunden bedeutet nicht automatisch einen verlorenen Kunden. Wenn er sich beschwert, erwartet er etwas von Ihnen. Das Produkt wurde nicht rechtzeitig geliefert? Kein Rücksendeschein? Gleichen Sie Ihren Fehler aus und entschädigen Sie den Kunden mit einem Geschenk wie zum Beispiel einem Gutschein für den nächsten Kauf. Nehmen Sie sich Zeit für einen Anruf oder eine persönliche eMail um sich zu entschuldigen. Der Kunde wird merken, dass auf Sie Verlass ist und kommt gerne wieder auf Sie und Ihren Shop zurück.

3 - Seien Sie für Ihre Kunden da

Organisieren Sie sich so, dass Sie für den Kunden immer zu erreichen sind. Antworten Sie schnell und präzise auf Anfragen und warten Sie mit der Antwort einer eMail maximal zwei Tage. Ihre Hotline muss erreichbar und reaktiv sein. Nichts ist ärgerlicher als lange Wartezeiten im Kundendienst.

4 - Soziale Netzwerke: Eine direkte Verbindung zu Ihren Kunden

Soziale Netzwerke bedeuten für Unternehmen eine fantastische Möglichkeit zur Verbesserung der Angebotssichtbarkeit und die Herstellung einer persönlichen und dauerhaften Kundenbeziehung. Sie ermöglichen eine direkte Verbindung zu den Internauten. Wenn Sie noch keine eigene « Marken »-Seite haben, erstellen Sie diese so schnell wie möglich. Facebook und Google+ sind ausgezeichnete Werkzeuge zur Kundenbindung.

Kunden, die eine Frage haben, nutzen Facebook, da sie wissen, dass die Antwort schnell und persönlich erfolgt. Ein Internaut, der sich umsorgt fühlt, kommt auf Ihre Seite zurück und teilt seine positive Erfahrung bei Sozialen Netzwerken. 85 Prozent der Internetbenutzer lesen vor einem Kauf andere Kundenmeinungen. Zögern Sie also nicht und verbessern Sie Ihre Präsenz auf Sozialen Netzwerken!

Denken Sie auch daran, Ihre Kunden nach gewünschten Änderungen bezüglich Ihrer Seite und Ihrer Angebote zu fragen. Ziel ist, Ihre Kunden zu einer Diskussion über Ihre Seite zu animieren und Informationen über Kundenerwartungen zu erhalten und diese anschließend zu berücksichtigen. Schnelle und persönliche Antworten, Rabatte und Geschenke für Ihre besten Kunden... Sie haben nun gelernt, dass Kundenbindung über viele kleine Aufmerksamkeiten gelingt.

Setzen Sie unsere 4 Ratschläge ab sofort um und Sie werden merken, Ihre Kunden kommen auf Ihre Seite zurück!

1 - Gâtez vos meilleurs clients

Prêtez une attention toute particulière à vos clients les plus fidèles. Envoyez-leur des codes promo ou offrez-leur les frais de ports pour les produits qu’ils affectionnent. Mettez en place cette stratégie notamment lors des grands évènements commerciaux de l’année (Noël, Fête des Pères, Saint Valentin…). Cet égard aura pour effet de les faire revenir sur votre site.

2 - Faîtes plus que votre promesse commerciale

Pensez à rédiger des dossiers thématiques sur l’utilisation de vos produits. Par exemple : Comment assembler votre produit ? Comment l’utiliser de manière efficace... Ce petit « plus » sera très apprécié par vos clients qui se sentiront accompagnés au-delà du processus d’achat. Il s’agit là d’une petite attention mais qui se révèle essentielle dans le processus de fidélisation.

Un client mécontent ne signifie pas un client perdu. S’il se plaint c’est qu’il attend quelque chose de vous. Son produit n’a pas été livré dans les temps ? Il n’a pas reçu le bon colis ? Réparez votre erreur et faites lui un cadeau en guise de dédommagement, un bon de réduction pour un prochain achat sur votre boutique par exemple. Prenez aussi le temps de lui téléphoner ou de lui envoyer un mail personnalisé pour vous excuser. Ce dernier, s’il est satisfait de vos conseils et agissements, comprendra qu’il peut compter sur vous en cas de problèmes et reviendra acheter sur votre site.

3 - Soyez disponibles

Faites en sorte d’être toujours disponible pour vos clients. Donnez leurs des réponses rapides et précises. Lorsque vous recevez un mail, répondez au maximum dans les deux jours qui suivent la réception. Votre hotline doit être disponible et réactive. Rien n’est plus agaçant que d’être mis en attente lorsqu’on contact le service client.

4 - Les réseaux sociaux : un lien direct avec vos clients

Les réseaux sociaux représentent une opportunité fantastique pour les entreprises d’accroître la visibilité de leur offre et de mettre en place une relation client personnalisée et permanente : ils permettent un lien direct avec les internautes. Si vous ne possédez pas encore de page « marque », créez-en une dès maintenant. Facebook, Google plus se révèle des outils indispensable pour fidéliser. Un de vos clients à une question, il passera par Facebook car il sait qu’il aura une réponse rapide et personnalisée. Un internaute qui se sent écouté aura tendance à revenir sur votre site et à partager sa bonne expérience sur les réseaux sociaux. Sachant que 85 % des internautes tiennent compte des avis clients avant d’effectuer un achat, n’attendez plus pour renforcer votre présence sur les réseaux sociaux.

Pensez aussi à interroger vos clients sur les améliorations qu’ils souhaiteraient concernant votre site, votre offre. Le but : faire parler et débattre vos clients autour de votre site et acquérir des informations sur leurs attentes pour mieux les satisfaire ensuite.


Des réponses rapides et personnalisées, des rabais ou des cadeaux pour vos meilleurs clients… Vous l’aurez compris, la fidélisation de votre clientèle passe par un ensemble de petites attentions. Appliquez dès maintenant les quatre conseils de ce dossier et voyez vos clients revenir acheter sur votre site.

Mostra i tuoi impegni

Mostra i tuoi impegni sulla home page perché siano visibili per i clienti. Puoi ad esempio riunirli in una rubrica intitolata: «I nostri servizi», «i nostri impegni» oppure «i/gli X motivi per darci fiducia». Colloca questa rubrica nell'header o nel footer. I vantaggi saranno così riuniti in una pagina accessibile dalla home page. Metti in rilievo i servizi che hai scelto come elementi chiave per gli internauti promuovendoli.

Gli impegni da mettere in rilievo sul sito

I punti da mettere in evidenza variano da negozio a negozio. Ecco alcuni esempi di impegni che potrai aggiungere alla rubrica.

• I prezzi migliori, in particolar modo per quel che concerne il rapporto qualità/prezzo.
• La scelta, il numero di prodotti disponibili, l'ampiezza del catalogo.
• Un servizio clienti disponibile e la garanzia di tempi di risposta rapidi.
• La consulenza e le guide all'acquisto.
• L’esclusività della distribuzione di una o più marche.
• La scelta e la sicurezza delle modalità di pagamento: non esitare a introdurre il logo della banca o dell’operatore del pagamento.
• La qualità del processo di finalizzazione degli ordini.

Ecco un esempio di impegno del sito eBay. Quest'ultimo si propone di intervenire gratuitamente presso il venditore qualora il cliente non ricevesse il suo ordine. L'«eBay buyer protection» rassicura l'internauta, rendendolo più incline a effettuare acquisti su eBay.

I servizi obbligatori

Alcuni servizi che rispondono a esigenze legali sono obbligatori per tutti i siti commerciali che esercitano la loro attività in un certo paese. Fatti furbo e presentali ai tuoi clienti come dei vantaggi. Presenta, per esempio, i tempi di reso, che sono obbligatori per la vendita per corrispondenza, con la formula «soddisfatti o rimborsati». Bada anche a mettere in rilievo il fatto che, nel tuo negozio, la protezione dei dati personali e i tempi di consegna vengono rispettati.

Il sito Smallable, per esempio, mostra nel footer un «soddisfatto o rimborsato», che si riferisce in verità ai tempi previsti dalla legge per effettuare il reso, e non a un vantaggio esclusivo offerto dal sito. Accompagna da uno smiley, questa formula rassicura il cliente rendendolo più propenso ad acquistare sul sito.

Metti in giusto rilievo i tuoi partner

Non esitare a mettere in rilievo i tuoi partner nel sito per mostrare che lavori con professionisti noti. Usi PayPal come soluzione di pagamento e UPS per le consegne? Integra i loghi di questi partner sulla home page.

Il marchio di fiducia FIA-NET

Il marchio di fiducia fia-net garantisce ai clienti una qualità di servizio incentrata su 3 criteri principali: conformità della consegna, intenzioni di ri-acquisto e risoluzione delle controversie. Tieni a mente che l'83% degli internauti dichiara di essere stato convinto all'acquisto dalla presenza del logo FIA-NET. (Fonte: Studio FIA-NET - novembre 2009 - 836 intervistati). Questo marchio rassicura gli internauti e li spinge a procedere con l'acquisto.

Consiglio e guida all'acquisto.

Gli strumenti che aiutano a scegliere sono molto apprezzati dagli internauti in attesa di una consulenza da esperto e per te rappresentano un'ottima opportunità per mostrare quanto conosci i prodotti che vendi. Se nel negozio integri una guida all'acquisto, fai in modo che sia pratica, obiettiva e gradevole da sfogliare. Lo scopo: fornire informazioni precise che consentano ai clienti di capire la tua offerta e di guidarli al momento del loro atto di acquisto. Per esempio, se vendi computer, metti a disposizione dei clienti una pagina: Scegliere un pc sulla base del proprio utilizzo personale.

Il sito home boulevard fornisce ai propri clienti consigli sui prodotti in vendita all'interno di una rubrica denominata «consiglio della settimana».

I servizi che fornisci, anche quelli obbligatori, devono essere messi in risalto nel sito. Si tratta di veri e propri argomenti di vendita che instaurano un clima di fiducia favorevole all'atto di acquisto. Enfatizza la qualità dei tuoi servizi e vedrai che gli acquisti sul sito aumenteranno.

Muestre sus compromisos

Muestre sus compromisos en su página de inicio para que los clientes los vean bien. Puede incluirlos, por ejemplo, en una sección llamada: «Nuestros servicios», « nuestros compromisos» o «las X razones para confiar en nosotros». Coloque esta sección en la cabecera o en el pie. Así, las ventajas quedan agrupadas en una página accesible en la página de inicio. Resalte los servicios propuestos como elementos clave para los internautas, promocionándolos.

Los compromisos que debe resaltar en su sitio

Los puntos que hay que resaltar difieren según las tiendas. Estos son algunos ejemplos de compromisos que puede añadir a su sección.

• Los mejores precios, sobre todo en función de la relación calidad/precio.
• La selección, el número de productos disponibles, la amplitud del catálogo.
• Un servicio al cliente disponible y garantía de un plazo de respuesta.
• El asesoramiento y las guías de compra.
• La exclusividad de distribución de una o varias marcas.
• La variedad y la seguridad de los modos de pago, no dudando en colocar el logo del banco o del operador de pago.
• La calidad de seguimiento de los pedidos.

Como ejemplo de compromiso, mostramos el del sitio eBay. Este sitio se compromete a mediar ante el vendedor gratuitamente si el cliente no recibe su pedido. La «eBay buyer protection» es una garantía para el internauta, que le predispondrá a comprar en eBay.

Los servicios obligatorios

Algunos servicios que responden a exigencias legales son obligatorios para la totalidad de los comerciantes de Francia. Sea astuto y preséntelos a sus clientes como ventajas. Por ejemplo, el plazo de retractación de siete días, que es obligatorio para la venta por correspondencia, puede presentarse como una ventaja «si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero». Resalte también que su tienda respeta la confidencialidad de los datos y los plazos de entrega.

El sitio Smallable, por ejemplo, muestra en el pie la garantía «si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero», cuando en realidad solo es el plazo legal de siete días. Acompañada de una sonrisa, esta fórmula tranquilizará al cliente y le predispondrá a comprar en el sitio.

Ponga de relieve a sus socios

No se olvide de poner a sus socios en un sitio relevante para que se vea que trabaja con profesionales reconocidos. ¿Utiliza PayPal como solución de pago y UPS para sus entregas? Si es así, coloque los logos de estos socios en su página de inicio.

El sello de confianza de la FIA-NET

El sello de confianza Fia-Net garantiza a sus clientes una calidad de servicio basada en 3 criterios principales: conformidad de la entrega, intención de recompra y la nota de resolución de litigios. Hay que tener en cuenta que el 83% de los internautas declara que la presencia del logo FIA-NET ha influido en su decisión de compra. (Fuente: Estudio FIA-NET – noviembre 2009 – 836 respuestas). Este sello inspira confianza a los internautas y los impulsa a realizar compras.

Asesoramiento y guía de compra

Las herramientas de ayuda a la decisión no solo representan una verdadera ventaja para los internautas que buscan el asesoramiento de los expertos, sino también una oportunidad para que usted demuestre sus conocimientos sobre los productos que vende. Si añade a su tienda una guía de compra, haga que esta sea práctica, objetiva y fácil de examinar. El objetivo es proporcionar información precisa que sirva para que sus clientes comprendan su oferta y que les guíe durante el proceso de compra. Por ejemplo, si vende ordenadores, ponga a disposición de sus clientes una página “Elegir un pc en función del uso personal”.

El sitio “home boulevard” proporciona asesoramiento a sus clientes sobre los productos que venden en un sección llamada «consejo de la semana».

Los servicios que usted presta, incluso los obligatorios, deben aparecer resaltados en su sitio. Se trata de verdaderos argumentos de venta que crean un clima de confianza que predispone a la compra. Resalte la calidad de sus servicios y verá cómo aumentan las compras en su sitio.

Show your commitment

Display your guarantees to your customers on your homepage. You could list them in a section called: “Our services”, “our guarantees” or even “X reasons to trust us”. Insert this section in your header or footer. The customer can then view all your assets on a page which they can reach via the homepage. Make a feature of these services and attract your visitors’ attention to them.

Which guarantees should you highlight on your website?

Different shops have different features to highlight. Here are a few examples of your website’s guarantees to add to your section.

• The best prices in terms of value for money..
• Variety, the number of products you sell, the sheer amount of choice.
• Efficient customer service with a guaranteed customer response time.
• Advice and buying guide.
• Exclusive sales of one or several brands.
• A selection of secure payment methods plus the bank or payment provider’s logo.
• The quality of order monitoring.

This is an example of eBay’s commitment. It states it will contact the seller for free if the customer has not received the order. eBay buyer protection reassures the internet user and makes them more likely to order on eBay.

Essential services

Some services related to legal requirements are compulsory for all trading websites in France. Be smart and turn them into USPs for your customers to benefit from. For example, the compulsory 7 day cooling off period for remote sales can be presented as a “satisfaction or refund” feature of your company. You should also consider highlighting data protection and guaranteed delivery times on your website.

Smallable’s website has a satisfaction or refund display on the footer when in fact it is simply the legal 7 day cooling off period. The addition of a smiley face gives customers the reassurance they need to place an order on the website.

Promote your partnerships

Don’t be afraid to feature your partners on your website to show that you work with reputable companies. Do you use PayPal as a payment method and UPS for deliveries? If so then add your partners’ logos to your homepage.

FIA-NET website seal

The fia-net website seal is proof of the quality of your service in three key areas: the delivery matches the order, plans to reorder and dispute resolution rating. 83% of internet users state that seeing a FIA-NET logo on a website has influenced their decision to place an order. (Source: FIA-NET Survey – November 2009 – 836 participants). This seal reassures internet users and encourages them to buy online.

Advice and buying guide

Tools to help make a decision constitute a real bonus for internet users requiring expert advice and enable you to demonstrate your knowledge of the products that you sell. If you have a buying guide on your shop then ensure it is practical, objective and easy to use. The aim: provide your customers with accurate information to understand your services and help them to place their order. For example, if you sell computers then provide your customers with a “choose a PC to suit your personal use” page.

The home boulevard website provides customers with advice about the products it sells in a section called conseil de la semaine (advice of the week).

All the services you provide should be featured on your website, including the compulsory ones. They constitute USPs which instil a climate of confidence essential to online orders. Highlight the quality of your services and you will see a marked increase in your online sales.

Ihr Engagement

Informieren Sie Ihre Kunden auf Ihrer Homepage über Ihr Engagement. Sie können hierzu zum Beispiel eine Rubrik mit dem Titel: « Unser Engagement/Service » oder « X Gründe für Ihr Vertrauen » erstellen. Positionieren Sie diese Rubrik entweder im Header oder Footer, so werden alle Vorteile auf einer Seite aufgelistet und sind von der Startseite aus einsehbar. Heben Sie die Wichtigkeit Ihrer Services für Ihren Kunden hervor.

Ihre Engagements

Je nach Aktivität handelt es sich um unterschiedliche Argumente. Hier kommen einige Beispiele für Engagements, die Sie auf Ihrer Seite anführen können.

• Bestes Preis-Leistungsverhältnis.
• Große Auswahl und Anzahl an Produkten, ein umfangreicher Katalog.
• Ein reaktiver Kundendienst und Antwortgarantie innerhalb einer gewissen Zeitspanne.
• Tipps und Kaufberatung.
• Markenexklusivität einer oder mehrerer Marken.
• Auswahl und Sicherheit bei den Bezahlmethoden, Anzeige von Logos von Banken/Bezahldienstleistern.
• Möglichkeit der Bestellverfolgung.

Hier sehen Sie ein Beispiel für das Engagement von Ebay. Ebay bietet dem Kunden ein kostenloses Einschreiten bei nicht erfolgten Lieferungen. Die « eBay Buyer protection » bietet dem Internauten die nötige Sicherheit für einen unbefangenen Einkauf auf eBay.

Gesetzlich vorgeschriebene Dienstleistungen

Einige Services sind gesetzlich vorgeschrieben und gelten für alle Händlerseiten. Seien Sie clever und stellen Sie auch diese als Vorteile heraus. Beispiele: Sie können das verpflichtende 7-Tage-Rücktrittsrecht als Vorteil mit einem « Zufrieden oder Geld zurück »-Logo präsentieren oder die geltenden Datenschutzbestimmungen und Lieferzeiten positiv hervorheben.

Smallable zum Beispiel integriert im Footer ein « Zufrieden oder Geld zurück », obwohl es sich hierbei um eine rechtliche Bestimmung handelt. Zusammen mit dem Smiley erzeugt diese Aussage beim Kunden Vertrauen und er tätigt eher einen Kauf.

Heben Sie Ihre Partner hervor

Zögern Sie nicht auf Ihrer Seite Partner hervorzuheben und zeigen Sie, dass Sie mit Profis zusammenarbeiten. Nutzen Sie PayPal als Bezahllösung und UPS für die Lieferung? Dann integrieren Sie die entsprechenden Logos auf Ihrer Homepage.

FIA-NET-Vertrauenssiegel

Das Vertrauenssiegel fia-net garantiert Ihren Kunden eine auf 3 Kriterien basierende Servicequalität: Konformität der Lieferung, Wiederkaufsrate und Konfliktslösung. 83% der Internauten haben angegeben, dass das FIA-NET Logo Sie in Ihrer Kaufentscheidung positiv beeinflusst hat. (Quelle: FIA-NET Studie November 2009, 836 Befragte). Das Siegel gibt den Internauten Vertrauen und ermutigt Sie zum Kauf.

Tipps und Kaufberatung

Die von Ihnen angebotenen Hilfsmittel zur Entscheidungsfindung stellen für den Kunden, der Expertenmeinungen wünscht, ein wahres Plus dar. Sie können nun Ihre Kenntnisse über Ihre Produkte unter Beweis stellen. Wenn Sie eine Kaufberatung zur Verfügung stellen, sorgen Sie dafür, dass sie praktisch, objektiv und intuitiv ist. Ziel ist es dem Kunden präzise Informationen zur Verfügung zu stellen, damit er Ihr Angebot versteht und effiziente Kaufunterstützung erhält. Wenn Sie zum Beispiel Computer verkaufen, sollten Sie Ihren Kunden ein Dokument mit folgendem Titel anbieten: « Wie wähle ich den Computer, der meinen persönlichen Ansprüchen entspricht? ».

Die Internetseite home boulevard gibt Kunden unter der Rubrik« Tipp der Woche » Tipps zu den angebotenen Produkten.

Sie sollten Ihre angebotenen Dienstleistungen positiv auf Ihrer Seite hervorheben und dies auch wenn diese gesetzlich vorgeschrieben sind. Es handelt sich um Kaufargumente, die ein Klima des Vertrauens erzeugen und damit Käufe begünstigen. Bringen Sie Ihre Servicequalitäten zur Geltung und Sie werden sehen, wie Ihre Umsätze steigen!

Affichez vos engagements

Affichez vos engagements sur votre home page pour qu’ils soient visibles par vos clients. Vous pouvez par exemple les réunir dans une rubrique intitulée : « Nos services », « nos engagements » ou encore « les X raisons de nous faire confiance ». Placez cette rubrique dans votre header ou dans votre footer. Les avantages sont donc réunis dans une page accessible sur la page d’accueil. Mettez en avant les services déterminés comme des éléments clés pour les internautes en faisant leur promotion.

Les engagements à mettre en avant sur votre site

Les points à mettre en avant diffèrent en fonction des boutiques. Voici quelques exemples d’engagements que vous pouvez ajouter à votre rubrique.

• Les meilleurs prix notamment en fonction du rapport qualité/prix.
• Le choix, le nombre de produits disponibles, la largeur du catalogue.
• Un service clientèle disponible et garantie d’un délai de réponse.
• Le conseil et les guides d’achat.
• L’exclusivité de distribution d’une ou plusieurs marques.
• Le choix et la sécurité des modes de paiement en n’hésitant pas à mettre le logo de la banque ou de l’opérateur de paiement.
• La qualité de suivi des commandes.

Voici un exemple d’engagement du site eBay. Ce dernier propose d’intervenir gratuitement auprès du vendeur si le client n’a pas été livré. Le « eBay buyer protection » rassure l’internaute qui sera plus enclin à effectuer des achats sur eBay.

Les services obligatoires

Certains services répondant à des exigences légales sont obligatoires pour l’ensemble des sites marchands en France. Soyez malin et présentez-les à vos clients comme des avantages. Par exemple, le délai de réflexion de sept jours qui est obligatoire pour la vente par correspondance peut se présenter comme un avantage « satisfait ou remboursé». Pensez aussi à mettre en valeur le fait que, sur votre boutique, la confidentialité des données et les délais de livraisons sont respectées.

Le site Smallable, par exemple, affiche sur son footer un « satisfait ou remboursé » alors qu’il s’agit seulement du délai légal de sept jours. Accompagné d’un smiley, cette formule rassure le client qui effectuera plus facilement un achat sur le site.

Mettez en avant vos partenaires

N’hésitez pas à mettre en avant vos partenaires sur votre site pour montrer que vous travaillez avec des professionnels reconnus. Vous utilisez PayPal comme solution de paiement et UPS pour vos livraisons ? Alors incorporez les logos de ces partenaires sur votre Home.

Le sceau de confiance FIA-NET

Le sceau de confiance fia-net garantie à vos clients une qualité de service centrée sur 3 critères principaux : conformité de la livraison, intentions de ré-achat et la note de résolution des litiges. Sachant que 83% des internautes déclarent que la présence du logo FIA-NET a influencé leur décision d’achat. (Source : Etude FIA-NET – novembre 2009 – 836 répondants). Ce sceau rassure les internautes et les pousse à effectuer des achats.

Conseil et guide d’achat

Les outils d’aide à la décision représentent à la fois un vrai plus pour les internautes en attentes de conseils d’experts et une opportunité pour vous de démontrer vos connaissances des produits que vous vendez. Si vous incorporez un guide d’achat sur votre boutique, faîtes en sorte qu’il soit pratique, objectif et agréable à parcourir. Le but : apportez des informations précises qui permettront à vos clients de comprendre votre offre et d’être guider lors de leur acte d’achat. Par exemple si vous vendez des ordinateurs, mettez à disposition de vos clients une page : Choisir un pc en fonction de mon utilisation personnel.

Le site home boulevard fournit à ses clients des conseils sur les produits qu’ils vendent dans une rubrique nommée « conseil de la semaine ».

Les services que vous fournissez, même obligatoires, doivent être mis en avant sur votre site. Il s’agit des véritables arguments de vente qui instaure un climat de confiance favorable à l’acte d’achat. Mettez en valeur la qualité de vos services et vous verrez les achats sur votre site augmenter.