La confianza es un elemento clave a la hora de comprar: miedo de no recibir la entrega, de que el producto sea defectuoso, de que haya un fraude en el pago, de no saber a quién dirigirse, de que los datos personales se utilicen de forma fraudulenta. ¡Un cliente tranquilo es un cliente ganado!
El análisis detallado de más de 50 sitios e-comercio nos proporciona algunas conclusiones muy interesantes. El proceso de tranquilización puede llevarse a cabo utilizando testimonios, imágenes o símbolos de confianza, indicaciones específicas (compromiso de rembolso, posibilidad de devolver el producto, etc.).
Estas son algunas buenas prácticas que han demostrado su utilidad:
- Número de teléfono: Coloque un número de teléfono bien visible en la página de inicio de su tienda, a ser posible en la cabecera. El cliente sabrá así que puede dirigirse a una persona para solicitarle información y que le ayude a realizar un pedido.
- Proximidad: Para ir más lejos en este proceso, anime a sus clientes a que le llamen en caso de necesidad. Para eso, humanice la relación con el cliente mostrando una imagen agradable y un nombre junto al número de teléfono. El cliente se alegrará de saber que más que un servicio al cliente, «Claire» responderá a sus preguntas.
- Comunicación instantánea: Un cliente navega por su sitio y se pregunta por sus productos. Tranquilícele y aconséjele de forma directa. Puede utilizar la función LiveChat, que permite dar consejos instantáneos antes de proceder a una venta. ¡Actúe y convierta a este visitante en un cliente!
- Símbolos de confianza: Resalte las etiquetas de calidad, las garantías sobre el pedido, las garantías técnicas. Distíngase señalando «sus compromisos»: pago recurso, cambios y devoluciones fáciles (incluso gratuitos), entrega rápida, «devolución del dinero si no está satisfecho», etc.
- Presentación de la empresa Añada una página «Acerca de», «Nuestra empresa», «¿Quiénes somos?» para presentarse. Los clientes tienen que identificar claramente al comerciante. Los datos imprescindibles son: nombre, dirección social, número de teléfono/fax, dirección de e-mail / formulario, presentación de la empresa (historial, actividades, cifras clave, etc.).
- Protección de la vida privada: Comprométase a proteger los datos personales del usuario. En Francia, hay que respetar la «Ley Informática y Libertades» del 6 de enero de 1978, modificada en 2004.
Inspírese en 3 ejemplos significativos:
- Sarenza resalta unos elementos tranquilizadores particularmente eficaces. Un bloc «¿Alguna pregunta? Estamos aquí para atenderle» invita a rellenar un formulario de contacto o a marcar unos números de teléfono específicos en función del tipo de solicitud (el cliente sabe que va a ser bien asesorado). Otro bloc, «testimonios», presenta las opiniones de los clientes.
- Archiduchesse (tienda PrestaShop) : las indicaciones «fabricación francesa», «pago seguro», con la presentación de todos los tipos de pago propuestos, «entrega 48/72 h», tranquilizan inmediatamente.
- MenLook (tienda PrestaShop) juega la carta de la transparencia! El encabezamiento y el pie conceden un lugar de privilegio a los compromisos de la sociedad: entrega por 4 €, 30 días para realizar devoluciones, 30 días para realizar cambios, etc.
No espere más: ¡gane en notoriedad –y sobre todo en confianza – y aumente sus ingresos!